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Phoning : le guide ultime

Phoning : le guide ultime

Vous travaillez avec des collaborateurs commerciaux que vous considérez comme professionnels ?

La plupart d’entre eux sont peut-être intelligents, ambitieux et talentueux, mais certains échouent à maintes reprises parce qu’ils n’avaient pas fait le travail nécessaire pour réussir.

Voici le problème : la prospection téléphonique est un travail difficile.

La véritable raison pour laquelle vos meilleurs vendeurs gagnent plus de rendez-vous ou empochent les gros bonus est la suivante : ils travaillent dur, mieux et plus longtemps que les autres.

Mais ils utilisent aussi les outils les mieux adaptés pour générer des pistes commerciales, comme le téléphone.

En matière de phoning, voici donc le guide ultime pour ouvrir des conversations commerciales et pour remplir votre pipeline de vente,

Phoning : le guide ultime

Le phoning est l’art de nouer de nouvelles relations

De nos jours, les échanges téléphoniques sont de plus en plus axés sur les consommateurs.

Les représentants doivent faire preuve de créativité pour suivre cette tendance. Chacun doit s’efforcer de développer ses propres outils, ses techniques et maîtriser les processus de prospection pour attirer les prospects dans son entonnoir de vente et pour les convertir en clients payants au fil des échanges commerciaux.

La plupart des experts marketing vous diront que l’amélioration des conversations avec les prospects est l’élément le plus important pour stimuler leurs succès dans la vente.

Mais la dynamique de cette démarche n’est pas facile à appréhender, même si vous faites du phoning depuis un certain temps.

Le fait est que chaque relation avec un prospect nécessite une approche différente. Il est donc utile d’avoir une poignée de conseils et d’outils au lieu de foncer tête baissée dans la prospection, en faisant des appels à froid.

Voici quelques conseils pour mieux prospecter et pour transformer vos prospects en clients payants.

Le phoning exige une attitude positive, un dévouement et une bonne dose de courage

Même si vos agents commerciaux sont talentueux, leurs talents seuls ne suffisent pas s’ils ne consacrent pas plus d’efforts dans le phoning.

C’est ce que les professionnels de la téléprospection, c’est-à-dire la petite minorité qui parvient à conclure la majorité des rendez-vous commerciaux, vous diront.

Les agents commerciaux avisés n’ont pas peur d’être rejetés lorsqu’ils parviennent à parler avec leurs prospects.

Leur astuce ?

Ils font tout pour susciter l’intérêt de ces derniers afin qu’ils comprennent que leurs offres répondent parfaitement à leurs problèmes ou à leurs besoins, et surtout afin qu’ils leur accordent un rendez-vous.

Le téléphone est efficace, mais ce n’est pas un outil unique pour faire de la prospection

En fait, il en existe des dizaines d’outils que vous pouvez utiliser et ils peuvent tous être aussi efficaces les uns que les autres si vous les utilisez correctement avec le téléphone.

Si vous êtes doué pour la prospection téléphonique, vous devez absolument vous concentrer sur ce moyen. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez jamais utiliser le mailing, les réseaux sociaux, les salons professionnels, le publipostage, etc. Le mieux serait d’inclure tous ces outils dans votre arsenal de vente.

Faites une liste de toutes les méthodes que vous utilisez déjà et que vous pensez utiliser pour améliorer votre taux de réussite. Prévoyez le temps que vous consacrerez à chaque canal de communication et fixez des objectifs quant au nombre de prospects que vous souhaitez gagner grâce à votre effort.

À titre d’exemple, vous pourriez vous créer un webinaire pour vous permettre d’acquérir deux nouveaux prospects à chaque événement de mise en réseau.

Mesurez vos résultats et concentrez-vous sur le domaine qui génère le meilleur retour sur investissement. Toutefois, n’oubliez pas que vos prospects peuvent avoir leurs canaux préférés via lesquels ils veulent être contactés par votre enseigne.

L’objectif est de répondre à leurs besoins, ce qui vous permet d’ajuster en permanence vos stratégies de prospection, le temps et le budget que vous consacrez à chacun de ces canaux.

Les étapes à suivre pour faire de la prospection téléphonique

Les mauvais résultats lors d’une campagne de prospection sont généralement dus à deux choses. La première étant le manque de temps consacré à cette opération.

