10 astuces pour un accueil téléphonique parfait

10 astuces pour un accueil téléphonique parfait

Votre accueil téléphonique est un élément déterminant de la qualité de la relation commerciale future avec vos clients ou prospects.

Dès les premiers instants, il doit véhiculer une vision positive auprès de votre interlocuteur, refléter votre professionnalisme, votre disponibilité et votre sens de l’écoute.

Alors, autant profiter de la première prise de contact pour véhiculer une bonne image de votre entreprise, car vous n’aurez pas forcément une seconde chance de rattraper vos erreurs.

Cela vous semble compliqué ? Même si l’accueil n’est pas forcément facile à gérer, nous vous avons concocté une liste de 10 astuces pour un accueil téléphonique parfait !

C’est parti !

1 – Présentez-vous bien !

La présentation est la première chose à faire lorsque vous décrochez le téléphone. Là, il ne faut pas se contenter de dire « Allô ! ».

Vous pouvez par exemple privilégier la formule « Entreprise X, votre identité (Prénom et Nom), votre fonction ou service », suivie d’un « Bonjour ! » et éventuellement de l’expression « comment puis-je vous aider ? ».

La présentation permet à votre interlocuteur de savoir rapidement s’il s’adresse à la bonne entreprise et à la bonne personne.

2- Soyez toujours disponible pour recevoir l’appel

Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, il a surement un besoin. Il attend donc de vous une bonne écoute et de l’empathie.

Pour ce faire, soyez concentré à 100 % sur l’entretien. Ne faites pas d’autres choses pendant l’échange et travaillez toujours au calme, loin des éventuelles nuisances sonores et visuelles.

Évitez par exemple de manger, de fumer ou de boire pendant vos appels. Écoutez bien la personne et reformulez ses attentes. Et surtout, faites-en sorte que la réponse que vous lui proposez répond exactement à ses attentes.

De même, essayez de laisser le minimum de sonneries : personne n’aime attendre !

3 – Tout réside dans la voix

Utiliser un ton chaleureux et accueillant est l’une des bases de la réussite de votre entretien.

Un rythme trop rapide ou trop lent risque de compromettre le bon déroulement de la conversation.

Pendant l’appel, si vous êtes par exemple en colère ou nerveux, vous aurez tendance à parler trop vite ou à hausser le ton. Par contre, une personne timide pourrait être amenée à parler tout doucement.

Ne laissez donc pas l’agacement, l’énervement et d’autres émotions négatives vous emporter, car elles s’entendent dans votre voix.

Autre conseil : parez-vous toujours d’un sourire, il s’entend au téléphone !

4 – Écouter attentivement pour répondre efficacement

Vous savez très bien qu’il est impossible de répondre aux requêtes d’une personne sans l’avoir écoutée. Une fois que votre interlocuteur expose ses besoins, vous devez donc faire preuve d’une écoute active. Ceci vous permet de renseigner ou de l’orienter au mieux.

Si malgré cela, vous n’êtes pas en mesure de répondre à une question particulière, le mieux serait de noter les coordonnées de votre contact puis de l’informer qu’il sera rappelé par une personne capable de lui fournir des réponses adéquates.

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Si vous ne devez retenir qu’une chose, retenez ceci : le sourire s’entend au téléphone, alors faites-en bon usage !

5- Adoptez la bonne posture

Avant de parler ou de répondre à toute question, le premier réflexe est d’avoir une posture bien droite. Grâce à cela, votre voix ne tombera pas.

Votre énergie sera également transmise au travers du combiné. Alors, soyez toujours dynamique !

6 – Utilisez un vocabulaire simple, direct et adapté

Utiliser une voix chaleureuse n’est pas suffisant pour donner une bonne impression et pour démontrer votre professionnalisme. Il faut également utiliser un vocabulaire adapté, des mots précis.

Le fait de parler de façon positive sera de mise. Certains mots sont à bannir de votre vocabulaire, tandis que d’autres, plus positifs, seront à privilégier. Plutôt que de parler de problème, vous devriez donc parler de solutions.

7 –Éviter de faire attendre votre interlocuteur

Vous devez savoir que lorsqu’une personne vous appelle, elle commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie. Mais il n’est pas toujours facile de répondre à tous les clients en même temps.

Si vous devez faire patienter vos clients, par exemple le temps de trouver des informations, vous feriez mieux de leur proposer de les rappeler dans les plus brefs délais, en prenant en note leur numéro de téléphone.

Comme autre alternative, vous pouvez aussi basculer l’appel sur le répondeur ou sur un message d’attente. Le message diffusé doit toutefois garantir à vos contacts un accueil téléphonique efficace et personnalisé.

8– Que faire lorsque vous devrez transférer l’appel ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, il n’est pas rare que vous deviez transférer l’appel à une autre personne qui peut répondre au mieux à ses questions.

Dans ce cas, vous devez être capable d’orienter votre interlocuteur, avec pour objectif de mieux le satisfaire.

Là aussi, vous pouvez utiliser des formulations qui ont déjà fait leurs preuves, du genre : « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur X du Service Client ».

N’oubliez pas de préciser à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous devez transférer l’appel et de l’informer sur l’identité de la personne à laquelle il va s’adresser.

9 – Comment raccrocher au téléphone

Souvent négligée, la conclusion de l’entretien ne doit tout de même pas être prise à la légère. L’astuce est de prendre congé avec des formules personnalisées.

Vous pouvez par exemple utiliser la formule suivante « Voilà, Monsieur X, j’ai été heureux de pouvoir vous être utile. Si vous avez besoin d’autres informations, n’hésitez pas à me rappeler. Je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une excellente journée ».

Dans tous les cas, évitez de raccrocher le premier.

10e astuce pour un accueil téléphonique parfait : rappelez vos contacts dans la journée

Pour une raison ou une autre, vous pourriez être amené(e) à rappeler un client que vous n’avez pas pu recevoir. Si la personne vous a laissé un message, tâchez de la rappeler dans la journée.

Sachez que la première personne qui arrive à contacter un prospect, en utilisant la bonne technique de prospection, c’est souvent celle qui conclut une vente.

De plus, si vous arrivez à résoudre le problème d’un client dans la journée, vous augmentez considérablement l’image de votre entreprise.

Grâce à ces quelques règles simples, vous allez surement réussir un bon accueil téléphonique, même si vous êtes encore novice dans le domaine !