Bien écrire son script téléphonique de relance client en 2019

Bien écrire son script téléphonique de relance client en 2019

Vous savez à quel point il est important de décrocher des rendez-vous dans le but de convertir vos prospects ou anciens clients en clients qualifiés.

Seulement, des jours, voire des semaines peuvent s’écouler avant que ces derniers acceptent de vous rencontrer ou d’acheter votre produit.

Au lieu d’attendre que vos actions de prospection donnent leur fruit ou que vos anciens clients reviennent naturellement vers vous, pourquoi ne pas les relancer ?

C’est un excellent moyen de faire croitre votre chiffre d’affaires !

Aujourd’hui, nous allons vous donner tous nos conseils pour bien écrire un script téléphonique de relance client.

4 éléments qui garantissent le succès de vos scénarios d’appels de relance

1 – Les recherches à propos de vos interlocuteurs

Il est important de savoir ou de se souvenir de quelque chose de personnel au sujet des prospects ou clients que vous allez appeler.

S’agit-il d’un anniversaire, d’un salon professionnel, d’un commentaire sur un blog ?

Vous pouvez utiliser ces différentes possibilités pour établir une connexion personnalisée avec votre interlocuteur.

2 – La rédaction d’un résumé de ce que vous voulez dire

Avant de rédiger votre script téléphonique à proprement parler, rédigez un aperçu des points essentiels que vous devez aborder lors de votre appel, comme les centres d’intérêts de vos clients, leurs projets d’achats, les atouts de votre offre vis-à-vis de leurs besoins réels, etc.

Rappelez-vous que votre but n’est pas de présenter votre offre sur-le-champ, mais d’amener votre interlocuteur à s’engager dans la conversation et à vous accorder un rendez-vous.

3 – Le choix du bon moment pour appeler

Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez essayer d’appeler vos cibles le mardi ou le jeudi après-midi.

Selon des recherches menées par Yesware sur plus de 25 000 appels passés, c’est l’un des meilleurs créneaux horaires.

Il a été également constaté que les appels de vente de plus de cinq minutes se déroulent le plus souvent le mardi et le jeudi, à partir de 15h jusqu’à 17h.

4 – Les offres pour promouvoir le réengagement de vos anciens clients

Pour mieux rédiger votre script, prévoyez des offres spéciales que vous pouvez proposer à vos anciens clients.

Le fait d’offrir des aubaines à tous vos clients perdus n’est peut-être pas pratique, mais cela marche très bien lorsque vous le faites avec les clients les plus importants.

Rappelez-leur les avantages dont ils peuvent bénéficier en adoptant votre produit/service et comment vous pouvez les aider à aller de l’avant.

Que dire lorsque vous avez déjà téléphoné ou envoyé un courriel à un prospect ?

Lorsqu’un client vous accorde un rendez-vous, il n’est pas rare qu’il ne vienne pas sans se désister ou décide de le reporter.

Pour augmenter vos chances de conclure une vente, vous devriez donc l’appeler pour confirmer la date et l’heure convenue, ainsi que le but de l’entretien. Vous pouvez faire cela deux à trois jours avant le rendez-vous.

Voici un exemple que vous pouvez utiliser :

Bonjour Monsieur/Madame [nom du client]. Je suis [votre nom et votre société]. J’appelle pour vous rappeler/confirmer le rendez-vous du [date et heure du rendez-vous] à [Lieu du rendez-vous].

Nous allons voir ensemble comment faire optimiser la réussite de vos campagnes de prospection, grâce à notre chatbot. En cas de problème imprévu ou de retard, je vous prie de nous le faire savoir.

Merci et au plaisir de vous rencontrer.

Je vous souhaite une bonne journée.

Il se peut que votre prospect ne décroche pas son téléphone à ce moment.

Dans ce cas, laissez un message vocal soigneusement conçu de 20 à 30 secondes. Ne vous inquiétez pas de la réponse que vous pouvez obtenir, mais continuez à entretenir la confiance de votre prospect en vous.

Essayez la formule suivante :

Souhaitez-vous poursuivre notre conversation ?

Si c’est le cas, nous pourrions organiser une autre brève réunion où nous pourrons discuter de vos défis et de vos objectifs et partager quelques exemples de la manière dont nous avons aidé avec succès des organisations comme la vôtre.

