Assistant virtuel pour mutuelles et assurances

L’assistant virtuel est, dans le domaine des mutuelles et assurances, la nouvelle « best practice ». De plus en plus d’agences adhèrent à l’utilisation de ces agents conversationnels pour gérer la relation avec leurs clients. En 2016, le marché de chatbot était évalué à 703 millions de dollars. (Marketsandmarkets, 2017). Certains parlent de la solution relation client de demain.

A voir l’importance des applications de messagerie et des appareils mobiles, il faut avouer qu’implémenter un chatbot constitue dorénavant une démarche primordiale. De ce fait, la mise en place d’un assistant virtuel pour mutuelles et assurances se voit, comme une décision stratégique.

Pourquoi une compagnie d’assurance doit-elle utiliser un assistant virtuel ?

Le service client constitue un moyen pour satisfaire et fidéliser les clients. Dans toute relation entre fournisseur et consommateur, le support client tient une place capitale. Mettre en place un assistant virtuel s’inscrit donc dans une démarche d’amélioration du service client et de son expérience.

Un agent conversationnel fonctionne de manière à répondre en temps réel aux requêtes des clients. Il contribue à la prise en charge de ces derniers, que ce soit avant, pendant ou après la vente.

En effet, les utilisateurs ont besoin d’un accompagnement dans leurs parcours client. Accéder à certains types d’informations demande parfois beaucoup de temps et génère de l’incompréhension, ce qui a un impact sur la prise de décision des leads et/ou des clients. L’agent conversationnel aide à éviter de telles situations.

Le rôle de cet assistant virtuel est de fournir, à tout moment, des informations pertinentes aux prospects et/ou clients. Une telle démarche ne peut qu’influer positivement sur la satisfaction et la fidélisation de ces derniers. On constate donc une amélioration de l’expérience client par son parcours.

Les assistants virtuels agissent également sur l’expérience client, plus fluide et personnalisée : grâce à ces robots, les clients découvrent une autre façon d’être pris en charge. Et il s’agit surtout d’une pratique qui s’adapte à leurs comportements et habitudes d’achats.

Disponibles sur des plateformes digitales, les assistants virtuels permettent d’instaurer une proximité avec les clients. Garants d’instantanéité, ils traitent les requêtes en temps réel et à tout moment. D’ici 2020, plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations (Business Insider, 2016)

L’assistant virtuel pour mutuelles et assurances :  comment en faire un levier d’acquisition et de fidélisation client ?

Plus qu’un outil pour répondre aux besoins d’informations des clients, un robot conversationnel aide une entreprise à améliorer ses revenus.

Il intervient en premier lieu pour faire connaître la marque et établir une première relation avec un client potentiel. Avant de faire un choix et d’entrer en contact avec une marque, les clients prennent le temps de s’informer. Le robot leur apportera les informations dont ils ont besoin.

A ce stade, l’agent conversationnel est également utile pour identifier les clients potentiels et comprendre leurs attentes. Les informations collectées au fur et à mesure de la relation sont utiles pour connaître les besoins des prospects et proposer ensuite des offres pertinentes. Ces informations servent à améliorer le robot lui-même.

Du côté des clients, l’agent conversationnel va les accompagner à chaque étape de leur parcours d’achat. Il fournira ainsi des contenus personnalisés, conformes aux attentes du client en fonction de sa position dans le cycle d’achat. L’objectif est ainsi de créer des séquences personnalisées pour amener chaque prospect au terme du cycle d’achat.

En plus de fournir des informations, l’assistant virtuel pour mutuelles et assurances aide les clients à réaliser les actions qui confirment leur souscription. Il va sans dire que cette relation se poursuivra après la souscription. Dans ce cas, l’agent conversationnel prend la place d’un conseiller.

L’objectif est de personnaliser, de faciliter et de maintenir la relation entre l’assureur et ses clients.

Comment réussir l’intégration d’un assistant virtuel dans sa stratégie marketing et commerciale ?

Utiliser un chatbot pour gagner de nouveaux clients revient à mettre en place une approche inbound marketing. Ainsi, l’objectif est, dans un premier temps, de générer des leads, puis de les transformer en clients.

Comme dans toute stratégie inbound marketing, le contenu est utilisé pour acquérir des leads. L’agent virtuel est dans ce cas utilisé pour proposer des contenus pertinents aux potentiels clients. Ces contenus peuvent être fournis à travers chaque conversation entre l’utilisateur et le robot. Tout comme celui-ci peut amener un utilisateur à consulter un contenu sur un site Web.

L’efficacité d’un robot conversationnel repose donc sur la manière dont il gère le dialogue avec le client et de ce qu’il propose. Cette stratégie s’inscrit alors dans le cadre d’un échange commercial où l’instantanéité est le maître mot. Et afin d’exceller dans cette pratique, il est important de paramétrer le robot de manière à produire un scénario efficace avec de larges possibilités de questions et de réponses. En effet, si le rôle de l’assistant virtuel est de fournir des informations aux clients, il serait décevant de le voir incapable de fournir la réponse attendue.

A travers ses différentes interventions, l’assistant virtuel doit amener l’utilisateur vers un objectif déterminé : demander un devis, remplir un formulaire de contact, mise en relation avec un conseiller, etc. Et avant d’atteindre cet objectif, son parcours doit être nourri d’informations pertinentes et de réponses précises à ses questions.

Comment l’assistant virtuel peut-il devenir plus qu’un conseiller ?

Le chatbot peut se limiter à la récolte d’informations personnelles sur les prospects. La technique s’apparente alors à celles des formulaires Web. Tout comme il peut continuer à nourrir les leads afin de les transformer en clients, dans lequel le scénario prend l’aspect d’un workflow en marketing automation.

Dans tous les cas, les informations obtenues permettent d’optimiser l’efficacité des commerciaux. Ces informations leur serviront à connaître les clients et leurs besoins. Et ainsi, ils seront en mesure d’élaborer une stratégie et une offre mieux ciblées.

Dans certains cas, le chatbot peut proposer la souscription. L’utilisateur peut alors souscrire à une assurance via l’interface de la plateforme où le robot est implémenté.

Ainsi, les assistants virtuels proposent de prendre en main une bonne partie des actions des commerciaux et du service client. A eux seuls, ils sont capables de générer des leads et d’attirer plus de prospects. Grâce à leur autonomie, ces agents virtuels peuvent accompagner ces derniers dans tout leur cycle d’achat. Et même après la signature du contrat, ils continuent à servir de support client ou d’outil qui permet de gérer son contrat.

Une expérience client améliorée, des démarches administratives allégées et une proximité entre l’entreprise et ses clients, c’est ce que met en place un assistant virtuel pour mutuelles et assurances.

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