10 conseils pour bien choisir son call center

10 conseils pour bien choisir son call center

Un call center est une entité qui peut assumer différentes sortes de tâches à la place de votre équipe marketing ou commerciale. Service client, télévente, téléprospection, assistance technique, etc.

Ces opérations peuvent sembler simples et faciles, mais dans la plupart des cas, elles requièrent des ressources matérielles, financières et surtout une bonne connaissance dans le domaine.

Raison pour laquelle il s’avère intéressant d’externaliser cette branche. Et sachez que cela présente de nombreux autres avantages (gestion des leads pendant les pics d’activité, réduction des charges, maîtrise des langues étrangères, etc.)

Cela vous tente ? Dans ce dossier, voici donc 10 conseils pour bien choisir son call center, c’est-à-dire le bon prestataire.

Nos 10 conseils pour bien choisir son call center

1 – Définir vos besoins

C’est une étape incontournable, sous peine de vous lancer tête baissée dans votre choix. Pensez donc à établir un cahier des charges qui définit ce que vous souhaitez faire à court et à long terme et du type de campagne que vous voulez mettre en œuvre (prospection, évaluation, vente, etc.).

Si vous n’avez pas une idée claire de ce dont vous avez besoin, vous risquez de faire appel à un prestataire non spécialiste, ou qui connaisse mal le marché que vous souhaitez cibler.

En plus, rien de pire que de se voir vendre une prestation qui, au final, ne correspondait pas à ce que vous attendiez !

2 – Sélectionner quelques prestataires

Une fois que vous avez identifié les besoins de votre entreprise, faites une recherche en ligne. Vous y trouverez une « short list » de spécialistes les plus intéressants. Il ne vous reste plus qu’a choisir quelques-uns sur lesquels vous allez poursuivre votre investigation.

Nous vous conseillons toujours de rencontrer plusieurs entreprises avant de faire le bon choix : vous pourrez ainsi visiter leurs bureaux, voir dans quel cadre elles travaillent et sentir si la relation vous conviendra.

3 – Établissez un contact

À la suite d’une première sélection, vous pouvez maintenant établir un contact direct avec le call center qui vous semble le plus adapté. Ce dernier doit en conséquence être capable de fournir quelques éléments de réponse formels sur sa prestation afin que vous puissiez finaliser votre choix.

Encore une fois, n’hésitez pas à faire faire plusieurs devis !

4 – Assurer vous que le call center ait un site officiel

Si le prestataire dispose d’un site web officiel, c’est un synonyme de fiabilité. Encore faut-il qu’il mentionne certaines informations légales comme son numéro de Siren, sa date de création, sa forme juridique, son siège social, etc.

De plus, vous serez en mesure de viser le type d’entreprise dont il s’agit : un site internet daté ou un numéro de téléphone expiré ne sont pas de bons signes !

5 – Cherchez des références

Si votre call center possède un site fiable, vous pouvez donc y découvrir ses réalisations. Reste à vous de mener une petite enquête pour avoir plus d’informations sur ses références, sur les retours d’expérience des utilisateurs qui y ont déjà fait recours, sur sa méthode de travail et ses performances.

Mais attention : la plupart des clients, surtout s’ils sont prestigieux, ne souhaitent pas divulguer qu’ils font appel à des prestataires. Cependant, la plupart des prestataires qualifiés trouvent un moyen de vous le faire savoir sur leur site, par exemple en dévoilant qu’ils ont de bonnes relations avec de « grands groupes ». Cherchez ces indices en lisant attentivement la présentation des entreprises.

6 – Vérifiez les critères financiers

Cette opération consiste à vous assurer que le prestataire fait preuve d’une solidité financière, tout en mettant en avant la transparence dans sa gestion de comptes.

Ne cherchez pas nécessairement à aller vers les plus grosse structures : de petites plateformes spécialisées (PME) offrent parfois d’excellents résultats, surtout dans des secteurs de niche (industrie, assurance, etc.). Cependant, il ne coûte rien de vous assurer de la fiabilité de vos futurs partenaires !

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Le call center, ce n’est pas seulement le téléphone : de nombreux prestataires proposent des services digitaux à forte valeur ajoutée !

7 – Pensez aux éléments techniques

Cela signifie que votre prestataire doit disposer d’une grande expérience dans son domaine. Sa stratégie organisationnelle, ses outils techniques, et sa capacité à maitriser le processus d’élaboration et d’application de votre campagne télémarketing doivent être bien précisés.

De même, préférez une entreprise qui propose elle-même des services digitaux (emailing, création de sites, marketing web, etc.) : elle sera à même de vous proposer des services innovants et de vous conseiller efficacement sur la marche à suivre.

Au contraire, un prestataire en retard sur le digital pourrait laisser filer des opportunités !

8 – Penchez-vous sur sa situation des ressources humaines

En effet, votre centre d’appels doit disposer d’une équipe compétente dans votre secteur d’activité. De plus, il doit être capable de former et de transférer une partie de votre personnel vers le call center externe en cas de besoin.

Pensez-bien à aborder ces sujets lors des réunions : la réussite de l’externalisation dépend en grande partie de la capacité des deux parties à se compléter. Si le prestataire souhaite travailler en totale autonomie sans s’intégrer avec votre stratégie, fuyez !

9 – Apportez une attention particulière aux clauses du contrat

Ce document doit être rédigé en bonne et due forme. Il doit être court, lisible, mentionner vos engagements et ceux du prestataire. La propriété des données utilisées et les solutions envisagées en cas de rupture du contrat doivent par exemple y figurer.

Il est très important de ne pas vous faire avoir sur ce point. Il faut par exemple que vous ayez la propriété des informations récoltées au cours d’une campagne de prospection !

10 – Faites un test

Avant de commencer votre campagne proprement dite, n’oubliez pas de réaliser un test de courte durée. Cela vous permet d’évaluer le résultat, au-delà des affirmations du prestataire et des engagements contractuels.

La plupart des prestataires sérieux vous proposerons toujours cette option d’eux-mêmes : mieux vaut une mission de courte durée (comme une campagne de prospection sur quelques semaines ou mois) avant de se lancer vers une collaboration sur le long-terme !

Conclusion et 2 conseils bonus

Vous l’avez compris, choisir son prestataire n’est pas une mince affaire, d’autant qu’il en existe de nombreux sur le marché.

En guide de conseils bonus, 2 points importants.

Tout d’abord, essayez tant que faire se peut de choisir un prestataire dont les opérations sont basées en France. En plus de faciliter la communication, les prestations sont souvent de qualité bien supérieure. Certes, les entreprises off-shore ont des tarifs très attractifs, mais le service ne suit pas toujours !

Enfin, travaillez local ! Être en mesure de se rendre sur la plateforme pour voir comment votre partenaire travaille est une opportunité en or. Sachez en faire bon usage en choisissant une entreprise proche de vous !