Avantages et inconvénients des enquêtes téléphoniques

Avantages et inconvénients des enquêtes téléphoniques

Les enquêtes téléphoniques sont une pratique courante pour de nombreuses entreprises travaillant dans de nombreux secteurs d’activité. Ces entreprises passent souvent par ce canal afin d’évaluer les retombées obtenues d’un produit ou service particulier et connaitre la satisfaction client.

Mais de nombreux décideurs ont du mal à cerner les avantages et les inconvénients des enquêtes téléphoniques : certains des avantages perçus ne sont pas forcément les plus importants, et certains inconvénients perçus n’en sont en fait pas !

Il est important de faire un point sur les différents aspects de cette démarche afin de savoir comment l’utiliser comme il se doit.

Avantages et inconvénients des enquêtes téléphoniques

Avantage : le contact humain

Contrairement aux enquêtes en ligne où le destinataire se trouve seul face à un questionnaire, les enquêtes par téléphone donnent lieu à un entretien direct avec l’enquêteur. Ce contact direct joue un rôle majeur dans le cadre d’une enquête satisfaction : il a lui-même un impact sur les données pouvant être récoltées à l’issue de l’enquête.

Les enquêtes téléphoniques ont l’avantage de donner lieu à des réponses précises. Un entretien direct avec les personnes enquêtées donne toujours la possibilité d’approfondir sur les réponses proposées par celles-ci. Ainsi, pour chaque réponse, l’enquêteur a la possibilité d’aller au-delà de ce qui est proposé a priori par les répondants.

Les enquêtes téléphoniques donnent ainsi la possibilité d’affiner l’enquête autant que possible. Ce qui représente un atout majeur pour les résultats et les conclusions qu’il est possible de tirer à l’issue de cette enquête.

Obtenir des réponses précises et riches reste donc le point pour lequel l’enquête par téléphone devance toute autre méthode. L’enquêteur peut aller dans les détails, et l’interlocuteur peut fournir des éclaircissements pour chaque réponse. Des situations qui demeurent importantes pour les données récoltées ainsi que pour l’analyse et les résultats de l’enquête.

De même, ce contact par téléphone facilite également l’échange avec l’interlocuteur. Elle favorise donc le dialogue et l’interactivité, et facilite la compréhension entre l’enquêteur et ce dernier.

Inconvénient : une méthode chronophage

Bien entendu, réaliser des enquêtes demande du temps de la part du client. C’est ce temps même qui limite les possibilités de ces enquêtes par téléphone.

En premier lieu, le temps passé avec le client à enquêter est limité. Ainsi, l’enquêteur doit se résigner à poser un nombre limité de questions. Même voulant chercher autant d’éclaircissements qu’il le souhaite, il a une obligation à respecter au niveau de la durée de l’entretien avec son interlocuteur.

Au niveau du client lui-même, la contrainte liée au temps peut aussi lui amener à répondre aux questions d’une manière précipitée. Sous l’effet de cette précipitation, il peut répondre aux questions sans y apporter une réelle importance.

S’organiser pour exceller

Quel que soit le domaine concerné, les enquêtes par téléphone nécessitent toujours une organisation préalable.

Cette organisation concerne en premier lieu le fichier contenant les informations sur les clients à contacter. Ces informations doivent être fiables pour réduire à néant le risque de ne pas avoir accès au bon interlocuteur.

Il est également nécessaire de préparer l’interlocuteur à l’enquête qui sera réalisée auprès de lui. Une prise de rendez-vous en amont est ainsi indispensable. Cette prise de rendez-vous permet de convenir avec l’interlocuteur le moment opportun pour réaliser l’enquête, surtout si cela va lui prendre du temps.

Prendre ce rendez-vous permet de gagner quelques minutes de plus pour l’entretien, quelques minutes qui restent précieuses. Cette démarche évite également que l’interlocuteur soit pris par surprise et réponde aux questions par précipitation.

En somme, les enquêtes par téléphone restent une pratique incontournable si l’objectif est d’obtenir des données précises et fiables. Une bonne organisation en amont est toutefois nécessaire pour limiter les contraintes temporelles et s’assurer d’avoir accès aux interlocuteurs.

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