Avantages et inconvénients de l’Intelligence Artificielle dans la relation clients

Avantages et inconvénients de l’Intelligence Artificielle dans la relation clients

Comment considérez-vous l’Intelligence Artificielle (IA), une opportunité ou un danger potentiel ? Nombreux sont encore ceux qui sont sceptiques sur le fait que les systèmes d’IA deviendront leur fidèle compagnon dans la promotion de leur stratégie marketing et de vente.

Bien entendu, les nouveaux outils technologiques ne pourront jamais remplacer  l’interaction humaine à 100%. Néanmoins, vous pouvez apporter de la valeur à votre marque et offrir un retour sur investissement substantiel, en optimisant votre relation client par l’intelligence artificielle.

Si vous ne croyez pas encore que l’IA est désormais incontournable pour booster votre activité, alors voici quelques arguments qui vont surement vous faire changer d’avis. Ne patientons pas plus longtemps pour vous donner l’information, quels sont les avantages et les inconvénients de l’IA dans la relation clients.

Relation client intelligence artificielle : quels liens ?

Contrairement à la croyance populaire, l’IA va personnaliser davantage votre service client, voire les relations avec votre clientèle.

Depuis une dizaine d’années, cette technologie a réalisé des bonds de géant. Renforcée par l’augmentation de la puissance informatique, l’augmentation et la multiplication exponentielle des données, elle a permis aux ordinateurs d’apprendre et de reproduire beaucoup de choses par eux-mêmes. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage-machine, ou machine-learning.

Selon le rapport de la Vision Technologique 2017 d’Accenture, plutôt que de transformer seulement votre façon de travailler, l’IA est en train de devenir le porte-parole numérique, voire l’identité de votre entreprise. Elle est désormais considérée comme un facteur de différenciation essentiel de votre marque.

Prenons par exemple les chatbots. Cette technologie va continuer de s’améliorer et de promouvoir le service client. Gartner prédit que d’ici 2020, une personne lambda aura plus de conversations avec les robots conversationnels qu’avec son propre conjoint.

Votre entreprise peut tirer parti des capacités de l’IA en amenant votre relation clients vers un tout autre niveau. L’utilisation des bots permet par exemple de limiter les temps d’attente de vos clients pour obtenir une réponse à leur demande. Cela permettra également d’augmenter la disponibilité de vos collaborateurs pour qu’ils puissent se pencher sur d’autres activités à haute valeur ajoutée.

Votre marque a besoin d’ l’IA conversationnelle cognitive pour fournir des solutions de self-service efficaces à vos clients. Vous devez donc disposer d’un système capable d’engager une conversation bidirectionnelle et intelligente. Des robots conversationnels pouvant réaliser une reconnaissance vocale, comprendre le langage naturel afin de répondre à leurs questions simples et souvent répétitives.

Le saviez-vous ? La Royal Bank of Scotland, l’une des plus vieilles banques britanniques, et Deutsche Telekom, la plus grande société allemande et européenne dans le domaine de la télécommunication, ont récemment décidé de remplacer leurs centres d’appels par des chatbots.

Selon ces enseignes, cette stratégie devrait leur permettre d’économiser jusqu’à plusieurs milliards d’euros dans 5 ans. Et pourquoi pas vous ? Pensez donc aux opportunités que l’IA pourrait vous apporter.

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On a beau parler d’intelligence artificielle, cela reste un logiciel !

D’autres exemples d’applications de l’IA

En donnant un sens aux données, l’IA a permis à la voiture autonome de Google de rouler sans conducteur. Elle peut servir dans la reconnaissance vocale, fournir des recommandations de produits complémentaires lorsque vos clients font des achats en ligne, proposer un système d’entretien préventif des produits que vous vendez afin d’éviter les éventuelles défectuosités, etc.

Dans le domaine de la sécurité informatique, cette technologie permet de détecter les schèmes frauduleux et d’entreprendre des actions pour contrer les attaques potentielles.

En termes de marketing, la start-up québécoise Keatext a par exemple développé une plateforme dédiée à analyser les textes et les sentiments de ses clients. Cet outil lui a permet de comprendre rapidement les commentaires des clients concernant un produit ou un service, et surtout de détecter si ces avis sont positifs ou négatifs.

Dans d’autres secteurs d’activité, les algorithmes d’IA servent à prévoir les commandes et les comportements d’achat des clients. Cela permet à votre entreprise de mieux planifier les stocks, de fixer le bon prix ou encore de développer diverses offres de produits. Le but final étant d’améliorer l’expérience d’achat de vos clients.

Malgré les nombreux avantages qu’elle offre, l’IA présente encore d’importants inconvénients.

Les inconvénients de l’IA : les limites

Prise de façon isolée, l’IA ne porte pas d’inconvénients dans sa valise. Il faudrait plutôt parler de ses limites.

À titre d’exemple, bien que les chatbots soient devenus incontournables en matière de service client, ils ne pourront jamais remplacer les humains.

Si bon nombre d’entreprises échouent lorsqu’ils adoptent l’IA, c’est parce qu’elles n’arrivent pas à bien recueillir et structurer leurs données. C’est un véritable problème, car il faut beaucoup d’informations pour permettre aux machines d’apprendre efficacement.

Par ailleurs, même si la capacité des machines a évolué rapidement et qu’un gros volume de données est accessible et exploitable, il y a toujours un côté abstrait qui différencie l’IA de l’homme : une machine n’a pas de conscience ni d’âme. Certes, il est possible de lui demander de résoudre un problème, mais elle va toujours répondre grâce à une base de données déjà présente.

Il est donc possible que les bots comprennent mal ou qu’ils ne comprennent même pas les demandes de vos clients. Ils ne peuvent pas répondre « Je suis désolé, car je n’ai pas bien compris votre question » ou de dire « pourriez-vous reformuler votre demande ? ». Et sachez qu’une telle situation peut devenir frustrante pour vos partenaires.

Les clients de nos jours attendent beaucoup de votre service client des interactions naturelles, fluides et instantanées. Ils veulent que chaque point de contact soit personnalisé et qu’ils reçoivent des informations pertinentes au moment où ils en ont le plus besoin.

Si l’IA ne peut pas tout gérer, elle doit donc être assistée par l’homme. Autrement dit, le système doit être suffisamment intelligent pour savoir quand il ne comprend plus quelque chose pour pouvoir transmettre la requête à l’un de vos collaborateurs.

Conclusion

L’IA est une technologie qui s’invite petit à petit dans les tendances de nos jours, c’est une évidence et elle se veut incontournable pour améliorer votre service client.

Peu importe votre secteur d’activité, il n’est donc jamais trop tard (ou trop tôt) pour intégrer cette technologie au sein de votre organisation.

Malgré tout, cette innovation ne remplacera pas le rôle des équipes de vente, des responsables marketing et d’autres employés liés à la relation clients. Elle ne fera qu’augmenter leur capacité à satisfaire et à fidéliser leurs clients, en apprenant, en simplifiant et en personnalisant les interactions de votre équipe avec ces derniers.

Pour promouvoir leur relation clients, les entreprises doivent donc améliorer leur technologie et mélanger le self-service (rendu possible grâce à la technologie des bots) avec le service fourni par des humains. C’est ce qu’on appelle intelligence artificielle assistée par l’homme.