Vous recherchez un moyen efficace et rentable d’améliorer votre service client ? Si oui, le callbot de Citizen Call est la solution idéale.
En effet, le service client fait partie intégrante de toute entreprise prospère, et nous l’avons compris. Offrir une expérience client de qualité et des délais de traitement des demandes précis peut faire la différence entre un client satisfait et un client qui décide de recourir aux services de la concurrence.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’utilisation du callbot pour leurs besoins en matière de service client. Elle fournit aux entreprises des solutions automatisées, efficaces et rentables qui augmentent l’engagement tout en réduisant les coûts d’assistance.
Qu’est-ce qui rend le callbot si spécial ? Pourquoi utiliser nos solutions ? Lisez la suite pour le savoir !
Le callbot, une solution révolutionnaire
Il est clair que les callbots sont aujourd’hui incontournables pour de nombreuses entreprises, mais cela n’a pas toujours été le cas. La technologie du callbot a parcouru un long chemin depuis son adoption par les entreprises au début des années 2000.
L’utilisation des callbots dans les entreprises est rapidement devenue un moyen populaire d’améliorer l’efficacité du service client. Avec les progrès de la technologie au fil des ans, les callbots sont apparus comme un moyen efficace de réduire les temps d’attente, d’obtenir des informations précises sur les produits et de transférer les appels vers le bon service sans avoir besoin d’une intervention humaine.
Les callbots peuvent fonctionner dans des environnements variés, allant des chaînes de production manufacturière aux banques et autres institutions financières. Le succès croissant des callbots a ouvert de nouvelles possibilités pour les entreprises à la recherche de solutions améliorées pour leur service client.
Définition et types de callbots
Un callbot (abréviation de callback et robot) est un logiciel conçu pour automatiser le service client grâce à l’intelligence artificielle.
Cette technologie s’appuie sur le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les messages entrants et fournir des réponses instantanées et précises aux clients.
Ces bots sont programmés pour utiliser des données en temps réel afin de converser avec les clients, ce qui en fait les agents de service client idéaux. En effet, ils peuvent :
- Répondre rapidement aux questions fréquemment posées
- Fournir des recommandations et des conseils
- Rediriger les clients vers les ressources ou personnes appropriées en leur fournissant des informations précises et actualisées
- Traiter les demandes transactionnelles
- Collecter des données rapidement et facilement auprès des clients et d’autres sources par le biais d’une série d’enquêtes automatisées
Grâce à leur capacité à personnaliser les réponses en fonction des données saisies, les callbots peuvent combler le fossé entre l’interaction humaine et l’automatisation, tout en offrant un service client augmenté.
Les différents types de callbot
Qu’il s’agisse de la prise de rendez-vous, la mise en relation des appelants avec le bon service ou la fourniture d’informations, les callbots fournissent des prestations de qualité. Pour ce faire, il existe deux principaux types de callbots que les entreprises utilisent couramment :
- Les callbots interactifs ou transactionnels. Ils utilisent les conversations vocales pour aider les clients à trouver leurs réponses. Ils comprennent également les commandes en langage naturel. Ce qui permet à l’appelant de poser des questions plus complexes tout en naviguant dans le système téléphonique.
- Les callbots de routage. Cet outil avancé peut identifier les appels entrants, les acheminer vers le service ou la personne la plus appropriée, et même créer des règles de routage si nécessaire. Ces systèmes de callbots automatisés permettent de rationaliser les demandes des clients et d’accroître l’efficacité sur le lieu de travail.
Pourquoi intégrer un callbot dans votre service client ?
Quelques chiffres clés
Des études récentes ont montré que l’utilisation des callbots est en pleine croissance au sein des entreprises. En effet, près de 31 % des entreprises ont fait état de l’utilisation d’un bot dans leur service client (Source : siècle digital) en 2019.
Selon une étude de Bexley Group l’année dernière, des entreprises avec un callbot dans leur service client ont indiqué un taux de précision de 80 % voire plus dans ses fonctionnalités. Par ailleurs, les appelants ont réagi favorablement aux agents d’appels automatisés. Car la majorité d’entre eux (soit 87 %) citent un meilleur service qu’avant la mise en place des callbots.
