Soutenus par les récents progrès de l’intelligence artificielle, les chatbots viennent actuellement bouleverser les centres d’appels en raison de leur influence grandissante sur la relation client.
Un chatbot est un nouveau collaborateur virtuel capable d’augmenter considérablement vos chances de décrocher des prospects, sinon de décupler vos ventes.
Attention toutefois, car lorsque vous choisissez votre chatbot, il faut vous assurer qu’il peut servir de support client efficace depuis l’avant-vente jusqu’à l’après-vente.
Voici donc 10 conseils utiles pour la mise en place d’un chatbot dans votre centre de relation client.
Conseil N° 1 : Bien définir le cadre du ChatBot
Il ne faut pas adopter un chatbot car c’est tout simplement la tendance du moment. Votre choix doit être dicté par vos attentes commerciales et marketing. Entre autres, vous pouvez choisir d’utiliser cette technologie pour mettre en place un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7.
Pour une raison économique, vous pouvez également choisir d’intégrer un agent virtuel dans votre système d’information. Votre assistant peut dans ce cas traiter rapidement les tâches répétitives, réduire le coût de traitement des appels téléphoniques, gérer les pics d’appels, etc. Ainsi, vos collaborateurs seront plus motivés et pourront se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée.
Enfin, un agent conversationnel peut améliorer l’image de votre société en fluidifiant votre relation client digitale et multicanale.
Quelles que soient les raisons pour lesquelles vous choisissez de déployer un chatbot au sein de votre société, l’essentiel est de les définir à l’avance.
Conseil N° 2 : Choisir un chatbot vraiment « intelligent »
De nos jours, il existe encore certains agents conversationnels qui se contentent de réagir à partir de mots clés. Ils ne sont pas capables d’appréhender le sens des requêtes de vos clients.
Il faut toutefois qu’ils soient dotés d’une intelligence artificielle pour pouvoir être efficaces.
Assurez-vous donc que la solution proposée par votre fournisseur de chatbot est dotée d’une intelligence artificielle qui lui permet de comprendre les intentions exprimées par vos clients dans leur requête.
Si l’agent virtuel qu’il vous propose semble par exemple basée sur des programmations et des scripts prédéfinis ou s’il se contente de fournir des réponses automatisées, alors méfiez-vous.
Conseil N° 3 : Bien connaître son fournisseur de chatbot
C’est aussi un élément à ne pas négliger lorsque vous souhaitez choisir un agent conversationnel. Votre fournisseur doit disposer des compétences et une expérience prouvée dans le domaine.
Il doit pouvoir vous fournir des références concernant les chatbots intelligents qu’il a déjà déployés. Son équipe doit aussi intégrer des spécialistes du traitement et de la compréhension du langage naturel, des bot UX designers, des bot trainer, etc.
L’astuce est de bien vérifier les affirmations de vos fournisseurs, plutôt que de vous contenter de leur prétendue expertise.
Conseil N° 4 : Créer un chatbot oui, mais à partir de quelles données ?
Au fur et à mesure que l’agent virtuel interagit avec vos clients, il va enrichir sa base de données et améliorer les réponses qu’il pourra leur fournir.
Mais avant cela, il faut tout de même concevoir votre chatbot, c’est-à-dire qu’il faudra une base de connaissance sur laquelle celui-ci va s’appuyer. Pour ce faire, vous allez vous focaliser sur l’expérience de vos clients existants, faire une étude de leurs besoins et leurs comportements d’achat.
Cette base de connaissance, qui sera évidemment limitée au début, permettra à votre fournisseur d’imaginer et de créer des conversations plus engageantes et qui s’amélioreront au fil du temps.
Conseil N° 5 : Assurer une meilleure fluidité du parcours client
Certes, les agents conversationnels se placent désormais au centre de votre relation client, mais ils ne peuvent pas encore tout assurer. N’oubliez pas que l’intervention humaine reste toujours indispensable à partir du moment où l’agent virtuel n’arrive plus à fournir des réponses à des questions complexes et aux imprécisions.
Il faudra donc une architecture bien élaborée, capable de définir le moment où une requête client doit être transférée à un vrai conseiller. Le plus grand défi est de savoir comment fournir un parcours logique à vos clients. Pour ce faire, vous devez choisir un chatbot qui sera capable d’assurer un transfert de la conversation vers un humain, de la manière la plus fluide possible.
Conseil N° 6 : Tester le chatbot pour le rendre plus performant
Une fois le chatbot conçu, vous devez encore le tester en situation réelle. Votre fournisseur doit faire cela pendant plusieurs dizaines d’heures, en mettant l’agent conversationnel à l’épreuve et en cherchant toutes les tournures envisageables des questions qui pourraient être posées par vos clients.
Cette étape ne doit pas être prise à la légère, car elle permet d’évaluer votre chatbot en live. Bien entendu, certains ajustements seront indispensables pour que votre agent virtuel ne déçoive pas vos clients et pour l’améliorer au fur et à mesure que les tests sont réalisés.
Conseil N° 7 : Entraîner le chatbot et planifier son déploiement
Même si votre agent virtuel a fait l’objet de plusieurs tests, il ne faut pas vous presser de le déployer.
Il vous faut un planning qui vous permet de le roder au sein de votre centre de contact. Sa mise en place doit être progressive et il doit mettre en musique tous vos processus transactionnels métier.
Prenez le temps de lancer des passerelles vers vos systèmes de gestion de commande, vos flux financiers, vos stocks et d’autres applications tierces comme le CRM.
On insiste sur le fait qu’un agent conversationnel déployé à la va-vite peut rapidement affecter l’image de votre société et dévaster l’expérience client.
Conseil N° 8 : Demander toujours l’avis des clients et de vos collaborateurs
Ça y est, vous avez maintenant un chatbot intégré au sein de votre centre de contact ? Sachez que la tâche ne s’arrête pas là. Vous devez demander les retours d’expériences de la part de ses utilisateurs et de vos conseillers.
Vos clients ont-ils constaté des bugs ? Est-ce qu’ils avaient des difficultés à utiliser votre chatbot ? Est-ce qu’il n’arrivait pas à rediriger correctement les demandes complexes vers vos conseillers ?
Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous aideront améliorer davantage le service fourni par votre agent virtuel.
Conseil N° 9 : Proposer des formations adaptées à vos collaborateurs
La formation de vos collaborateurs est une étape incontournable lorsque vous lancez un nouveau projet. Et le déploiement d’un chatbot n’échappe pas à cette règle.
Dans ce cas précis, la formation doit se faire à tous les niveaux de votre organisation. En effet, vos collaborateurs doivent savoir que les chatbots ne visent pas à les remplacer, mais plutôt à les épauler afin d’améliorer l’expérience client.
Conseil N° 10 : Savoir mesurer les performances du chatbot intelligent
Les indicateurs de performances (KPI) et les tableaux de bord sont essentiels pour vous permettre de suivre l’activité de votre agent virtuel.
Parmi les KPI les plus utilisés, on compte par exemple le nombre d’appels que le chatbot a traités, le nombre d’appels perdus, le niveau de compréhension des utilisateurs, le délai moyen de traitement des appels et le taux de non-réponse.
Bien entendu, les KPI ne sont pas les mêmes pour tous les assistants virtuels.
À vous donc de déterminer ceux qui sont les plus pertinents en fonction de votre activité. Ainsi, vous pourrez mesurer les résultats de votre chatbot, déterminer les points bloquant et l’améliorer en continu.
