Embaucher ou externaliser : comment choisir ?

Embaucher ou externaliser : comment choisir ?

Vous n’êtes pas sans savoir qu’une entreprise doit se renouveler chaque jour pour s’adapter à une époque où tout évolue extrêmement vite. Le problème est qu’il ne s’agit pas seulement de vouloir s’adapter, mais aussi de pouvoir s’adapter.

Il y a encore moins de 10 ans, qui dans l’entreprise était en charge du référencement SEO des sites internet, du Community management et de la présence sur les réseaux sociaux, du marketing du contenu etc. ? Oui, la réponse n’est bien « personne » puisque ces métiers n’existaient pas, et encore aujourd’hui beaucoup d’entreprises ne sont pas encore totalement adaptées à l’air du digital.

Pour se développer sur internet, il est impératif d’avoir des personnes spécialisées et consacrées à ces missions. Arrive alors la question fatidique : plutôt embaucher ou externaliser ?

La même question peut se poser pour la gestion de la relation client. Elle est le bien le plus précieux dont dispose votre entreprise.

Pourtant ce n’est pas toujours évident d’avoir une bonne gestion de la relation client. Pics d’appels, périodes à fortes affluences, manque de temps, de personnel, de matériel technique etc. sont tous autant de facteurs pouvant mettre en péril votre image de marque.

Pourtant, lorsqu’on sait que jusqu’à 61% des clients sont prêts à abandonner définitivement une marque à la suite d’une expérience désagréable avec le service client*, peut-on se permettre de négliger ce point ?

(*source : RelationClientMag.fr)

En bref, pour développer votre activité plus simplement ou pour faire face à une demande ponctuelle, 2 possibilités s’offrent à vous : externaliser ou embaucher ?

Embaucher, internaliser le développement et sa gestion au cœur de l’entreprise

Les points forts de l’embauche et de l’internalisation

Les entreprises qui internalisent font le choix de garder entièrement la main sur chaque décision et chaque étape de la gestion de la relation client.

Le choix de l’internalisation ou de l’embauche peut également découler de raisons économiques. A très long terme, l’internalisation est souvent moins coûteuse que l’externalisation. Si dans un premier temps des dépenses sont à prévoir (logiciels, ordinateurs, recrutements etc.), ces dernières peuvent être amorties au bout de quelques mois ou années.

Les points faibles de l’embauche et de l’internalisation

Lorsque vous faites le choix de tout gérer en interne, vous devenez rapidement peu flexible. Les frais seront fixes à n’importe quel moment de l’année, qu’il y ait de forts pics ou une période très calme. Il est impossible de licencier, réembaucher et reformer au bon vouloir des affaires. La réactivité est également limitée en cas de besoins importants, exceptionnels et imprévus.

L’embauche représente également une charge mentale. Recrutement, management, accompagnement, formations, droits du travail, gestion des absences, remplacements etc. sont toutes autant de contraintes potentiellement susceptibles de vous faire perdre beaucoup de temps alors que vous cherchiez à en gagner.

Externaliser

embaucher-externaliser

Faire le choix de l’externalisation résulte généralement d’une volonté de gain de temps, de simplicité, de praticité et de flexibilité.

Les points forts de l’externalisation

La flexibilité

En fonction de vos besoins immédiats, les prestataires sont très réactifs et sont en capacité d’augmenter les effectifs en cas de pic d’activité important par exemple.

Les frais fixes (les salariés) deviennent alors des frais variables en fonction des besoins et de l’activité de l’entreprise. Le seuil de rentabilité devient ainsi plus bas.

Gestion des coûts

Restons dans la comptabilité. L’externalisation remplace vos coûts indirects en des coûts directs (une facture). Cela apporte une meilleure visibilité vous permettant de savoir simplement combien vous coûte exactement votre gestion de la relation client. Le ROI (Retour sur Investissement) peut être ainsi défini simplement.

Côté ressources humaines, les salariés du prestataire ne sont pas déclarés dans votre masse salariale. Vous êtes ainsi exonérés des obligations qui en découlent.

Diminution de la charge mentale

Pour ce qui est du recrutement, de la gestion, du management etc., le prestataire en prend l’entière responsabilité et gèrera lui-même les problèmes quotidiens sans que vous n’ayez à vous en occuper. Si vous avez des baisses d’activité ou un fort pic d’appels par exemple, votre prestataire sera en capacité de moduler ses équipes en fonction de vos besoins et des exigences de votre activité.

Le prestataire devra répondre au cahier des charges que vous lui aurez fourni. Une fois le contrat signé, l’entreprise est en obligation de résultat (à condition que le fichier soit exploitable). Cela n’est pas le cas en embauchant puisque le droit du travail est très strict. Quels que soient les résultats de votre salarié il sera très difficile de rompre le contrat.

En bref, vous attendez des résultats – on vous les fournit sans que vous n’ayez à vous occuper de quoi que ce soit.

Bénéficier d’une forte expérience

Les prestataires spécialisés en relation client ou en marketing digital sont experts de leur domaine et connaissent les bonnes méthodes à adopter. Réactifs, efficaces et déjà formés aux métiers, la seule formation à apporter sera celle des processus internes et spécifiques à votre entreprise.

Ces prestataires disposent de personnel parlant des langues diverses et variées. Vos marchés étrangers ne seront pas mis à l’écart grâce à ces plateformes multilingues.

Le prestataire est enfin en capacité de faire un reporting chaque jour des résultats de la veille. C’est un bon moyen d’évaluer l’avancement d’une campagne par exemple.

En bref, l’externalisation c’est moins de prise de tête et plus d’efficacité !

Les points faibles de l’externalisation

Eh oui malheureusement personne n’est parfait, l’externalisation aussi a ses points faibles.

Premièrement, sur le long terme, l’externalisation sera généralement un peu plus coûteuse que l’internalisation. Les centres d’appels doivent en effet payer leurs collaborateurs, le matériel et dégager un bénéfice.

Enfin, vous pouvez avoir des inquiétudes sur les délais, le respect des consignes éventuelles, les cas particuliers, la confidentialité, ou la sécurisation des données.

Des points faibles mais …

Certes, sur le long terme les prestations peuvent vous coûter plus chers en externalisant. La question est : combien coûte votre tranquillité ? Votre flexibilité ? Votre adaptabilité ?

Si nous réabordons enfin le sujet de vos inquiétudes, il existe une solution simple : n’externalisez pas tout, faites à votre rythme.

Vous avez la possibilité de venir vous-même former les équipes aux valeurs de l’entreprise afin de vous assurer qu’elles soient respectées tout au long des étapes. Vous avez également le choix d’externaliser qu’une partie de vos missions afin de toujours garder la main complète sur une partie des processus. Cela peut également vous servir à analyser durant une période les résultats de l’externalisation avant de décider de tout confier à votre prestataire.

Il existe une multitude de solutions qui peuvent être proposées au cas par cas, faites-vous conseiller par un business leader du prestataire que vous aurez choisi. 🙂

Conclusion

Faire le choix de l’internalisation ou de l’externalisation représente un réel enjeu stratégique. Ce choix peut être fait en fonction de vos capacités d’accueil, du temps dont vous disposez, de vos moyens, des exigences, des variations de votre activité etc.

Réceptions des appels, prospection multicanale, gestion des leads et prospects, mises à jour des fichiers, services après-vente etc, Community management, SEO, création de site web etc. de quel(les) tâche(s) allons-nous vous libérer demain ? 🙂

Vous avez encore quelques questions, quelques doutes, ou vous-êtes simplement curieux ?

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