Pour quantifier davantage la performance des callbots, 90 % des entreprises ont signalé une augmentation de la satisfaction des clients après avoir intégré un callbot à leur service client. A cela il faut rajouter qu’avec un callbot, c’est 99.9% des appels entrants qui sont décrochés. Ce sont autant de données, qui montrent la capacité des callbots à fournir un service client augmenté aux entreprises.
Cependant, l’utilisation d’un callbot dans un service client s’accompagne de nombreux autres avantages. En effet, les callbots simplifient non seulement la façon dont les entreprises fournissent leur assistance, mais aussi la façon dont les appelants reçoivent les solutions à leurs problèmes.
L’intégration d’un callbot dans votre service client simplifie les missions des équipes
Lorsque le callbot est intégré au service client, l’équipe bénéficie d’une meilleure productivité et d’une plus grande efficacité. La mise en place d’un callbot est un excellent moyen de proposer une prestation plus rationnelle et fluide. Le fait d’intégrer des services automatisés aux lignes d’assistance téléphonique, vous permet de programmer des scénarios d’appel et de réponses adaptées à vos différents appelants. En effet, ces processus sont conçus pour répondre rapidement à leurs demandes les plus fréquentes. En d’autres termes, l’utilisation d’un callbot permet de :
- Réduire la charge de travail du personnel pour répondre à des questions simples et redondantes
- Libérer du temps et de l’énergie pour se concentrer sur les autres domaines de croissance de l’entreprise qui ont plus de valeur ajoutée
- Collecter efficacement les données des clients plus rapidement et de traiter leurs demandes instantanément
- Réduire les coûts car l’utilisation d’un callbot est nettement moins coûteuse et beaucoup plus simple que l’embauche de personnel supplémentaire
- Offrir une expérience client améliorée par ce point d’entrée disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Renforcer la fidélité des clients à la marque au fil du temps.
Pour les entreprises qui traitent de gros volumes d’appels, le callbot peut être particulièrement bénéfique si vous l’intégrez à votre outil de gestion de la relation client (CRM) en ajoutant simplement quelques clés API.
L’intégration d’un callbot dans votre service client simplifie les besoins des clients
L’utilisation d’un callbot est également un moyen innovant de s’assurer que les demandes des appelants sont traitées rapidement et efficacement. En effet, c’est une solution qui est faite pour profiter également aux clients. Par conséquent :
- Leur niveau de satisfaction est amélioré,
- Les callbots gardent une trace des conversations passées, ce qui évite aux clients de devoir se répéter plusieurs fois,
- Les appelants n’ont pas à attendre les heures d’ouverture traditionnelles pour obtenir des réponses à leurs questions. Ce, même pendant les périodes de vacances où le personnel peut être en sous-effectif,
- Le temps d’attente est réduit,
- On évite aux appelants de remplir des formulaires interminables,
- Le callbot peut fournir des informations actualisées sur la disponibilité des produits, leurs prix ou d’autres besoins d’informations.
Comment mettre en place un callbot dans votre service client ?
La mise en place d’un callbot dans votre service client est un moyen innovant d’améliorer l’expérience globale sans forcément augmenter les effectifs. C’est peut-être aussi la première étape de la rationalisation des opérations pour vous, si vous êtes une PME. Voyons donc ensemble comment y parvenir de façon efficace.
1. Identifier les besoins
Pour mettre en place un callbot, la première étape consiste à identifier les problèmes pour lesquels vous en avez besoin et définir comment ils peuvent être automatisés. Il est essentiel de développer une stratégie et d’analyser en profondeur l’expérience client :
- Commencez par examiner les demandes entrantes, la durée des appels, le sentiment des clients, ainsi que d’autres sources de commentaires.
- Prenez note des points sur lesquels les clients sont bloqués ou ont des difficultés de compréhension et recherchez des modèles dans vos données.
- Enfin, utilisez ces informations pour éclairer la prise de décision concernant les problèmes qui devraient être résolus avec un callbot.
Ceci vous permettra non seulement de déterminer quel type de callbot est nécessaire pour les besoins du service, mais aussi de fixer les objectifs à atteindre. En effet, il est essentiel de fixer des objectifs réalistes et des indicateurs clés de performance qui peuvent être contrôlés régulièrement afin de déterminer l’efficacité globale du callbot.
