Lorsqu’un prospect télécharge un de vos contenus en ligne, jette un coup d’œil sur votre blog ou passe un certain temps sur votre site, il peut être considéré comme une piste commerciale. D’une manière générale, il doit avoir fourni quelques informations le concernant pour bénéficier de ces offres. La prochaine étape est donc de le contacter.
La question impérative à ce stade est : comment rappeler un lead de manière efficace ?
Le problème est que, si vous poussez trop fort et trop tôt ou, au contraire, si vous procédez trop doucement et trop tard, vous risquez de perdre une opportunité de vente.
Voici donc quelques conseils qui vous aideront à relever ce défi.
Objectifs du rappel d’un lead
Lorsque quelqu’un télécharge votre fiche produit ou n’importe quel document sur votre site, cela ne signifie pas nécessairement qu’il a envie d’acheter votre produit ou de bénéficier de vos services. Mais cela ne veut pas pour autant dire qu’il n’est pas intéressé.
Il faut donc lui accorder plus d’importance en gardant à l’esprit qu’il peut aller dans n’importe quelle direction.
Considérez votre appel comme une opportunité qui vous permettra de donner une première impression positive de votre marque, et d’établir un premier contact.
Pour pouvoir qualifier votre lead, vous devez d’abord en apprendre davantage sur lui et connaître ses attentes réelles.
Nul besoin donc de parler de votre produit pendant 20 minutes d’affilée. Vous pouvez faire cela, mais en seulement deux phrases.
À ce stade, le but n’est pas d’essayer de qualifier le lead puisqu’il se trouve encore à l’entrée de son tunnel de vente. Cependant, vous ferez mieux d’investir sur cette partie initiale pour l’emmener progressivement vers l’autre bout.
Concrètement, voici 8 conseils sur lesquels vous pouvez vous baser.
1. Comment rappeler un lead ? Avant tout, il faut anticiper la résistance
Savez-vous pourquoi les résultats ne sont pas souvent au rendez-vous lors du démarrage d’une conversation téléphonique ?
C’est parce que votre lead n’attend pas votre appel. Il se peut également qu’il ne vous connaisse pas ou que vous ne réussissiez pas à instaurer un climat de confiance avec lui.
Ainsi, il n’est pas rare que votre interlocuteur montre une certaine résistance.
Il importe donc d’anticiper les différents scénarios possibles qui vous permettront de poursuivre la conversation, et ce, malgré cette réaction initiale.
La meilleure façon d’y parvenir est de développer plusieurs questions de curiosité non menaçantes que vous pouvez poser en fonction de la situation.
Avec un scénario d’appel bien ficelé, vous pourrez ainsi gagner la confiance de votre auditeur ou auditrice, et entamer la conversation sur de bonnes bases.
2. Tirer parti des comportements de vos prospects
Pour commencer la conversation, n’hésitez pas à utiliser les actions récentes de votre prospect pour attirer davantage son intérêt.
En faisant référence à quelque chose qu’il a déjà réalisé (par exemple le téléchargement de votre livre blanc ou de votre fiche produit), vous lui montrez que vous avez fait vos recherches avant de décrocher votre téléphone.
C’est également une occasion de lui rappeler qu’il recherchait de l’aide pour quelque chose autour de votre contenu, et que votre marque peut l’aider.
3. Renforcer le lien entre vous et votre prospect
Sur ce point, vous devez adopter deux positions : vous êtes d’une part un être humain, et d’autre part un vendeur.
En d’autres termes, votre appel téléphonique doit apporter de la valeur, c’est-à-dire une chose qui anime sa journée.
Avant tout, prenez le temps de tisser des liens avec votre prospect en vous efforçant de trouver des points communs inattendus entre lui et vous.
Pendant votre conversation, essayer de collecter le maximum d’informations le concernant : dans quelle ville se trouve-t-il ? A-t-il voyagé récemment ? Aime-t-il se rendre dans des restaurants amusants en ville ? Avez-vous remarqué qu’il a un penchant pour l’architecture ? Etc.
Plus vous en saurez davantage sur lui, plus vous augmentez vos chances de faire baisser sa garde.
4. Rassembler le contexte
Une fois que vous arrivez à établir un certain rapport, saisissez l’occasion pour poser des questions concernant votre prospect.
Plus vous avez de contexte, mieux vous pouvez comprendre le monde dans lequel votre prospect opère. Il faut donc écouter plus que parler : c’est de cette façon que vous instaurerez une relation de confiance, pour pouvoir ensuite répondre à ses besoins ou résoudre ses problèmes plus facilement.
5. Introduire une ou des déclarations de positionnement
Une déclaration (ou bien un énoncé) de positionnement vous permettra de construire votre marque.
Dès que vous vous êtes peint une image de votre prospect, vous pouvez l’utiliser pour mieux vous placer dans votre environnement.
Pour ce faire, vous devez évoquer la différence qui vous démarque de vos concurrents. Ainsi, vous lui offrez une bonne raison d’acheter chez vous.
Cette étape est importante, car elle permet à votre prospect de se sentir en sécurité en partageant avec vous.
Par exemple, vous pouvez lui dire : « On dirait que vous avez fait un excellent travail dans votre domaine. Lorsque nous travaillons avec des clients comme vous, il est très fréquent de constater que, même s’ils réussissent à ravir leurs clients, ils ont du mal à construire leur pipeline de vente. Je suis curieux … (poursuivez avec une question). »
Essayez d’établir trois à quatre énoncés de positionnement différents et de les utiliser en fonction de la situation.
6. Laisser votre prospect s’exprimer
Bien entendu, les énoncés de positionnement peuvent vous mener à une certaine conclusion. Toutefois, il importe aussi d’avoir recours à des questions ouvertes pour permettre à votre interlocuteur d’exprimer ses besoins avec ses propres mots.
Pour creuser plus profondément dans les points les plus sensibles, vous pouvez utiliser des questions courtes. Posez-lui des questions, prenez le temps d’écouter et de prendre des notes.
Le but est de lui laisser l’initiative de la parole et de l’aiguiller sur la bonne voie. Ceci vous permettra de mieux comprendre son profil, ses attentes ainsi que ses mobiles d’achat.
7. Valider le désir de l’aide
Si vous parvenez à ce stade de la conversation, vous allez généralement sentir une forte dynamique et conclure que l’échange avec votre prospect est positif. Il est donc probable de supposer que ce dernier est prêt à avancer dans son tunnel de vente.
Cependant, il vous devez encore confirmer ce désir, d’autant que ce n’est pas une chose difficile à réaliser.
Essayez par exemple une formule de confirmation de ce genre : « Voulez-vous de l’aide pour cela ? ».
En réalité, vous pouvez utiliser l’expression qui vous semble adaptée, du moment qu’elle vous permet d’aller de l’avant.
8. Suggérer des prochaines étapes concrètes
Lors de cette dernière étape, vous devez être précis. L’essentiel est de montrer à votre interlocuteur que vous restez à sa disposition pour un prochain rendez-vous téléphonique ou pour une visite.
L’astuce est d’éviter les bavardages inutiles, mais aussi de ne pas prendre congé avec précipitation.
Enfin, malgré tous vos efforts, certains prospects ne seront pas assez matures pour passer à l’étape suivante. Ils ont par exemple besoin de plus de temps de réflexion, ou bien ils ne disposent pas encore du budget nécessaire pour se procurer votre offre. Essayez donc de garder le contact avec eux et de les rappeler après quelques semaines ou quelques mois.
Voilà, nous espérons que ces quelques conseils vous ont été précieux. Prenez le temps d’approfondir davantage ces éléments et de les utiliser au profit de votre entreprise.
