Considéré comme une nouvelle arme marketing, le chatbot est pour l’heure un outil très prisé par les marques soucieuses d’améliorer la satisfaction de leurs clients.
Si vous cherchez à comprendre l’utilité du chatbot en relation client, alors vous êtes au bon endroit ! Nous vous invitons à découvrir une infographie expliquant l’intérêt d’adopter les robots conversationnels dans votre entreprise.
Les chatbots auront une influence grandissante sur la relation client
8% des Français seulement ont utilisé les agents conversationnels en 2017
Selon l’Observatoire des Services Client 2017, l’utilisation des chatbots en France a encore pris du retard, étant donné qu’environ 8% des français seulement ont utilisé les agents conversationnels en 2017. Ce sont essentiellement les jeunes, à l’aise avec les nouvelles technologies, qui privilégient cette technologie émergente.
La plupart des Français privilégient encore les canaux d’interactions traditionnelles et en sont satisfaits.
Parmi les canaux qui ont obtenus les meilleurs scores, on compte :
- Le face-à-face (94% de Français satisfaits),
- Le tchat (83% de Français satisfaits),
- les chatbots (58% de Français satisfaits).
Mais les entreprises voient cela d’un autre œil. Elles sont conscientes des opportunités que peuvent leur apporter les chatbots.
85% des entreprises veulent miser sur la forme de discussion en direct
Les chiffres évoquées par Bold 360 démontrent parfaitement que l’avenir de la relation client est surtout basé sur les discussions en direct.
Plus les entreprises et les consommateurs forgent des connexions, plus les opportunités de ventes sont nombreuses.
Conscientes de cette situation, plus de 85% d’entre elles sont ainsi favorables à l’idée d’offrir une forme de discussion en direct via leurs sites internet des services de chatbots intelligents afin d’améliorer leur interaction avec leurs clients.
Le service client, le plus grand bénéficiaire de l’adoption des chatbots
Selon notre infographie, 95% des entreprises affirment que l’introduction des chatbots dans la relation client profitera essentiellement au service client.
Toujours selon Gartner, à l’horizon 2020, environ 85% des relations entre les entreprises et leurs clients seront réalisées par le biais de l’intelligence artificielle et 25% des supports dédiés aux services client intégreront les technologies d’assistance virtuelle sur différents canaux de contacts.
Les chatbots sont partout et ils vont s’inviter davantage dans notre quotidien. Lorsque vous voudrez vous faire livrer vos courses, réserver votre hôtel ou souscrire une assurance, il y aura surement un chatbot pour cela.
Et sachez que les entreprises de nos jours n’hésitent pas à exploiter cette opportunité pour booster leur activité.
Une aubaine pour les marques
Les chatbots sont désormais bien plus qu’une tendance mondiale. Et c’est une aubaine pour les marques qui veulent automatiser leur communication instantanée.
En effet, l’adoption de cette technologie offre de nombreux avantages.
Un vaste domaine d’applications
Un chatbot est comme un agent virtuel infatigable qui peut répondre directement au besoin d’un grand nombre de clients. En cela, il peut être considéré comme un véritable levier pour améliorer votre stratégie de selfcare client.
De cette manière, le chatbot peut aller au-devant des besoins de vos clients, résoudre un problème et orienter leurs prochaines actions dans la bonne direction. Ceci permet de minimiser les risques d’échec ou de frustration.
Si les agents conversationnels sont largement utilisés en self-service automatisé (43%), ils constituent également un plus pour l’optimisation du planning, l’analyse prédictive, l’assistance virtuelle en ligne ou encore la réponse automatisée par chat.
Quelle que soit la situation, ce qui constitue le plus grand bénéfice d’un chatbot est l’immédiateté de la réponse apportée aux clients.
Des gains économiques non-négligeables
Comme le montre notre infographie, les gains économiques générés par les chatbots se traduisent généralement par la conversion des prospects en client.
