Les Appels Mystères BtoB sont l’une des techniques les plus performantes d’évaluation de la qualité d’un service dans une entreprise. Concrètement, c’est une écoute extérieure pour jauger la qualité du service rendu à un client lambda.
Ces enquêtes mystères sont très utiles. Elles peuvent être utilisées pour aider les entreprises ayant externalisé la gestion de leur centre d’appels et souhaitant s’assurer que le cahier des charges est respecté. Ou elles permettent de jauger de la qualité du service client et identifier des pain points, des points d’amélioration.
Appels Mystères BtoB : des canaux très divers
Grâce au développement des nouvelles technologies ultraportables, il est désormais possible de porter une attention particulière sur les interlocuteurs à l’intérieur des entreprises et non aux entreprises elles-mêmes. En d’autres mots, les Appels Mystères BtoB sont de plus en plus utilisés pour optimiser l’expérience vécue par les associés lors de leurs différents contacts avec les entreprises :
- via le site internet
- via le blog
- via les formulaires
- par téléphone
- par e-mail
- par chat
- etc.
La méthode n’a pas toujours bonne presse. En effet, les appels mystères en BtoB ont souvent été utilisés pour contrôler les employés et pour les mettre en évidence des réactions à améliorer pendant leur travail. Heureusement que c’est de moins en moins nécessaire. Et ils servent maintenant à améliorer l’expérience des clients en identifiant les points de perfectionnement possibles. En fonction du type d’entreprise concerné par les appels mystères, mais aussi du service qui est précisément visé, nous pouvons privilégier plusieurs types d’enquêtes :
- les visites mystères
- les appels mystères
- les e-mails mystères
- etc…
Un outil pour évaluer l’expérience client
Le potentiel des Appels Mystères BtoB permettent aussi de jauger l’impact du service client sur la croissance des entreprises et sur l’amélioration des services rendus en général. S’ils sont bien réalisés, et mieux encore, bien utilisés, ils peuvent permettre d’optimiser l’accueil des clients. Ils sont un élément de choix à une meilleure mesure de l’expérience client.
Les appels mystères peuvent également être utilisés pour identifier les problèmes dans le processus de gestion de leads et celui des traitements des dossiers. Aussi, ils peuvent également améliorer la gestion des contentieux et la collaboration entre les différentes équipes en interne. De plus, cela peut aider dans l’organisation interne de l’entreprise et dans pleins d’autres aspects.
La puissance de l’outil est indéniable et supporte le management dans ces décisions. Mais les Appels Mystères BtoB doivent être réalisés de la bonne manière. Ainsi, il est généralement préférable de réaliser plusieurs enquêtes, afin d’avoir une vision large des problèmes rencontrés.
Nous savons tous qu’une mauvaise expérience peut parfois naître d’un quiproquo ou d’un simple moment de hasard. C’est dans ces cas de figure précis que nous devons confirmer ces expériences par des enquêtes successives. Si vous voulez assurer le succès de ces appels, il ne faut pas tomber dans le piège des appels répressifs. Après ceux-là, certains employés peuvent se sentir trahis et ce n’est certainement pas un avantage pour le service client, sont la qualité sera amoindrie !
Les Appels Mystères BtoB apportent de réels moyens d’amélioration des processus des entreprises. C’est pourquoi, ils peuvent solidifier durablement la croissance d’une société en lui permettant de faire vivre une meilleure expérience à ses clients et pour optimiser son organisation interne.
