À l’ère du numérique, et avec l’adoption généralisée de l’intelligence artificielle, de plus en plus d’entreprises commencent à automatiser leur support client, et ce, grâce au pouvoir des chatbots.
- Gartner a annoncé que 40 % des entreprises utiliseront activement les chatbots en 2019
- Oracle prédit également que 80 % des entreprises utiliseront des chatbots d’ici 2020.
En faites-vous partie ? Est-ce un simple effet de mode ? Quel est l’avantage d’utiliser un agent conversationnel pour le centre de contact client ?
Les quelques lignes qui suivent devraient vous aider à vous faire une meilleure idée concernant l’utilité des agents conversationnels pour le support de centre de contact client.
Les principaux avantages de l’utilisation d’un agent conversationnel pour le support de centre de contact client
Vous vous demandez peut-être qu’est-ce qu’un chatbot et quel intérêt auriez-vous à l’utiliser pour votre entreprise ?
Un chatbot est un programme informatique capable d’interagir virtuellement avec ses utilisateurs (vos clients) par le biais d’une application ou d’une plate-forme de messagerie. Alimenté par les méga données et l’apprentissage machine, il peut apprendre intelligemment à propos des utilisateurs à chaque interaction.
En intégrant le chatbot à votre service client, vous pouvez :
- Assurer une disponibilité 24/7 pour votre centre de contact
- Proposer des interactions simples et personnalisées
- Mettre en place un support client omnicanal
- Résoudre les problèmes simplifiés avec le libre-service
- Réduire les coûts grâce à l’automatisation des tâches.
Tout ceci résulte en une meilleure expérience et un engagement accru de vos clients.
Une disponibilité 24/7
Un chatbot peut être considéré comme un agent virtuel infatigable, déterminé à offrir une expérience de conversation proactive, 24 heures sur 24.
Selon un sondage IFOP 2016, environ 19 % des achats en ligne réalisés au cours d’une journée se font généralement entre 18 et 20 heures. Pourtant, pendant ces horaires, votre équipe de service client humain n’est peut-être plus accessible.
Les consommateurs de nos jours veulent non seulement acheter, mais aussi avoir différentes sortes d’informations de la part de votre support client, de jour comme de nuit.
Si vous utilisez un chatbot, vous aurez la possibilité de leur fournir une réponse instantanée, peu importe le moment.
Des interactions plus simples et personnalisées
La mise à disposition d’un agent virtuel est une chose importante pour l’amélioration de l’expérience client.
De nos jours, les consommateurs n’ont pas le temps de naviguer sur votre site internet, de parcourir les Foires aux Questions, etc., pour trouver une réponse à leurs questions. Le chatbot peut dans ce cas simplifier leur recherche et les encourager à devenir vos clients.
De plus, sachez que les agents virtuels peuvent assurer une assistance à la clientèle dans plusieurs langues. Cela vous permet donc d’étendre votre activité à l’échelle internationale, tout en personnalisant la conversation.
Grâce à l’autonomisation des questions/réponses, vous pouvez donc répondre au besoin d’immédiateté et de disponibilité de vos clients.
Mieux encore, lorsque le chatbot est doté de la technologie du deep learning, il peut faire preuve d’une intelligence émotionnelle. Autrement dit, il peut mieux discerner les émotions de son interlocuteur et apporter une touche conviviale à la conversation, ce qui va engager davantage ses clients.
Un support client omnicanal
Site Web, applications mobiles, réseaux sociaux… À l’ère du numérique, vos clients peuvent utiliser toute une panoplie de points de contact pour interagir avec votre entreprise.
L’enjeu est que vous devez être partout, à tout moment, et être capable de proposer la meilleure expérience possible à vos clients, peu importe le canal de contact considéré. Vous aurez donc intérêt à mettre en place un chatbot omnicanal (ou omnibot).
Il ne faut pas oublier que le chatbot est conçu pour épauler les conseillers humains.
Tout au long du parcours d’achat du client, il peut donc passer d’un canal à l’autre et être transféré à un agent humain au bon moment, notamment en cas d’impasse. De cette manière, il peut toujours obtenir une réponse pertinente à sa requête, sans avoir besoin de se répéter lorsqu’il change d’interlocuteur.
Simplifier le traitement des problèmes des clients avec le libre-service
La prise en charge des clients sur un espace web self-service est intéressante dans la mesure où elle désengorge les canaux traditionnels du support client.
L’intelligence artificielle pousse ce concept encore plus loin. Grâce à elle, vos conseillers pourront mieux collecter, analyser et exploiter les données provenant des chatbots, qui n’étaient pas facilement accessibles aux humains auparavant.
Ces informations peuvent ainsi être capturées et interprétées en vue d’augmenter la capacité des conseillers à fournir un service plus personnalisé.
Réduire les coûts du support client grâce à l’automatisation des tâches
Le chatbot est conçu pour traiter les requêtes simples de vos clients et libère donc vos agents humains de ces opérations souvent fastidieuses et stressantes. Ces requêtes à faible valeur ajoutée sont faciles à traiter, mais ils sont souvent envoyés en masse par vos clients et sont donc très chronophages.
- Selon Aspect Software, le coût unitaire de traitement d’une requête client via un chatbot coûte en moyenne 6 à 8 euros, contre 30 à 45 euros pour un traitement par téléphone
- D’une manière générale, Chabot Magazine avance que les entreprises pourraient réduire de 30 % le coût de leur service client grâce à l’implémentation d’un tel outil.
Grâce au chatbot, les conseillers humains peuvent donc augmenter leur productivité en gérant efficacement leur temps, tout en réduisant le coût de traitement des demandes des clients.
De plus, ils peuvent se concentrer sur les demandes plus importantes, comme l’accompagnement sur le choix des produits, la gestion des retours de produits, les plaintes, les remboursements, etc.
Ainsi, les clients peuvent repartir pleinement satisfaits du service qu’ils ont obtenu.
Conclusion
Pour résumer, on peut dire que le chatbot permet de :
- Gagner du temps
- Désengorger le service support?client
- Réduire la charge de travail et le stress des conseillers
- Réduire les coûts
- Se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée
- Satisfaire et fidéliser les clients.
Tout ceci explique pourquoi les chatbots ont actuellement le vent en poupe.
Et sachez que ce n’est encore que le début, car 80 % des entreprises souhaitent s’en équiper dans les deux prochaines années.
Si ce n’est pas encore le cas, c’est peut-être le moment pour vous d’en adopter un !
