Les assistants virtuels s’immiscent de plus en plus dans notre quotidien. Ils peuvent nous donner les dernières nouvelles, raconter des blagues, réserver un hôtel, aider à la conclusion d’un contrat d’assurance, etc. Bref, ils touchent presque tous les secteurs, y compris le secteur médical et de l’assistance sociale.
De plus en plus d’hôpitaux, EHPAD, centres de santé, cliniques privées et maisons de retraite utilisent actuellement des assistants virtuels, et pour plusieurs raisons.
Dans cet article, nous analyserons comment un assistant virtuel pour les hôpitaux et les EHPAD peur venir en aide aux professionnels de la santé et aux patients. Nous allons également voir comment les chatbots peuvent permettre à ces établissements d’améliorer la qualité de leurs services et de maîtriser leurs coûts d’exploitation.
Comment fonctionne un chatbot, ou assistant virtuel ?
Le chatbot, connu aussi sous le nom d’assistant virtuel, est un logiciel conçu pour être capable de simuler une conversation en utilisant le langage naturel.
Pour fonctionner, il requiert au moins quatre éléments.
- D’abord, il utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les demandes de l’utilisateur
- Ensuite, il nécessite une base de connaissances qu’il va utiliser pour pouvoir apporter une réponse à ses utilisateurs
- En outre, il a besoin de l’apprentissage machine pour l’aider à améliorer davantage sa réponse à chaque interaction avec vos patients
- Enfin, le chatbot doit intégrer l’intelligence artificielle qui lui procure la capacité d’analyser les sentiments, les émotions et la frustration de vos patients.
Plus le degré de sophistication de l’assistant virtuel est élevé, plus il pourra apporter des réponses pertinentes.
Voici un exemple d’une interaction d’une patiente avec un assistant virtuel de santé intelligent :
- Bonjour Karen, comment puis-je vous aider ?
- J’ai une fièvre, des vertiges et des maux de tête. Qu’est-ce que ça pourrait être ?
- Quelle est votre température en ce moment ?
- 38 °C.
- Depuis combien de temps ressentez-vous ces symptômes ?
- Depuis ce matin.
- Avez-vous d’autres symptômes ?
- Non, mais j’ai eu exactement les mêmes symptômes la semaine dernière et la semaine précédente.
- Je vous recommande donc de rendre visite à votre médecin. Si vous le voulez, je peux appeler le bureau de votre médecin et vous fixer un rendez-vous qui correspond à votre emploi du temps.
- …
Il y a environ une dizaine d’années, cette forme de discussion n’était que de la science-fiction sans intervention humaine. De nos jours, les chatbots peuvent même intervenir de manière amusante et douce et fournir des réponses précises à certains besoins grâce à leur capacité d’apprendre continuellement.
En quoi le chatbot peut-il servir dans les hôpitaux ?
Non seulement les patients, mais aussi les médecins et standardistes peuvent profiter des avantages d’avoir un chatbot à leurs côtés. Comme le chatbot peut traiter toutes les demandes simples, aucun élément ne va leur échapper et ils pourront s’affranchir des tâches récurrentes et fastidieuses.
Côté patient, les assistants virtuels médicaux peuvent par exemple prendre des rendez-vous à leur place, leur rappeler de prendre leurs médicaments, surveiller leur état de santé, etc.
Pour les professionnels médicaux, le chatbot peut aider à gérer les stocks de médicaments, réaliser la facturation, gérer les réclamations, etc.
Outre le fait de soulager le personnel des tâches répétitives, les chatbots pourraient aussi aider l’établissement sanitaire à faire face aux contraintes de budget et de personnel.
Vous l’avez compris, le but d’un agent virtuel n’est pas de remplacer un médecin ou un standardiste. Il est conçu pour les épauler, pour satisfaire davantage vos patients et pour réduire les coûts du support de téléconseil médical.
Quel est l’intérêt d’utiliser un assistant virtuel pour un EHPAD ?
Pour les EHPAD (Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) le chatbot utilise sa base de connaissances pour répondre à des requêtes bien précises. Entre autres, cette technologie permet aux seniors qui ne sont plus en mesure d’être autonomes d’assurer eux-mêmes la réponse à leurs besoins.
L’apprentissage machine rend l’agent virtuel capable d’effectuer certaines tâches sans que celles-ci aient été programmées à l’avance. Associé à des caméras, capteurs, etc., il peut s’adapter à l’environnement, observer et analyser les données pour déclencher une action, par exemple en créant des alertes en cas de situations inhabituelles.
L’assistant virtuel peut aussi offrir aux personnes âgées une compagnie qui permet de rompre leur isolement, en menant une conversation en langage naturel avec elles.
Par ailleurs, le chatbot peut les aider dans leur vie quotidienne. À titre d’exemple, il peut rappeler les résidents ou patients dans le but de réaliser certaines tâches comme la prise de médicament. Le chatbot peut même servir d’outils de prévention en proposant des jeux de mémoire aux personnes souffrant de la maladie d’Alzheimer.
Pour aller plus loin
Le saviez-vous ? Selon Global Market Insights, le marché des assistants virtuels de santé pourrait dépasser les 1,5 milliard de dollars d’ici 2024.
La croissance de l’utilisation des chatbots va continuer et cela va de pair avec le développement incessant des Smartphones, des applications de santé et des Internet des objets. Tout ceci est renforcé par la recrudescence de la télémédecine et de nombreuses autres technologies en matière de la santé mobile.
Par ailleurs, l’intelligence artificielle jouera un rôle important dans la diversification de l’usage des chatbots. Grâce à elle, les robots conversationnels pourront détecter les notions d’urgence dans la demande des patients. Cette émotion peut être ressentie oralement ou exprimée verbalement.
Enfin, la détection d’émotions rendra les assistants virtuels encore plus humains. De cette manière, ils peuvent fournir un traitement ou une assistance plus efficiente et qualitative.
Conclusion
Accompagner les patients et résidents, gagner du temps sur le traitement de leurs demandes, les orienter efficacement vers la personne capable de prendre en charge leurs demandes plus rapidement : les assistants virtuels jouent actuellement un rôle important dans les hôpitaux et les EHPAD.
Mieux encore, l’intelligence artificielle, l’apprentissage machine et le traitement du langage naturel les rendront encore plus humains et « moraux ».
Enfin, il ne faut pas oublier que les assistants robotiques peuvent accomplir des tâches bien définies pour lesquelles ils seront très performants. Ils pourraient donc rendre le travail des personnels médicaux ou des aidants plus aisé et plus efficace, tout en permettant aux hôpitaux et aux EHPAD de réduire leurs coûts de fonctionnement.