La seconde est le fait de ne pas savoir dire ce qu’il faut vraiment dire pendant l’appel.

Pour améliorer votre taux de réussite, voici les deux principales étapes à suivre, avec quelques astuces pour vous permettre d’améliorer votre capacité en matière de phoning.

La rédaction de scripts

Les mots que vous utilisez pour le phoning reflètent une certaine façon dont vous avez choisi de parler à vos cibles. Il est important d’utiliser des mots qui vous sont familiers, mais aussi des termes qui s’adaptent au type de prospect que vous allez appeler.

Il est important de répéter ces termes pour que vous puissiez les mémoriser. Ainsi, les mots que vous utilisez vous seront confortables, étant donné que vous les connaissez par cœur, et non parce que vous les lisez.

Au fur et à mesure que vous faites du phoning, vous allez améliorer votre efficacité en choisissant soigneusement les mots qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Cela demande de la concentration, de la conscience et de la discipline.

Lorsque vous rédigez vos scénarios, prévoyez également les éventuelles objections auxquelles vous serez confronté. Imaginez toutes les réponses possibles et répétez-les.

Appelez vos prospects et concentrez-vous sur votre objectif : obtenir un rendez-vous

Le résultat idéal de la prospection est de conclure une vente. Mais le plus important, c’est l’obtention d’un engagement pour un rendez-vous.

Votre campagne de phoning sera plus efficace si vous vous concentrez sur cet objectif.

Autrement dit, ne basez pas votre prospection sur les mérites de votre produit ou service. Certains collaborateurs commerciaux ont du mal à se concentrer sur l’obtention d’un rendez-vous.

Ils se mettent souvent en mode vente parce qu’ils ont le sentiment qu’ils ont des objectifs à atteindre et parce qu’ils doivent prouver qu’ils peuvent créer de la valeur pour leur entreprise grâce au phoning.

Mais le hic, c’est qu’ils s’éloignent du but de la prospection. Le principe consiste à ouvrir une relation et à l’entretenir au fil du temps. Lors d’un appel téléphonique, vous devez donc essayer simplement d’introduire la possibilité que vous puissiez créer de la valeur et faire quelque chose qui intéresse votre prospect.

Vendre, à ce stade, peut être considéré comme prématuré.

Il ne suffit pas de prospecter pour transformer vos pistes en un client payant

Même si vous utilisez tous les conseils ci-dessus, il n’est pas rare que vous entendiez des « non », c’est-à-dire des objections. Là, il n’y a aucune raison de vous faire des illusions. Toutes les relations se construisent au fil du temps. Votre campagne de phoning doit simplement faire partie d’un plan de réussite sur le long terme. Évitez donc de faire une course pour obtenir le « oui » le plus immédiat par rapport à d’autres collaborateurs.

Certaines des meilleures relations et des plus grosses ventes prennent plus de temps, et le fait que vous entreteniez constamment les relations avec votre prospect est la clé de votre réussite. Utilisez tous les moyens à votre disposition (cartes de remerciement, livres blancs, enquêtes, études, etc.,) pour rester en contact avec vos cibles et pour trouver le meilleur moyen de créer une certaine valeur qui s’additionnera à celle de votre prospection téléphonique.

Comment perfectionner l’art du phoning à l’ère du numérique ?

De l’extérieur, le phoning peut sembler un travail facile. Il suffit de passer plusieurs appels et, avec un peu de chance, d’inciter vos prospects à acheter vos produits ou services. Mais c’est loin d’être le cas.

Comme suscitées, les relations qui se construisent au fil du temps sont les plus importantes. De ce fait, vous devez adopter une approche globale qui va au-delà des objectifs de vente à court terme.

Profitez des opportunités offertes par les solutions numériques

De nos jours, il existe plusieurs moyens pour inciter davantage vos clients à s’intéresser à votre offre. Une publicité sur Facebook ou sur Google ne fera pas grand-chose pour les inciter à choisir votre entreprise plutôt que celle de vos concurrents, mais il y contribue.

Il est important de profiter des nouvelles technologies numériques pour améliorer votre taux de réussite en matière de phoning. Oui, un message Instagram sponsorisé ne vous permettra probablement pas d’obtenir un rendez-vous, mais si vous ne tenez pas compte du marketing numérique dans son ensemble, alors vous allez perdrez de vue d’innombrables opportunités commerciales.

