Mise à jour Octobre 2019
Pour optimiser la relation commerciale avec leurs clients, de nombreuses entreprises choisissent de confier cette tâche à un call-center dans un pays étranger, essentiellement pour des raisons de coût.
Seulement, le choix d’un tel prestataire est souvent un exercice difficile et comporte un certain risque : beaucoup d’entreprises se repentent de leur stratégie d’offshoring et reviennent pas à pas vers le made in France. Alors, pourquoi choisir un call-center basé en France ?
En réalité, le fait de déléguer vos prestations de prospection à un call-center dans l’hexagone vous offre de nombreux avantages, notamment en termes de qualité de service. Détaillons tout cela !
Le service d’un call-center basé en France vous coûtera-t-il moins cher ?
Avant tout, il faut rappeler que le paysage des centres d’appels a toujours fait l’objet d’une mauvaise réputation. La raison est que le « turnover » ou taux de roulement du personnel dans ces enseignes ne cesse de croitre, par rapport à celui des autres secteurs d’activité.
Et nul ne peut nier que le turnover du personnel peut affecter gravement la crédibilité du prestataire.
Une telle situation peut entre autres impliquer la réduction de la qualité de service et de la productivité. Elle pourrait également affecter le moral des collaborateurs et augmenter leur niveau de stress.
Les services d’un call-center en France peuvent coûter un peu plus cher que ceux fournis par ces prestataires externalisés à bas coût. Néanmoins, grâce à des rémunérations plus motivantes et de meilleures conditions de travail qu’ailleurs, leurs conseillers peuvent offrir une qualité de service optimale.
Un personnel mieux formé, garant de votre service-client
Le temps où la relation client se faisait de manière low-cost semble révolu. Les call-centers se doivent désormais de déployer des services plus qualitatifs pour répondre aux besoins des entreprises en termes d’expérience client, et ceci passe d’abord par une formation plus poussée des conseillers clients.
De nos jours, pour garantir leurs succès, les centres de contacts ne doivent plus recruter leur équipe n’importe comment, puis les former à la va-vite. D’un côté, cela pourrait leur coûter cher et de l’autre, recruter est bien plus coûteux et chronophage que de fidéliser ses employés.
C’est notamment pour cela qu’il faut trouver des professionnels de proximité qui sachent maîtriser l’oral comme l’écrit, qui comprennent rapidement le sens des mots et qui sont aptes à s’adapter aux éventuelles situations relatives à leur tâche.
Les téléconseillers en France sont en effet les mieux placés pour avoir une idée précise concernant vos produits, sur votre enseigne et surtout sur le marché français. Il est donc plus intéressant de les former sur place pour qu’ils puissent maitriser les lancements de campagnes commerciales, les nouvelles technologies de communications, etc.
En leur faisant confiance, vous pourrez donc mieux cibler votre marché et instaurer une relation durable et positive avec vos contacts commerciaux.
Offrir plus de proximité et de convivialité à vos clients
Lorsque vos clients vous appellent, quel que soit le canal utilisé, ils veulent toujours obtenir une réponse rapide et adaptée à leur besoin. Plus connectés et autonomes, ils sont aussi devenus plus exigeants.
En réalité, les consommateurs de nos jours veulent qu’on s’adresse à eux comme à un individu qui a des besoins particuliers. D’ailleurs, ils n’hésiteront pas à demander à vos conseillers s’ils peuvent avoir accès au service auquel ils s’adressent ou qui les joint.
En vous fiant à un service client en France, vous pouvez donc leur fournir un service de proximité. Ils pourront entrer facilement en communication avec votre équipe commerciale, en s’adressant à des personnes ayant le même accent et les mêmes références culturelles qu’eux.
L’expérience client : un facteur clé de votre réussite
Dans un monde où la concurrence est très rude, il est de plus en plus difficile de se démarquer par l’originalité produit, ou les prix. L’élément qui fera la différence aujourd’hui auprès d’un client est l’expérience et la relation qu’il entretient avec la marque et ses produits. Ce sont ces éléments qui feront qu’un client vous sera fidèle et véhiculera un bouche-à-oreille positif.
L’accueil téléphonique est le premier point de contact entre l’entreprise et son client. « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression » David Swanson.
L’accueil téléphonique est également un fil rouge. Il suivra le client à chaque étape du parcours client (prise de connaissance de l’entreprise, conseils, réorientations, service client etc.)
Vous l’aurez compris, l’accueil téléphonique est l’un des éléments les plus importants de l’expérience client (si ce n’est le plus important). Ce n’est pas ici que doit être négligée la qualité en faveur du prix.
Pour toutes les raisons que j’ai évoquées et que j’évoque encore plus loin, un centre d’appels français sera certes un peu plus cher qu’un autre à l’étranger. La qualité des services et l’expérience client sont cependant globalement bien différentes et fera gage de qualité pour l’image de marque de votre entreprise.
Choisir un prestataire français c’est aussi moins de « paperasse »
Une entreprise Française qui signe un contrat de prestation avec une entreprise étrangère se trouve dans l’obligation de vérifier que cette dernière est en règle et respecte les lois et obligations Françaises. Ces opérations sont généralement très fastidieuses et il est impossible d’y échapper. Dans le cas contraire, vous vous risquez à être complice à de possibles manquements. La facture peut être très salée.
