Faut-il internaliser ou externaliser sa prospection téléphonique ?

Faut-il internaliser ou externaliser sa prospection téléphonique ?

Un prospect n’est jamais acquis d’avance. C’est l’une des raisons pour laquelle votre entreprise doit prospecter en permanence et innover régulièrement.

Une question demeure : faut-il internaliser ou externaliser sa prospection téléphonique ?

De nature très complexe, la décision d’internaliser ou non la conquête de nouveaux clients est un véritable enjeu stratégique pour les dirigeants. C’est un engagement qui peut avoir des conséquences plus ou moins importantes sur le long terme.

Aujourd’hui, nous allons vous aider à faire votre choix.

Pourquoi est-il vital de faire la prospection téléphonique ?

Toute entreprise qui ne fait pas de la prospection en permanence est vouée au déclin, voire à disparaître. Cette opération vous permet d’alimenter votre pipeline de vente et de renforcer le développement de votre activité.

Ainsi, la prospection téléphonique doit figurer parmi les tâches quotidiennes de votre entité commerciale, notamment si le maintien de votre activité repose sur l’augmentation du chiffre d’affaires et sur les marges.

Il faut néanmoins faire la différence entre prospecter et vendre. Bien que ces deux termes soient indissociables, vous ne devez pas pour autant les confondre. Le but de la prospection est avant tout de communiquer, de faire connaître votre offre et de donner à votre interlocuteur l’envie d’acheter votre produit – pas nécessairement de décrocher immédiatement une vente !

Il s’agit donc d’instaurer une relation positive avec vos prospects, de gagner leur écoute, de promouvoir le dialogue afin d’établir un climat de confiance avec eux. En général, cette opération devrait déboucher sur un rendez-vous, un deuxième, etc.

Vous pouvez par la suite profiter de ces entretiens en face-à-face pour vendre votre produit ou service.

Faire la prospection téléphonique en interne est-il une bonne solution ?

Souvent, les jeunes entreprises françaises préfèrent prendre en charge eux-mêmes leur force de vente. Pour ce faire, elles recrutent une ressource dédiée à cet effet. Cette solution peut s’avérer rassurante, car elle permet à votre entreprise de garder la maîtrise de ses offres.

Dédier un ou plusieurs collaborateurs à la prospection téléphonique est une option, mais cela représente un risque. Ces derniers peuvent en effet se démotiver rapidement.

Les raisons sont nombreuses :

  • Ils ont des difficultés à obtenir des rendez-vous,
  • Ils ont essuyé autant de refus ou de reports,
  • Etc.

De plus, vos commerciaux prospecteurs doivent trouver un créneau sur leur temps de travail qui est avant tout dédié à la vente.

Mais si la gestion en interne de la prospection se solde souvent par un échec, c’est parce que ce n’est malheureusement pas la solution la plus optimale au regard de beaucoup d’autres enjeux.

Quels sont ces enjeux ?

Dans la plupart des cas, les dirigeants d’entreprise ont tendance à recruter des candidats trop juniors, alors qu’ils ne sont pas capables de les former, ni de les accompagner. C’est parce qu’il est souvent difficile de trouver le bon commercial. Pour dénicher la perle rare, ils doivent réaliser plusieurs tentatives de recrutement et surtout payer le prix fort pour l’embaucher.

Pire que ça, en France, la complexité de la prospection commerciale est sous sous-évaluée à tort. Pour être efficace, les commerciaux doivent maîtriser des techniques et des outils spécifiques tels que :

  • Les CRM,
  • Les indicateurs de performance,
  • Le retour sur investissement,
  • Etc.

Le manque de compétence des commerciaux et le manque de budget pour se procurer des outils fiables ne feront donc qu’augmenter les chances d’échec.

En choisissant de mener en interne votre prospection téléphonique, vous risquez donc de perdre autant de temps et d’argent, outre le fait que vous donnez de l’avance à vos concurrents.

Et si l’externalisation commerciale était la solution ?

De nos jour, de nombreux dirigeants préfèrent externaliser leur prospection téléphonique, et ce, pour plusieurs raisons.

La compétence

L’une des principales raisons de ce choix est la compétence des commerciaux dans les call centers. En ayant recours au service d’un professionnel qui maîtrise les règles de l’art, le risque de perte de temps et d’erreurs sont moindres.

Ces prestataires ont l’avantage de s’exercer continuellement sur la prospection téléphonique et de connaître les nouvelles pratiques qui répondent aux exigences et aux nouveaux besoins des clients.

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Pour vos commerciaux en interne, il n’est pas toujours facile de lier rendez-vous et prospection téléphonique !

Les ressources

Les ressources humaines et matérielles nécessaires pour assurer la prospection téléphonique constituent également un autre facteur de décision pour l’externalisation de cette tâche. Comme ils sont tout particulièrement spécialisés dans ce domaine, les call centers disposent de toutes ces ressources, de l’architecture technique et du savoir-faire

Ainsi, vous pouvez vous affranchir des investissements conséquents et bénéficier des moyens à la disposition de votre sous-traitant.

La rentabilité

C’est un autre point important à évoquer, car il constitue un véritable argument pour une externalisation. Certaines entreprises peuvent par exemple choisir de délocaliser leur prospection téléphonique vers des pays où la main-d’œuvre est accessible à des tarifs avantageux.

En faisant appel à de tels prestataires, vous allez sûrement réaliser des économies d’échelle.

La flexibilité

Vous fier à des prestataires externes vous fait également gagner en flexibilité, surtout pendant les périodes de pics d’activité. Ils peuvent être invoqués rapidement, à tout moment, et s’adapter à toutes les situations.

Cela permet aussi à vos commerciaux de se recentrer sur leur cœur de métier et d’avoir plus de temps disponibles pour qu’ils puissent exceller dans leur domaine.

Alors, faut-il internaliser ou externaliser sa prospection téléphonique ?

À la lecture de ces mots, le choix d’un prestataire externe est donc évident. Mais l’externalisation a aussi ses limites.

Le premier inconvénient majeur concerne la perte d’indépendance. En ayant recours à un prestataire, votre entreprise va perdre en expertise et devenir dépendante de votre call center au fil du temps.

Le second s’attache à la qualité du service fourni. Dans bien des cas, les entreprises n’ont pas la garantie quant au respect des conditions d’exécution de la prospection téléphonique. Même si la collaboration est régie par des contrats, il est souvent difficile de maîtriser les cas particuliers concernant par exemple la confidentialité et la sécurité des données.

Et pourquoi ne pas essayer d’associer la gestion en interne et l’externalisation de votre prospection téléphonique ? Oui, c’est la solution idéale pour permettre à votre entreprise de garder la mainmise sur vos prospects et vos données.

Pour plus d’efficacité, vous pouvez par exemple externaliser une partie de votre quête de rendez-vous commerciaux en prenant en charge la gestion des appels à forte valeur ajoutée.

Ou bien, vous pouvez vous contenter d’internaliser vos campagnes de prospection et, en cas de pics d’activités, faire appel à un prestataire externe pour traiter les appels supplémentaires que vous ne pouvez pas traiter vous-même.

Ce ne sont-là que quelques exemples, mais sachez qu’il existe de nombreuses autres possibilités que vous pouvez exploiter !