Pour faire face à leurs concurrents et, surtout, pour offrir une meilleure expérience client, les compagnies, agences et professionnels du secteur du transport n’hésitent pas à moderniser leur relation clients via des chatbots.
Soutenus par l’intelligence artificielle, ces assistants virtuels sont devenus un élément incontournable et efficace pour prospecter, interagir avec les clients et les fidéliser.
Mais comment fonctionne les assistants virtuels dans le secteur du transport ? Pourquoi devriez-vous en adopter un ? Auront-ils un rôle de plus en plus important à jouer dans l’avenir ?
Le fonctionnement d’un agent virtuel
Un chatbot est un programme permettant à ses usagers de dialoguer avec une machine de façon spontanée et interactive, comme s’ils conversaient avec un conseiller humain. Il utilise l’intelligence pour comprendre les phrases écrites ou vocales de son interlocuteur puis répondre en langage naturel.
Le chatbot peut également s’auto-améliorer au fil de ses échanges avec un humain et optimiser la pertinence de ses réponses.
Certains chatbots sont directement accessibles sur un site internet, tandis que d’autres utilisent une application tierce comme Facebook Messenger.
Dans le domaine du transport, le chatbot permet aux transporteurs de fluidifier l’expérience client et d’optimiser les coûts. Disponible 24h/24 et 7j/7, il peut offrir une réponse immédiate à de nombreux clients.
Pour les demandes très complexes, il peut aussi envoyer le client vers le bon interlocuteur ou la bonne plateforme pour que ce dernier puisse bénéficier d’un traitement plus personnalisé et plus humain.
Que ce soit pour connaître l’état du trafic ; connaître les départs, les arrivées ou les retards d’un vol ; réserver un billet de train… L’assistant virtuel peut traiter les demandes souvent récurrentes et formuler des propositions pertinentes.
Les bots de SNCF : un exemple concret de chatbot réussi
Parmi les essais les plus concluants en matière d’assistant virtuel, on peut citer le bot de Voyages-sncf.com. Installé sur Facebook Messenger, il permet à ses utilisateurs de trouver facilement puis de réserver un billet. Lancé en 2016, le bot compte actuellement plus de 21 000 utilisateurs au quotidien.
SNCF a également lancé son chatbot Léa sur sont le site internet. Cette fois, l’enseigne a conçu le bot pour qu’il puisse répondre à toutes les questions concernant les abonnements et les achats ; les conditions d’annulation, d’échange ou de remboursement des billets de train.
Chez Transilien, un autre assistant virtuel a été déployé, portant le nom de Transport Bot. Celui-ci se présente comme un compagnon de voyage, c’est-à-dire qu’il peut interagir avec ses utilisateurs de façon amicale et personnelle. En plus de cela, il peut fournir de nombreuses informations comme les départs des trains, l’état du trafic, les itinéraires, etc.
Du côté de TGV, l’enseigne a développé un agent virtuel capable de collaborer avec le chef de bord, tel qu’un assistant de voyage. Entre autres, il peut fournir des informations basiques à l’agent comme la durée d’un trajet et les retards.
Globalement, ces assistants virtuels sont efficaces et adaptés aux besoins de SNCF car, en six mois, l’enseigne a pu doubler le nombre des réservations ; et environ 7 000 clients ont apprécié par le bot.
L’assistant virtuel va-t-il révolutionner l’expérience client du secteur du transport ?
Depuis que les chatbots ont intégré Facebook Messenger en 2016, une petite révolution s’est produite, impliquant ainsi une démocratisation de leur utilisation.
Même si de nombreuses enseignes telles que SNCF ont pu en tirer des avantages, les bots doivent toutefois s’améliorer. Sans chercher à prendre le pas sur l’humain, ils devront être capables de fournir un service plus complet, allant de la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par la vente de billets, la prédiction des besoins clients, etc.
Si les chatbots parviennent à assister les voyageurs en amont, pendant et en aval des déplacements des utilisateurs – tout en leur fournissant d’autres services personnalisés – alors ils pourront améliorer davantage l’expérience client, tout en optimisant les coûts.
Bien entendu, ce n’est pas encore le cas aujourd’hui, mais il faut savoir que l’intelligence artificielle n’en est encore qu’à ses débuts.