Exemple de script de relance d’un client perdu

L’autre défi pour les entreprises est de regagner d’anciens clients ayant abandonné à un moment donné. L’avantage de la relance d’un client perdu est qu’il connait déjà votre offre, et probablement qu’il vous aime encore (eh oui… certains vous détesteront !).

Il est normal que certains clients quittent votre entreprise, et ce, pour de nombreuses raisons. Mais rien ne vous empêche aussi de les reconquérir. Pour ce faire, vous aurez besoin de rédiger un bon script de relance. Voici comment vous pouvez procéder.

Préparez-vous !

Avant de communiquer avec un ancien client, il est important de lister et analyser les raisons possibles pour lesquelles il vous a quitté.

Ainsi, vous serez bien préparé à lui proposer des solutions raisonnables.

Réengagez vos clients !

L’essentiel est de faire bonne impression sur vos clients. Rédigez alors un script qui leur montre que vous les appréciez. Prenez compte de leurs commentaires pour apporter les améliorations possibles.

N’oubliez pas qu’à ce stade, il se peut encore que vous rencontriez des clients mécontents. La clé est donc d’écouter, de rester calme et d’avoir l’esprit ouvert lorsque vous utilisez votre script.

Autre chose : soyez prêt à présenter des excuses à vos clients en cas de besoin.

Une question à se poser avant de vous lancer

La dernière étape cruciale à franchir est de déterminer si vos efforts en valent la peine pour courtiser un ancien client.

Si ce dernier vous a quitté pour une simple plainte à laquelle il vous est facile de remédier, alors vous pourrez aller de l’avant et le courtiser.

Par contre, si le fait de reconquérir ce client requiert la révision de tous vos processus, alors, vous pouvez soit faire des exceptions, soit retravailler vos méthodes, soit le laisser tout simplement partir.

Comment bien écrire un script téléphonique de relance pour un client perdu ?

Bonjour, c’est [votre nom] et j’appelle de [votre société]. Je ne veux pas vous déranger, mais avez-vous une minute pour me parler maintenant ?

À ce stade, si le client dit que ce n’est pas le bon moment, alors vous pouvez lui demander : « Y a-t-il un meilleur moment pour que je puisse vous rappeler ? »

Sinon, vous pouvez poursuivre avec la formule suivante :

Nous voulons nous organiser pour le prochain trimestre et j’ai constaté que vous avez cessé d’utiliser notre produit/service le [votre nom]. Nous voudrions que vous reveniez dans notre famille.

Ainsi, je vous propose un cadeau spécial [rabais, cadeau, etc.]. Avez-vous besoin d’autre chose en ce moment ? Notre équipe a hâte de vous revoir parmi nous.

Ce script de relance est donné à titre d’exemple, mais lors de la rédaction, vous pouvez l’adapter en fonction de la situation.

Il est maintenant temps d’appeler !

Une fois que vous aurez écrit votre script, vous pouvez maintenant appeler votre client. Avant tout, il est recommandé d’enlever toutes distractions visuelles et sonores pour vous permettre d’être pleinement présent et à l’écoute de votre interlocuteur.

Le script vous servira de guide de dialogue écrit au cours de la discussion entre vous et votre prospect/ancien client. Cependant, il ne doit pas être, et n’est pas destiné à être, utilisé pour faire un monologue.

Un script de relance peut être votre meilleur ami, mais aussi votre pire ennemi s’il n’est pas utilisé à bon escient. Évitez donc d’en abuser et considérez-le comme une épaule sur laquelle vous pouvez vous appuyer, et non une béquille pour vous porter et personnalisez-le en fonction des besoins de votre interlocuteur.

Enfin, sachez qu’il existe actuellement des robots conversationnels — comme celui proposé par Bob le bot – qui peuvent prendre en charge la relance téléphonique de vos clients. Ils peuvent utiliser des scripts de relance, sans y obéir bêtement. Doté d’une intelligence artificielle, un chatbot peut appeler automatiquement vos clients ou prospects et mener une conversation naturelle pour pouvoir les convertir ou les qualifier.

Si vous voulez en savoir plus à propos de cette solution, contactez-nous !