Comment utiliser le marketing numérique pour améliorer votre phoning ?

Il n’y a pas de secret ! Si vous voulez réussir à construire votre base de données de prospects et en savoir plus sur leurs comportements d’achat, leurs besoins ou leurs problèmes, vous devez être à la fois minutieux et stratégique. La clé du succès pour tirer parti des canaux numériques est de choisir ceux qui vous aident réellement, plutôt que ceux qui sont susceptibles d’entraver vos objectifs.

Il existe une grande variété d’outils numériques que vous pouvez utiliser, mais trois se distinguent avant tout, à savoir LinkedIn, le CRM et les stratégies de lead nurturing utilisant le chatbot.

Les capacités de prospection de LinkedIn

Au cours des dernières années, LinkedIn est passé d’un réseau social relativement obscur au premier rang des réseaux sociaux utilisés par les professionnels du monde des affaires en ligne. Il compte actuellement plus de 500 millions d’utilisateurs qui postent et répondent à des demandes d’emploi, à des informations sur les entreprises, etc.

Grâce à ce réseau social, vous pourrez identifier des prospects chauds et ceux qui ont récemment consulté votre profil et vos messages. C’est donc l’outil idéal pour vous qui cherchez à améliorer votre capacité de prospection, notamment votre base de données client.

Lors de vos appels téléphoniques, vous pouvez adapter votre approche en mettant en avant les connexions mutuelles entre vous et votre prospect via ce réseau.

Améliorez vos campagnes de phoning grâce au CRM

Trouver les bons prospects grâce à une plateforme comme LinkedIn n’est qu’un début. Les agents marketing avisés doivent aussi utiliser un CRM pour pouvoir stocker les informations concernant leurs prospects. Ainsi, ils pourront avoir en un seul clic l’historique des précédentes interactions d’un prospect avec leur entreprise avant de l’appeler. Cet outil de suivi est également indispensable lorsque plusieurs personnes gèrent un seul compte. Ceci permet à chaque collaborateur d’assurer que les messages qu’ils envoient restent cohérents lors d’une campagne de phoning, ce qui augmente leurs chances de conclure des affaires.

Utilisez le potentiel du lead nurturing grâce au chatbot

Le « lead nurturing » est le processus d’envoi d’un certain nombre de messages automatisés – comme des e-mails – pour inciter les nouveaux prospects à devenir des clients. Si cette stratégie est bien menée, elle peut vous aider à engager davantage vos prospects pour qu’ils deviennent des clients payants.

Bien entendu, il ne suffit pas d’envoyer des courriers électroniques automatisés. Vous pouvez aussi utiliser d’autres moyens comme les offres promotionnelles pour augmenter vos chances de réussir. Vos messages doivent toujours être coordonnés avec des actions de sensibilisation individuelles afin qu’ils ne paraissent pas redondants aux yeux de vos futurs clients.

Le CRM peut également vous aider à faire du « lead nurturing » grâce à ce qu’on appelle « scoring ». Il s’agit d’un système de catégorisation de vos prospects qui permet de qualifier plus efficacement vos prospects.

Relation entre chatbot et phoning

Ensemble, les chatbots, ou robots conversationnels, et le phoning peuvent rendre la relation client plus performante. Le chatbot est le nouvel allié des commerciaux lors d’une campagne de prospection. C’est un outil qui peut être utilisé pour engager des conversations virtuelles en utilisant le langage naturel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Vous pouvez utiliser les chatbots pour collecter et stocker des informations concernant vos prospects (nom, entreprise, géolocalisation, habitudes de consommation, etc.)… des informations efficaces et gratuites qui vous permettront d’améliorer votre campagne de phoning.

Conclusion

Le phoning reste l’un des moyens les plus rapides d’établir des relations avec vos prospects et de fixer des rendez-vous. N’oubliez pas toutefois que, même si les meilleurs vendeurs sont très doués pour la prospection téléphonique, ils ne laissent jamais tomber les autres canaux numériques comme les e-mails, les chatbots, etc. Si vous suivez ces quelques conseils régulièrement, vous constaterez qu’ils offrent le meilleur retour sur investissement. Plus vous les adoptez, mieux vous vous en sortirez.