Selon Temkin Group, dans le cadre d’une étude réalisée en 2017, l’acte d’achat des consommateurs dépend essentiellement de l’expérience qu’ils ont vécue avec la marque sur tous les canaux. Ceux qui disposent de peu de temps sont les plus exigeants envers la qualité du service qu’ils obtiennent, et 56 % d’entre eux affirment qu’ils éviteront la marque s’ils sont déçus par l’accueil qui leur a été réservé via Internet ou en magasin.
En effet, pendant des années, les entreprises pensaient que leur succès est seulement basé sur l’expérience d’achat qu’elle propose à ses consommateurs. Et si l’expérience client commençait par vos employés ?
Les récentes études menées par Temkin Group ont montré que les entreprises doivent aussi miser sur l’engagement de leurs collaborateurs pour optimiser leur expérience client et donc leur croissance.
Les entreprises les plus performantes ont des employés plus engagés
En faisant référence aux résultats des recherches de Temkin Group sur l’engagement des employés, les entreprises ayant une expérience client « nettement supérieure à la moyenne » comptent 79 % d’employés « très » ou « modérément » engagés, contre 49 % seulement dans des enseignes ayant une expérience client « moyenne » ou « inférieure ».
De même, les entreprises qui réalisent de solides résultats financiers ont 82 % d’employés « très » ou « modérément » engagés, contre 68 % seulement pour les entreprises moins performantes.
L’étude avance que les employés hautement engagés sont :
- 5 fois plus susceptibles de recommander les produits et services de l’entreprise,
- 4 fois plus déterminés à faire quelque chose de bien,
- 3 fois plus susceptibles de rester tard au travail si quelque chose doit être fait,
- 5 cinq fois plus susceptibles de recommander une amélioration à l’entreprise,
- Presque 9 fois plus susceptibles de recommander qu’un ami fasse une demande d’emploi au sein de son entreprise que les employés désengagés.
Selon le rapport Trends in Global Employee Engagement de 2017 d’Aon Hewitt, on peut également considérer que lorsque l’engagement des employés croit de 5 points, les revenus de l’année suivante augmentent de trois points.
Cependant, la firme américaine Gallup avance que seulement 33 % des travailleurs américains et 15 % des travailleurs dans le monde seulement seraient « engagés ». Des chiffres qui sont relativement faibles selon cette institution.
Que peut faire une entreprise pour engager ses employés ?
Rappelons que recruter de nouveaux collaborateurs coûte plus cher pour les entreprises que de fidéliser ses employés existants.
Selon Talya Bauer, enseignante primée de l’OBHR (Organizational Behaviour and Human Resources), les employés qui ont suivi un programme d’intégration structuré étaient 69 % plus susceptibles de rester au sein de l’entreprise trois ans après leur embauche.
Pour instaurer une expérience client exceptionnelle, il est donc essentiel de mobiliser ses employés. Pour ce faire, il faut les aider à progresser en leur offrant :
- Des programmes de développement significatifs,
- Des possibilités d’avancement au sein d’une organisation,
- Plus d’autonomie, de responsabilité et de respect.
Offrir une formation aux employés est aussi une solution adéquate pour permettre aux employés d’apprendre :
- Comment les différentes parties de l’organisation travaillent ensemble,
- A établir des liens avec d’autres employés pour créer leur synergie,
- A disposer de méthodes et outils différents pour bien faire les choses par eux-mêmes.
Enfin, il est essentiel d’établir une bonne relation entre les gestionnaires et les employés pour promouvoir l’engagement de ces derniers. Les entreprises se doivent donc de trouver le manager capable de mettre en place une telle stratégie.
Conclusion
Pour créer une expérience client exceptionnelle, les dirigeants d’entreprises et les marketeurs doivent donc de se focaliser sur l’expérience client mais aussi sur les bonnes manières de mobiliser et d’engager leurs employés.
Ce faisant, ces derniers pourront apporter le meilleur d’eux-mêmes dans leur travail au quotidien pour un service de qualité, ce qui constitue un vecteur d’image positive pour l’entreprise et un élément de fidélisation pour les consommateurs.
