Il est tentant de limiter l’idée d’accueil téléphonique à l’activité commerciale, mais ce n’est pas du tout le cas.
Cette pratique trouve aussi son sens tant dans le secteur du tourisme que dans les mutuelles d’assurance, des cliniques, etc.
Certes, les contextes peuvent changer, mais toutes ces structures ou institutions sont concernées. Et les établissements scolaires n’échappent pas à cette règle.
Alors, pourquoi l’accueil téléphonique dans les écoles est-il si important ? Voici quelques éléments de réponse à cette question !
Un bon accueil téléphonique, un gage de qualité et de sérieux de vos services
On dit souvent que l’accueil téléphonique est la vitrine de votre établissement. Cette affirmation n’est pas fausse, mais c’est un peu simpliste pour signifier rapidement l’importance de cette pratique.
À l’ère du digital, la majeure partie de vos futurs élèves (ou leurs parents) réalisent des recherches à partir de différents canaux (site web, réseaux sociaux, etc.) pour trouver l’école qui répond à leur besoin (ou de leurs enfants).
Nombreux d’entre eux préfèrent vous appeler directement pour avoir des informations plus précises en vue de s’inscrire dans votre établissement.
Mais ils n’hésiteront pas également à chercher ailleurs si aucune personne n’est capable de leur répondre au premier appel, ou bien s’ils ne sont pas satisfaits par l’accueil téléphonique.
Cet appel, c’est donc la première impression, et vous n’aurez pas forcément l’occasion de faire une deuxième première impression suite à une empreinte négative.
Gardez toujours à l’esprit qu’un bon accueil donne une bonne image de votre école vis-à-vis de l’extérieur. Bien entendu, il pourra toujours y avoir des imperfections dans vos communications.
Mais l’essentiel est d’essayer toujours de vous rapprocher de la perfection. En effet, il reste toujours des améliorations possibles ! Alors, ne vous endormez sur vos lauriers.
Pourquoi l’accueil téléphonique dans les écoles est-il si important ?
Les enjeux d’un bon accueil peuvent être regroupés en deux points clé.
La fidélisation de vos élèves
Comme on le dit souvent en entreprise, un client n’est jamais acquis de manière définitive. Face à l’accroissement des concurrents qui proposent des services similaires aux vôtres, il faut fidéliser les élèves qui se sont déjà inscrits auprès de votre établissement.
Sur ce point, l’accueil téléphonique vise à faire en sorte que vos élèves se réinscrivent au sein de votre école. Pour ce faire, vous devez être à même d’apporter les conseils adaptés à leurs besoins.
Si vous arrivez à entretenir de bonnes relations avec vos élèves et leur offrir une qualité de service irréprochable, vous allez pouvoir les fidéliser et pérenniser votre activité.
La rentabilité de votre établissement
Tout comme pour une entreprise, votre établissement scolaire doit offrir une certaine rentabilité. Et sachez que les liens existant entre vous et vos futurs élèves sont étroitement liés à la rentabilité de votre école.
La rentabilité de votre institution dépend de la part de marché qu’elle détient qui, quant à elle, est basée sur la qualité relative perçue par vos cibles.
Plus la qualité de l’accueil téléphonique qu’ils reçoivent est bonne, plus ils seront susceptibles de s’inscrire, et vous pourrez donc accroître les parts de marchés de votre école.
Notez également que les élèves ou les parents satisfaits des services que vous proposez feront souvent du bouche à oreille, c’est-à-dire une publicité gratuite non-négligeable pour votre institution.
Comment optimiser la qualité de l’accueil téléphonique ?
Pour vous présenter au téléphone, nous pouvons naturellement vous fournir des phrases du genre « École X, Mr X du service d’information, bonjour ! », ou « Restez en ligne, le temps que je vous mette en contact avec Mr X ».
Tant de phrases ont déjà fait leur preuve, mais tout cela n’est qu’un détail.
Il est bien possible d’assurer vous-même votre accueil téléphonique en interne, à condition d’être bien organisé et de disposer des ressources matérielles, humaines et financières suffisantes.
La personne chargée de l’accueil doit par exemple être capable d’adopter une attitude d’ouverture basée sur l’écoute et l’empathie. La suite de la relation entre la personne qui l’accueille dépend essentiellement de la qualité de l’attitude de cette dernière.
Cela commence par :
- Le sourire, car le sourire au téléphone est toujours perçu par l’interlocuteur,
- La voix. Une voix chaude et agréable, agrémentée d’une écoute attentive est la base d’une relation positive est durable.
Par ailleurs, il faut apporter une attention particulière à la gestion des appels téléphoniques (attentes trop longues, réclamations qui ne sont pas prises en compte, problèmes non résolus, argumentaire inadapté, personnel discourtois, etc.).
Il importe donc d’apprendre à votre équipe à créer et à gérer correctement les appels entrants. Autrement dit, celle-ci aura encore du pain sur la planche pour parvenir à un bon accueil téléphonique. C’est notamment pour cela que de nombreux établissements optent pour l’externalisation de ce service.
Pour assurer la réussite de votre accueil téléphonique, fiez-vous à des professionnels
Bien accueillir au téléphone vos futurs écoliers est possible, même si votre établissement n’a que peu ou pas de personnel à dédier à cette fonction.
La solution est dans ce cas est d’avoir recours à des assistantes téléphoniques externes qui sauront prendre en charge tous les appels téléphoniques ainsi que les demandes de renseignements qu’elles reçoivent.
Cette pratique a gagné en popularité auprès des entreprises françaises et s’immisce de plus en plus dans d’autres secteurs jusqu’ici réticents tels que l’éducation. Mais ce succès ne doit pourtant rien au hasard.
Loin de là, confier votre accueil téléphonique à un prestataire externe vous permet de réduire les coûts.
C’est aussi une excellente solution pour faire face au manque temporaire ou permanent de personnel.
Enfin, cela permet à votre établissement d’avoir l’assurance que toutes les sollicitations de vos futurs prospects ou de vos écoliers déjà existant seront prises en charge dans les meilleurs délais.
Conclusion
La plupart des établissements scolaires sous-estiment encore le rôle que tient l’accueil téléphonique dans la rentabilisation de leurs activités. Pourtant, il s’agit d’un véritable outil de fidélisation qui permettra aussi de maximiser la rentabilité de votre enseigne.
L’accueil téléphonique mérite donc une plus grande attention, mais comment le réussir ? Pour ce faire, vous avez deux solutions, soit confier ce service à une équipe spécialisée en interne, soit avoir recours au service d’un prestataire externe.