2. Choisir la plateforme technique à utiliser
Le choix de la plateforme et par conséquent du prestataire, qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise est essentiel pour offrir une expérience client transparente et efficace.
En effet, il faut tenir compte de la finalité du callbot. Son but est-il de répondre aux demandes des clients 24 h/24 ? Soutiendra-t-il les efforts de vente ? ou gérera-t-il les communications internes ?
Il est important de sélectionner une plateforme qui est cohérente avec les objectifs que vous vous serez fixés. Cela qu’il s’agisse d’un service client augmenté, du routage des appels, de la réalisation d’enquêtes, du sourcing de candidats ou d’autres prestations que peut effectuer un callbot.
3. Former le callbot à l’aide d’un ensemble de questions et de réponses
Ensuite, il faudra identifier tous les flux ou scénarios de conversation qui peuvent être traités par le callbot afin qu’il soit configuré pour gérer efficacement la plupart des demandes. Cela implique de le paramétrer avec les réponses aux questions les plus courantes des clients. Vous devrez ainsi planifier à l’avance les interactions avec les utilisateurs.
Configurez le callbot de sorte qu’il puisse collecter les données de chaque conversation afin d’améliorer continuellement ses services. Par la suite, vous pourrez finaliser la configuration en intégrant le callbot aux différents points de contact de votre service client.
4. Tester la mise en place
Enfin, surveillez la façon dont le callbot interagit avec les appelants et effectuez des mises à jour en conséquence. En effet, une fois le paramétrage du callbot effectué, testez-le de manière approfondie dans différents scénarios. Vous pouvez par exemple, utiliser le feedback des sessions de test pour identifier les améliorations potentielles et garantir une expérience utilisateur optimale pour les appelants.
Par ailleurs, des supports de formation (ou guides d’utilisation) peuvent être créés pour le personnel et les appelants sur la manière d’interagir avec le callbot.
Grâce à ce processus étape par étape, vous serez en mesure de mettre en place un callbot efficace pour optimiser l’expérience de votre service client de façon rapide et efficace.
En mettant en œuvre un callbot, vous pouvez réduire le temps de réponse pour les clients, améliorer la productivité des employés du service client et, en fin de compte, rendre l’expérience globale du client plus fluide.
Quel est le coût pour l’installation d’un callbot ?
La mise en place d’un callbot peut s’avérer nécessaire lorsque le service client doit traiter un nombre minimum d’appels par an. Il peut fournir un service client et être intégré aux actions de marketing automatisé, ce qui en fait une alternative abordable aux centres d’appels traditionnels. De ce fait, le coût de son installation d’un callbot dépend largement du cahier des charges (les services attendus, des indicateurs de performance…).
Toutefois peu importe vos objectifs, le coût de votre callbot devra prendre en compte la mise en place et le fonctionnement de celui-ci.
Ainsi, le coût de mise en place comprend l’achat ou la location d’un système automatisé, et la programmation des outils et des données nécessaires à son fonctionnement. Alors que le coût du fonctionnement inclut toute maintenance nécessaire en cours d’utilisation, les abonnements mensuels, les appels ou l’embauche de personnel supplémentaire pour gérer ces opérations.
Le coût peut également inclure des programmes de formation (selon vos besoins), afin que les représentants du service client puissent maitriser l’utilisation du callbot.
Prenons l’exemple d’une campagne d’émission d’appels qui se déroule sur 3 jours avec un quota minimum de 5 000 appels à émettre. Il faudra 15 personnes en équivalent temps plein pour les réaliser. Alors qu’un seul callbot suffira à gérer le même volume d’appels et même plus, sur le même laps de temps. Notez que vous commencez à être rentable lorsqu’un callbot peut remplacer au minimum un équivalent temps plein.
Externaliser ou intégrer son callbot ?
Il est important de considérer soigneusement si l’entreprise devrait externaliser ou intégrer son callbot. Externaliser un callbot signifie qu’une entreprise tierce se chargera de la mise en place et la gestion opérationnelle de celui-ci. Ce qui élimine la pression supplémentaire sur votre personnel. Cette option peut également vous apporter les meilleures compétences disponibles ainsi que des remises en matière d’investissements et des coûts spécifiques aux callbots. Les entreprises peuvent avoir un réel intérêt à faire appel à un service client externe qui utilise des callbots. D’autant plus que ces professionnels possèdent l’expertise nécessaire pour sélectionner des solutions rentables répondant à leurs besoins spécifiques.
