S’il y a bien un secteur d’activité où la gestion des contentieux fait partie intégrante du métier, ce sont les assurances.
Le principe même de fonctionnement des polices d’assurance place la relation téléphonique au premier plan, et juste derrière, bien évidemment, le service client.
Et s’il y a bien un moyen de vérifier l’état du service client donné par une entreprise, ce sont les enquêtes mystère, et plus précisément dans notre cas les appels mystères.
Nous allons donc nous pencher sur le cas des appels mystère en assurance et sur ce qu’ils peuvent apporter.
Qu’est-ce qu’une enquête mystère ?
Les enquêtes mystères ont longtemps été utilisées pour « prendre les employés la main dans le sac » de façon répressive.
Une enquête mystère consiste à faire effectuer une visite à un faux client, qui ne vient pas pour acheter mais pour vérifier l’état des prestations offertes par un magasin ou une entreprise de service.
Bien entendu, les employés de l’entreprise concernée ne savent pas qu’ils sont « surveillés » momentanément, et agissent comme ils le font avec tous les autres clients.
C’est en fait l’un des seuls moyens d’avoir une réelle idée du service rendu au quotidien par une entreprise. Cependant, les employés sont souvent hostiles à ce genre de pratique, qui tend à revêtir un côté répressif extrêmement fort.
C’est pourquoi il est nécessaire d’adopter quelques bonnes pratiques, et de toujours mener des enquêtes dans un but d’amélioration du service et non de répression !
Par extension, les appels mystère désignent donc des enquêtes mystères menées uniquement par téléphone.
Qu’apportent les appels mystère en assurance ?
Dans le cas des assurances, les appels mystères couvrent une très large partie des interactions avec les clients, et permettent de cibler un type d’actions très précis : les rendez-vous en agence étant le plus souvent effectués pour souscrire à un contrat ou régler un problème administratif, les appels téléphoniques ont le plus souvent rapport aux dossiers en eux-même.
Puisqu’il s’agit la plupart du temps de contentieux et de dossiers complexes, il est impératif pour les assurances de rendre un service client irréprochable. Un client qui se sent bafoué ou trahi par son assurance de façon répété aura plus de risques de partir.
Et tout cela passe, bien évidemment, par l’attitude de l’employé de la compagnie au téléphone, et par la façon dont sont traités les dossiers.
Grâce à des campagnes d’appels mystères ciblés, il est donc possible de savoir quels sont les points à améliorer, par exemple :
- temps d’attente avant réception des appels
- délai de prise en charge du dossier
- attitude de l’employé
- vocabulaire utilisé
- suite donnée au dossier
- processus pour traiter les dossiers (envois d’emails, etc)
Et il est également possible de jauger la réaction des employés à des situations précises :
- assurés en pleurs
- assurés en colère
- insultes
- menaces
- etc.
Les campagnes d’appels mystères en assurance sont donc un moyen très efficace pour identifier les points d’amélioration du service client des entreprises, et ainsi améliorer la satisfaction client, le taux de rétention et donc, globalement, de stabiliser la croissance et le chiffre d’affaires !
