Utiliser les bots intelligents en relation client

Utiliser les bots intelligents en relation client

Les bots intelligents sont en train de révolutionner la gestion de la relation client. Difficile pour les marques du BtoC comme du BtoB de ne pas pouvoir en tenir compte.

Ces agents virtuels utilisant l’intelligence artificielle permettent en effet d’améliorer de nombreux aspects de l’expérience clients pour un coût compétitif. Ils sont d’autant plus performants quand ils sont combinés avec l’expertise des téléconseillers humains.

Pourquoi l’agent virtuel va-t-il devenir un incontournable de la relation client ? Quelle est la valeur ajoutée des synergies entre l’humain et le digital pour l’expérience client ? Pourquoi utiliser des bots intelligents en support d’un centre de contact est-il rentable ?

Avec un bot à intelligence artificielle correctement conçu (et exploité) pour votre centre de relation client, vous pouvez ainsi :

  • Mettre définitivement fin aux appels entrants non pris en charge – le bot donne la possibilité d’obtenir des taux de décrochés supérieurs à 99 % en moins de 15 secondes (avec un dimensionnement correcte des canaux de communication),
  • Minimiser le nombre de cas où le client doit resolliciter votre centre de contact, n’ayant pas obtenu de réponse à sa demande. Le taux de résolution au 1er contact  est augmenté de l’ordre de 40 %.
  • Bannir les situations où le client doit réexpliquer son sujet à plusieurs agents en se faisant rediriger comme une balle de pingpong au sein votre service  (qu’il soit avant-vente ou après-vente),
  • Epargner le client des situations irritantes et chronophages au téléphone, qui l’impose à écouter une litanie d’options numérotées avant de pouvoir s’orienter vers l’aide recherchée,
  • Réduire radicalement le temps et les ressources perdus sur des tâches qui, au final, s’avèrent inutiles (exemple d’un acteur majeur du télécom : réduction de 38 % des envois de produit de remplacement grâce à l’identification de fausses déclarations de produit défaillant. Identification suite à l’assistance dépannage réalisée par le chatbot).

L’utilisation d’un chatbot intelligent au sein de votre centre de contact client vous apportera des bénéfices sur trois volets fondamentaux de votre relation client :

  1. La satisfaction et la fidélité client,
  2. L’optimisation des ressources humaines et financières de votre centre d’appel – les libérer pour mieux les réinvestir,
  3. La satisfaction et la fidélisation de vos conseillers experts grâce au bien-être au travail.

Des résolutions et améliorations qui font rêver – et qui sont en train de devenir réalité. Mais dans le pratique, comment augmenter la performance de son service à l’aide de l’intelligence artificielle ? Explications.

Que signifie BOT ? (chatbot, bot intelligent, robot avec IA…)

Assistant virtuel, agent conversationnel, avatar vocal, vox bot, chatbot, robot conversationnel, bot intelligent… les appellations sont aussi nombreuses que les idées de leurs significations.

Le bot (abréviation de robot) est une interface utilisateur vers un ou plusieurs services. Les bots fonctionnent par mode de conversation, que ce soit vocal, textuel ou bien par la combinaison vocale et textuelle (ce qui est par exemple le cas de Bob-le-Bot, le robot intelligent  développé et utilisé par Citizen Call).

L’avatar, quant à lui, désigne l’utilisation d’une représentation visuelle digitale à laquelle est attribuée une voix d’une personne réelle. Les bots sont souvent appelés assistants ou agents de par leur fonction de rendre service. Très souvent, les bots sont maintenant enrichis en intelligence artificielle.

La démultiplication des formes d’interfaces-bots est symptomatique de la nouvelle ère du service client omnicanal. Elle s’inscrit dans une tendance de personnalisation et d’amélioration ergonomique du service, permettant l’accès à une expérience client meilleure à tout moment, partout, pour tous.

Les bots intelligents sont à utiliser au service du client, mais surtout en collaboration avec des téléconseillers experts !

Utiliser le chatbot intelligent pour atteindre un taux de décroché supérieur à 99 % et un taux de résolution au 1er contact amélioré de 40 %

L’action de l’agent conversationnel intelligent sera de prime abord concentrée sur la prise en charge de vos appels entrants. Une fois opérationnel au sein de votre centre de contact, le chatbot avec IA assurera la totalité des sollicitations entrantes.

Pour les questions de 1er niveau, telles que les demandes d’heures d’ouverture, d’adresse ou d’itinéraire ou pour connaître le service compétent d’un sujet, le robot conversationnel fournira la réponse.

De même pour une demande de disponibilité d’un produit ou pour une demande de réservation, voire une demande d’être rappelé par un conseiller.

Quand nécessaire, l’assistant virtuel demandera au client des questions et confirmations supplémentaires afin d’assurer une réponse pertinente en retour.

Les résultats des études de cas dans des centres de contact démontrent la possibilité d’augmenter le taux de résolution à la 1ère demande de près de 40%. (Source : 6 Killer Applications for Artificial Intelligence in Customer Engagement Contact Center. eGain 2017).

Quand le robot conversationnel n’identifie pas de réponse à la demande, il s’informera auprès du client par rapport au sujet à traiter pour pouvoir l’orienter vers un conseiller expert. Jamais l’assistant virtuel ne laissera le client sans réponse.

Au moment de passer le relais à un conseiller expert, le bot intelligent transmettra l’historique des échanges et les informations sur le profil-client au conseiller. Disposant ainsi de la totalité des éléments pour traiter la demande, le conseiller pourra prendre le relai et apporter l’expertise nécessaire pour terminer positivement l’expérience client.

