Les appels mystères peuvent être considérés comme un audit des points forts et des failles de vos attachés commerciaux ou points de vente. Toutefois, ils ne constituent pas un moyen visant à contrôler les employés. L’objectif est plutôt d’assurer une écoute extérieure de vos clients afin d’identifier certaines recommandations stratégiques.
Une campagne d’appels mystères multilingue permet de consolider le développement de votre enseigne grâce à l’analyse simultanée de la qualité de vos services dans n’importe quel pays du monde, voire dans plusieurs en même temps !
Utiliser les appels mystères multilingues pour améliorer votre service client
L’appel mystère est une technique éprouvée pour apprécier la qualité du produit ou du service fourni par votre entreprise. Il s’agit de vous mettre à la place de vos consommateurs, en vous faisant passer comme un client lambda.
Ainsi, vos clients mystères pourront évaluer le service rendu par votre établissement :
- Pour mesurer les acquis de vos collaborateurs suite à une formation en interne,
- Pour comprendre l’origine des insatisfactions de vos clients,
- Pour connaître les pratiques commerciales de vos concurrents,
- Etc.
En effet, les appels mystères peuvent également être utilisés à d’autres fins comme l’analyse de l’accessibilité de votre point de vente, la qualité de votre accueil, la prise en charge de vos clients, votre SAV, etc.
Ils permettent d’identifier ce que l’on appelle des pain points: des points d’amélioration qui heurtent votre croissance et votre expérience client.
Quelques conseils utiles
Avant de procéder à une campagne d’appels mystères, il faut établir un scénario adapté à l’objet de votre enquête. Ainsi, vos enquêteurs pourront rester très naturels et vos collaborateurs ne s’apercevront de quoi que ce soit.
Il importe également d’intégrer d’autres paramètres comme :
- La taille du questionnaire,
- La durée et la pénibilité des descentes sur terrain,
- Le lieu où les visites seront réalisées,
- Le montant des achats prévus s’il s’agit d’une campagne d’achats mystères,
- Etc.
Pourquoi tout cela ? Tout simplement parce que ces éléments influent sur l’élaboration d’un devis et vous permettent d’évaluer l’impact de vos campagnes.
La campagne étant réalisée, vous allez procéder à un débriefing pour faire le point et commenter les résultats obtenus. Ce qui vous aidera à renforcer ou ajuster votre stratégie commerciale en cas de besoin.
Bon à savoir : pour vérifier les retombées, il est souvent nécessaire d’organiser une seconde campagne.
Appels mystères multilingues, mais aussi multicanaux
Grâce au développement des technologies numériques, les points de contact avec les entreprises se sont considérablement diversifiés. Si auparavant, on misait surtout sur les visites ou appels mystères, de nos jours, cela peut aussi se faire via les emails, les réseaux sociaux, etc.
- Les visites mystères : Dans ce cas, le client mystère qui se présente dans votre boutique physique pour avoir une idée de la prestation offerte par vos commerciaux,
- Les appels mystères vous aideront à estimer la qualité de vos accueils et conseils téléphoniques,
- Les mails mystères, quant à eux, consistent à apprécier la réactivité de vos services client et vos relations par le web.
Pour conclure, un appel mystère ne doit plus être uniquement multilingue, mais aussi être multicanal. Néanmoins, lorsque votre enseigne prévoit de réaliser en interne une campagne avec une large cible, via de nombreux canaux et en plusieurs langues, la tâche peut s’avérer compliquée. C’est pour cela que bon nombre d’entreprises confient ce service à des prestataires qualifiés !
