Appels mystères multicanaux

Appels mystères multicanaux

Depuis l’époque où les consommateurs devaient se rendre dans une boutique pour se procurer un produit, où il y avait peu de choix, les comportements d’achat ont bien changé. De nombreuses technologies et des concepts marketing innovants ont fait leur apparition, ce qui a révolutionné leurs habitudes et leurs attentes.

Plus question de réaliser des commandes sans passer par des sites Internet, par les réseaux sociaux, etc. Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus informés, connectés, et ils peuvent désormais utiliser toute une variété de supports pour communiquer avec leur marque.

Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle tendance avec, à la clé, la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Mais comment savoir si ces derniers ont bénéficié des services qu’ils ont vraiment espérés ? Pour ce faire, il s’avère souvent important de réaliser des appels mystères multicanaux.

Sonder sa propre performance

Quand une entreprise souhaite mesurer la performance de sa relation client, elle pense souvent aux indicateurs quantitatifs tels que :

  • Le nombre d’appels reçus,
  • Le nombre d’appels décrochés en moins de 10 secondes,
  • Le temps de redirection d’un appel vers le service adapté,
  • Etc.

Parfois, ces éléments sont utilisés d’une manière efficiente, mais ils ne prennent pas vraiment en considération leur impact indirect sur les clients. Alors qu’il faut aussi se pencher sur les indicateurs qualitatifs qui sont dans la plupart des cas mis de côté.

Pour connaître vraiment le ressenti des clients, il est donc recommandé de réaliser des appels mystères multicanaux, c’est-à-dire en se faisant passer pour son propre client. En intégrant le facteur humain, qui est souvent difficile à mesurer, on peut entre autres évaluer :

  • La qualité du premier accueil (niveau d’écoute, syntaxe de la réponse…),
  • L’ambiance des points de vente,
  • Le respect de ses commerciaux,
  • Leur capacité à résoudre un problème (réponse précise, convivialité, qualité du conseil…),
  • Etc.

En réalité, le but n’est pas de trouver le point faible des employés, mais de les identifier afin de personnaliser davantage la relation de l’entreprise avec ses clients.

Pourquoi parle-t-on d’appels mystères multicanaux ?

Pendant des dizaines d’années, les appels téléphoniques et les visites physiques ont été très prisés pour mener des enquêtes de ce genre. Mais les avancées technologiques ont également fait apparaitre de nombreux canaux de communication.

Désormais, on préfère donc employer le terme évaluations multicanales qui intègrent :

  • Les appels mystères,
  • Les visites mystères,
  • Les emails mystères,
  • Etc.

Certaines entreprises peuvent même faire usage des formulaires en ligne, du tchat en direct, des réseaux sociaux, etc.

Dans tous les cas, l’objectif d’une évaluation mystère reste le même. Il s’agit d’utiliser un canal bien précis pour apprécier l’écart entre le service attendu et le service obtenu par un client de la part de la société à un instant « T ». Ceci, afin d’améliorer la performance de la marque et d’optimiser sa rentabilité.

Pour finir, rappelons que lorsqu’un client mystère réalise une enquête mystère multicanale, celui-ci ne doit donner aucune interprétation ni faire un jugement de valeur. Il doit fournir des évaluations objectives qui ne sont pas impactées par sa personnalité afin que la campagne soit profitable pour l’entreprise.

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