En réalité, l’utilisation des chatbots permet d’améliorer l’expérience d’achat et la satisfaction globale des clients. Ce qui permet aux entreprises de les faire à avancer petit à petit dans leur tunnel de vente.
Au final, les entreprises peuvent donc générer de nouveaux revenus grâce à une meilleure conversion en ligne.
Un outil qui permet de réduire les coûts
L’adoption des robots conversationnels permet également aux entreprises de réduire les coûts globaux de leur service client.
Pour les collaborateurs, cela se traduit par une diminution du nombre d’appels téléphoniques et de mails auxquels ils devront répondre.
Etant donné que les chatbots peuvent gérer les tâches simples et répétitives, tout en délivrant des réponses personnalisées, les collaborateurs peuvent également s’attaquer aux requêtes à plus grande valeur ajoutée.
Concrètement, cela permet de réduire de :
- 70 % le temps de formation et d’apprentissage de leur métier
- 50 % la récurrence des demandes et la résolution des cas en interne
- 20 % le temps de résolution des cas.
Le chatbot en relation client : une solution prometteuse selon les consommateurs
Les consommateurs de nos jours reconnaissent très bien l’importance des chatbots en matière de relation clients. Nombre d’entre eux s’accordent à dire que les agents conversationnels peuvent leur apporter des réponses rapidement à toute heure de la journée.
En 2017, Eptica a intérrogé 1000 consommateurs sur leurs attitudes vis-à-vis du chatbot, et en leur demandant si le niveau de service proposé répond à leurs attentes.
Résultat : 62 % des Français apprécient les chatbots pour le simple fait qu’ils permettent une conversation en temps réel, et plus de la moitié d’entre eux souhaitent voir plus d’entreprises proposer ce genre de service.
L’année dernière, Ubisend a aussi fait réaliser une enquête par Morar Consulting sur 2 000 consommateurs britanniques. Son but était de mieux comprendre leurs attitudes face à la croissance croissante des chatbots.
Cette étude a fait savoir que 70% des consommateurs britanniques utilisent les chatbots dans le but d’obtenir des réponses instantanées à leurs questions.
Les chatbots sont donc incontournables si vous voulez assurer un meilleur service client. Une attention particulière doit toutefois être portée sur la manière d’utiliser l’intelligence artificielle pour ne pas déshumaniser la relation client, car ce serait une erreur.
Pour la réhumanisation de la relation client
Au fur et à mesure que les interactions avec vos clients s’automatisent et que les chatbots ne cessent de s’améliorer, la relation client semble s’être de plus en plus déshumanisée.
Si vous n’y prenez pas garde, une relation client digitale croissante peut engendrer le risque d’une certaine déshumanisation sur le long terme.
Pourtant, il est crucial de maintenir un rapport proche et affectif avec votre clientèle pour créer une relation positive et durable avec eux.
Selon encore le rapport d’étude d’Eptica, 74% des Français s’accordent à dire que l’humain reste incontournable pour répondre à des demandes complexes.
L’étude récente menée par Forester confirme d’ailleurs ce fait. L’intelligence artificielle à elle seule n’est pas suffisante pour offrir une expérience client exceptionnelle. En effet, les chabots ne peuvent atteindre leur potentiel que lorsqu’ils sont combinés de manière transparente à des humains.
Conclusion
Un centre de relation client hybride, associant l’humain et le chatbot est sans conteste l’idéal pour améliorer l’expérience client. Non seulement, il permet d’optimiser l’expérience client, mais il améliore également la satisfaction, l’efficacité opérationnelle et la productivité de vos collaborateurs.
Les machines ne sont pas encore prêtes à se substituer aux humains, mais elles vont surement continuer à simplifier grandement notre vie. Dans la plupart des cas, les robots sont tout simplement utilisés en vue d’un bénéfice purement économique. Mais sachez que ce sont de véritables outils marketing à ne pas négliger, notamment pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service client.
Reste donc à savoir comment allier l’intervention humaine et l’utilisation des robots conversationnels en pensant que les deux peuvent s’augmenter conjointement et simultanément.