Côté client, c’est tout gagnant car il n’aura pas usé de temps ni d’énergie à réexpliquer son besoin. Le centre d’appel omnicanal devient ainsi une bonne illustration des avantages qu’il y a à combiner l’expertise humaine supportée par des bots intelligents pour relation client.

Transformer l’expérience client avec un bot conversationnel maîtrisant le traitement automatique du langage naturel

Finie, l’écoute forcée des options et réponses automatisées en appelant le centre de service client. Grâce à l’intelligence artificielle, cet exercice agaçant et semblant sans fin ne sera bientôt qu’un vague souvenir.  Avec un agent conversationnel intelligent au bout du fil, votre client pourra s’exprimer naturellement – la réponse du chatbot l’assurera que la demande est bien comprise et prise en compte.

En effet, l’intelligence artificielle déclinée en traitement automatique du langage naturel, transforme les échanges à un tel point, que nos cerveaux auraient tendance à réagir comme si le dialogue se déroulaient entre humains.

La différence sera tout de même perceptible dans la rapidité et la qualité des réponses que livrera l’assistant virtuel. Grâce aux réseaux de neurones artificiels et aux algorithmes de plus en plus sophistiqués, le bot intelligent saura parcourir d’importantes masses de données provenant de nombreuses sources et restituer une réponse qui synthétise les informations demandées. Il est garanti que votre assistant virtuel n’aura rien oublié. Un accomplissement similaire par un humain aurait nécessité de multiples requêtes et un temps certain. Dans une réponse produite par l’humain, il faudrait considérer le risque de présence d’informations superflues et de manque de certaines essentielles. (Source : The Building Blocks of the Cognitive Contact Center. Blueworx 2017).

Quant aux capacités décrites ci-dessus, la supériorité des robots à intelligence artificielle par rapport à l’humain est écrasante. D’où l’intérêt de laisser les robots faire ce qu’ils font le mieux. Pour les centres d’appels, c’est aussi une opportunité historique : permettre aux téléconseillers de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux, à savoir apporter expertise et conseil.

L’excellence du centre de service client passe par la coopération entre humain et robot intelligent(s)

Rien ne pourra jamais remplacer la valeur ajoutée des échanges entre humains. Cependant, la combinaison des contributions clé de vos conseillers experts et de votre chatbot à intelligence artificielle, produira une qualité inédite.

Le chatbot parcourra les masses de données et regroupera sans faute l’ensemble des informations pertinentes en un rien de temps. Aussi, en liant des informations client provenant de tout type de contexte, le bot intelligent ouvrira vers une manière nouvelle d’exploiter votre base de données pour acquérir une connaissance intime du client.

Le conseiller expert utilisera la synthèse livrée par l’agent virtuel comme base de décision fiable dans le traitement des demandes client. La connaissance intime du client permettra au conseiller d’avoir une approche parfaitement adaptée à son interlocuteur en échangeant avec lui. La personnalisation du service prouvera au client son statut privilégié.

Tous les éléments sont réunis pour une excellente expérience client.

Utiliser l’assistant virtuel pour passer des messages personnalisés (enquêtes, promotions adaptées au client, etc.)

Une enquête sur une question au cœur des occupations du client, la promotion d’une gamme de produits qui correspond à un achat qu’il a programmé, une offre commerciale qui arrive au moment opportun, …

A l’aide de la connaissance intime du client, votre fournisseur spécialiste de chatbot pourra configurer l’agent conversationnel pour émettre des messages visant avec précision les besoins et préférences du client spécifique.

La connaissance intime du client peut regrouper des éléments aussi variés que la fréquence et typologie d’achat, la fréquence de visite sur site web avec ouverture des pages et éléments cliqués, les informations sur son cycle d’activité, les évènements et la santé financière, l’ouverture des emails que vous lui avez adressés, et plus encore.

Votre assistant virtuel analysera la totalité des éléments et les fera converger vers des propositions affinées au goût du client. En utilisant intelligemment la connaissance intime du client, il devient possible de faire des prédictions à haute fiabilité sur ses besoins à venir.

Bien utiliser les bots intelligents pour la relation client

Nous l’avons constaté : un robot à intelligence artificielle propulsé par des algorithmes ne sait pas ce que c’est que l’oubli, ni de passer à côté des informations.

Quelle est l’activité qui ne connaît pas des pertes de productivité liées à des actions s’avérant inutiles ? Une livraison de produit erronée ? Une fausse alerte au dépannage ?

A chaque fois, vos ressources sont mobilisées et utilisées pour « remédier » à une situation imaginée ou provoquée par erreur humaine. Pour ce cas de figure, l’injection de l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client va faire toute la différence.

La mise en ligne d’un service de dépannage où vos clients se feront assister par le chatbot intelligent, va radicalement réduire les déclenchements d’actions inutiles. Si une solution au problème que rencontre le client existe à portée de main, il est garanti que le bot intelligent la trouvera.

La préparation de commandes et de livraisons sous vérification de votre système à intelligence artificielle éliminera les erreurs de lecture, de saisie et les risques de confusion.

Le service de dépannage, la préparation et la vérification de commandes … ces quelques exemples rendent plus concrètes les possibilités d’utilisation des chatbots intelligents pour améliorer la performance de votre centre de service client. Cependant, ces cas concrets ne font qu’effleurer le potentiel à découvrir dans l’intelligence artificielle au profit de la gestion de la relation client.

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