Cependant, intégrer un callbot permet à votre entreprise de piloter le projet de manière plus stricte. Cela fournit également une solution clés en main où vous pouvez surveiller facilement vos évolutions et mettre à jour le callbot si nécessaire. L’intégration a son lot d’avantages pour ceux qui cherchent une plus grande autonomie et flexibilité. Elle apporte une commodité supplémentaire à l’entreprise en ce qui concerne l’analyse et le stockage des données.
Dans les deux cas, il est important d’évaluer vos processus actuels et futurs avant de prendre une décision finale. En effet, que vous soyez une PME ou une grande entreprise, vous devez tenir compte de votre budget, du volume d’appels moyen que vous pouvez avoir et de la taille de votre clientèle.
Exemple de fonctionnement d’un callbot
Les callbots fournissent des fonctionnalités de service client automatisées, qui permettent aux entreprises de toutes tailles de répondre rapidement et efficacement aux besoins de leurs clients. Par exemple, lorsqu’une personne appelle le service client d’une entreprise, il peut être dirigé vers un callbot avant d’être mis en relation avec un véritable représentant du service client.
- Le client initie un appel,
- L’appel est pris par le callbot,
- Le callbot utilise des algorithmes avancés d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel pour avoir une conversation naturelle avec le client,
- Ensuite il répond aux questions en collectant des informations dans des bases de données ou en fournissant des réponses préprogrammées,
- Il peut le mettre en relation avec un interlocuteur si nécessaire ou lui envoie une réponse (par mail ou SMS) qui comporte un lien pour une prise de rendez-vous.
Ce processus permet aux appelants de bénéficier d’un service rapide et précis, qu’ils aient besoin d’une assistance de base pour le dépannage ou de conseils complexes. Grâce à la technologie des callbots qui traite la plupart des demandes de premier niveau, le volume d’appels du service client est maitrisé. Tandis que l’efficacité et la satisfaction sont améliorées – une situation gagnante pour les utilisateurs comme pour les entreprises !
Mise en place d’un Callbot pour un de nos clients
Afin de maintenir la confiance des clients d’une entreprise pendant une période difficile, nous leur avons fourni une solution de callbot d’urgence. Comme on peut s’y attendre dans des situations aussi délicates, Citizen call a dû se préparer à un niveau élevé d’appels. Notre priorité était de proposer une meilleure joignabilité, disposer d’un seul point d’entrée qui répond en simultané aux appels pour ne pas augmenter l’anxiété des appelants ou perdre leur confiance.
Notre équipe était prête à répondre rapidement à cette demande en mettant en œuvre un plan d’intervention sur mesure conçu précisément pour ces circonstances. Nous avons donc mis en place un callbot (3 à 4 heures de conception) :
- Pour fournir une assistance 24 heures sur 24
- Pour recevoir et traiter 500 appels simultanés – ce qu’aucune équipe humaine ne pourrait faire à la même vitesse !
- Le callbot a été équipé de trois questions
- Et d’une option permettant de demander un rappel par le service client si nécessaire.
Une solution en deux étapes ! Notre équipe a abordé cette opération de manière stratégique, en rassurant d’abord les appelants avec les informations à notre disposition. Nous avons ensuite conçu un plan de traitement pour répondre aux besoins spécifiques des appelants selon l’étendue des dommages.
Pour relever ce défi, une solution créative a été employée, alliant le meilleur des deux mondes – automatisation et expertise humaine. Cette opération d’urgence s’est déroulée sur 8 jours pour la phase intensive. Au-delà de la situation d’urgence, il faut s’assurer que la majorité des appelants gardent malgré tout une bonne image de l’entreprise cliente. Notre client a reçu de bons retours quant à la gestion de leur besoin.
Conclusion
Pour terminer, la technologie du callbot offre aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour révolutionner leur service client. Elles peuvent ainsi fournir à leurs clients des expériences transparentes à chaque étape de leur parcours.
Grâce aux capacités de support automatisé du callbot de Citizen call, vous serez en mesure de répondre rapidement aux demandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et cela sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire ou à consacrer davantage de ressources. Faites partie de ceux qui proposent le meilleur service client, prenez contact avec nos équipes !