Choisir un prestataire Français c’est l’assurance que l’entreprise est déjà en règle avec le pays (Règlementation Générale de la Protection des Données, etc.). La confiance est acquise beaucoup plus simplement et les vérifications sont beaucoup moins longues, moins fastidieuses et ne sont pas obligatoires.
Une communication simplifiée en choisissant un centre d’appels dans votre pays
Peut-être allez-vous faire le choix d’administrer vous-même une formation pour les téléconseillers qui travailleront au service de votre entreprise. Dans ce premier cas, les échanges et les déplacements seront évidemment bien plus simples s’ils sont faits en France.
Les échanges sont également simplifiés dans le cas où vous rencontreriez des besoins. Par exemple vous pourriez connaitre un fort pic d’appels durant la période de Noël, votre entreprise tourne peut-être à bas régime pendant les périodes scolaires etc. Il est important que vous puissiez travailler main dans la main avec votre prestataire, qu’il vous comprenne, qu’il comprenne les enjeux et ainsi anticipe vos besoins. Il est également essentiel qu’il connaisse naturellement les spécificités du pays, de la culture, du rythme, etc.
Le sentiment du made in France, la clé de voute de votre relation commerciale
La plupart des français n’aiment pas recevoir des appels des centres d’appels offshore. La raison est simple : ils trouvent que ces derniers sont moins efficaces et moins compétents que ceux qui sont basés dans l’Hexagone.
La principale raison est un problème de langue. Un conseiller qui se trouve à Maurice ou en Afrique du Nord n’est pas nécessairement francophone natif. Et sachez que, s’il existe une difficulté pendant la communication avec vos clients, cela ne provient pas souvent des casques qu’ils utilisent. C’est souvent la clarté d’élocution qui n’est pas au rendez-vous.
Et l’on sait très bien que la capacité d’un conseiller à comprendre à demi-mot ou à la volée ce que dit son interlocuteur peut faire une grande différence avec un autre qui ne maîtrise pas parfaitement la langue française.
Et puis surtout, consommer Français, ça fait du bien à l’économie du pays et à l’image de marque de l’entreprise
Alors oui, consommer local c’est souvent un peu plus cher, mais vous pouvez vous en vanter face à vos clients les plus chauvins !
Choisir un call-center français pour mieux sécuriser vos données
La quantité des données personnelles traitées par les calls center ne cesse d’augmenter. L’avènement du numérique a également modifié les méthodes de traitement de ces informations.
Le mode de communication client est passé d’un canal simple à l’omnicanal, en passant par le cross-canal. Vos clients peuvent ainsi entrer en contact avec votre marque à tout moment, où qu’ils soient, en utilisant leurs tablettes, leurs téléphones, les robots conversationnels, les réseaux sociaux, etc.
Une question demeure : est-ce que vos données sont bien protégées lorsque vous les confiez à votre prestataire ?
Là encore, choisir un call-center en France vous permet d’avoir l’esprit tranquille. En effet, pour offrir une meilleure protection de vos données, une réglementation a été imposée par l’Union européenne.
Un document de 88 pages, également appelée RGPD (Règlement général sur la protection des données) a été élaboré dans ce sens pour permettre votre entreprise et à vos clients de renforcer la protection et la confidentialité des informations. Cette règlementation est effective depuis le 25 mai 2018.
ASEP : Interdiction de composer des numéros français depuis un terminal de call center à l’étranger
L’une des raisons qui vous aidera à faire votre choix, et que vous n’avez peut-être plus réellement le choix.
Le 1er août 2019, l’ARCEP (Autorité de Régulation des Conversations Electroniques et des Postes) s’est attaquée au démarchage téléphonique abusif avec un nouveau cadre réglementaire. A compter de l’été 2019, l’ARCEP donne 2 ans aux entreprises pour s’adapter à ces nouvelles mesures restrictives.
Mais alors, quelles sont ces nouvelles mesures ?
Les Echos nous rapportent que « pour tout appel et message provenant de l’international, il est interdit d’utiliser un numéro géographique (01 à 05) ou polyvalent (09) ».
Ce sera alors aux opérateurs directement de bloquer tout numéro de téléphone ne respectant pas cette nouvelle réglementation.
Ainsi, l’ARCEP espère combattre les démarchages abusifs en n’autorisant que les entreprises françaises à disposer de numéros français.
Les personnes démarchées pourront alors s’apercevoir que ces numéros sont suspects et seront ainsi beaucoup moins susceptibles de répondre ou de faire confiance à leur interlocuteur.
Pourquoi choisir un call-center basé en France, au final ?
Lorsque les entreprises souhaitaient confier leur relation client à des centres d’appel, elles misaient notamment sur le coût réduit et le volume d’appels traités. Désormais, cette tendance a atteint une certaine limite. Les entreprises sont désormais contraintes de ne plus mettre en avant l’aspect tarifaire.
La hausse du coût de la prestation des centres de contacts doit toutefois se traduire par une plus grande valeur ajoutée, mesurable en termes de satisfaction de vos clients.
Pour clore notre dossier, il convient de rappeler une chose. Vous fier à un call-center en France peut vous faire bénéficier de plusieurs opportunités. Méfiez-vous toutefois, car il existe des prestataires qui sont basés dans le pays, mais qui sous-traitent tout le travail à l’étranger !
