Il existe différentes manières pour mesurer la satisfaction de vos clients, et les appels mystères en est une.
Auparavant, les sociétés avaient recours à ce moyen pour mesurer « sur terrain » la qualité de leurs services. De nos jours, les spécialistes du marketing l’utilisent pour réaliser une analyse plus poussée afin d’optimiser leur gestion de la relation client.
Mais que peuvent apporter les appels mystères pour une ETI ? C’est ce que nous vous proposons de voir dans ce dossier spécial !
Définition de l’appel mystère
Appel mystère, client mystère, enquête mystère, visite mystère … Les nuances qui séparent ces termes sont légères.
Leur principe est le même : il s’agit d’envoyer un faux client/appel vers votre société pour avoir un retour concernant les services fournis par votre personnel (réception du client, prestations proposées, réponses aux demandes, etc.).
Depuis des années, cela a permis aux sociétés de détecter les éventuels comportements fautifs de leurs employés.
Actuellement, ce concept ne se limite plus à identifier ces mauvaises habitudes. L’appel mystère devient un concept à part entière, car il permet d’optimiser l’expérience client.
Dans tous les cas, l’essentiel est que le personnel de l’entreprise ne doit pas être au courant de l’appel ou de la visite mystère. De ce fait, il réagira comme si le faux client/appel est un client/appel lambda.
Un point important avant d’aller plus loin : si les « appels » ne désignaient auparavant que les appels téléphoniques, le terme englobe aujourd’hui d’autres types d’« appels » :
- Emails
- Messagerie instantanée
- Contact via formulaires
- Contact via applications mobiles
- Etc.
On peut donc imaginer toutes sortes de scénarii, en fonction de vos besoins !
Comment expliquer ce terme de nos jours ?
Lorsque l’enquêteur lance un appel mystère, il se met à la place du client, à l’insu de votre personnel. Cela lui permet d’avoir une vision de la qualité d’un service rendu aux autres clients à un moment donné.
Le client mystère peut dans ce cas scénariser différentes situations, dont certaines peuvent être réglées dans l’immédiat et d’autres dans le long terme. Il peut par exemple s’agir d’un cas isolé, qui est dû à un malentendu.
Dans la pratique, l’enquêteur va essayer de contacter un service ciblé au moins deux fois. Si les résultats des enquêtes sont les mêmes, cela peut suffire pour évaluer la satisfaction client. Dans le cas contraire, il devra réaliser un troisième appel, voire plus, pour avoir une idée précise concernant l’expérience vécue par client.
Pourquoi pratiquer les appels mystères pour une ETI ?
Pour une ETI, la notion d’expérience client est un élément important. Il ne s’agit pas tout simplement de garantir un accueil de qualité ni d’offrir un meilleur service client. Il faut en effet, et surtout, créer une relation durable avec vos clients.
Les appels mystères permettent donc d’anticiper d’éventuelles situations. Un scénario sur un problème technique, sur un mauvais accueil ou encore sur une procédure trop longue peut par exemple aider les entreprises à ajuster leur tir et améliorer davantage leur relation client.
Conclusion
Les appels mystères constituent un formidable outil pour mesurer les différents aspects de la qualité de service. Et pour une ETI qui dispose d’un grand portefeuille client et pour laquelle la relation client est la plus importante, ces appels prennent d’autant plus d’importance.
