Les 10 principes de la relation client

Les 10 principes de la relation client

Pour mettre en place une relation durable avec vos clients, vous devez instaurer un climat de confiance qui leur permettra de repartir avec une bonne impression de votre entreprise.

Et sachez qu’un client heureux reviendra souvent et dépensera plus. Il pourra même devenir l’ambassadeur de votre marque.

Pour vous aider à atteindre ce but, voici donc les 10 principes de base de la relation client.

Les 10 principes de base de la relation client

Numéro 1 : Mettre le client au centre de votre stratégie

Avoir un bon produit et offrir un prix bas ne suffit pas pour permettre à votre entreprise d’avoir un avantage concurrentiel et de fidéliser sa clientèle.

Toutes les décisions, les services et les produits doivent être basés sur la satisfaction des besoins de vos clients. Pour cette raison, il importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux.

Pour ce faire, vous devez utiliser les diverses sources à votre disposition pour analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service adapté.

Numéro 2 : Passer à l’action

Les meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action. Votre équipe commerciale peut se vanter de l’importance du service client, mais cela ne sert à rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète.

Vos employés doivent ainsi avoir confiance en eux et être capables de transformer les différentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients.

Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients, quelle que soit la situation. Dans le cas d’une vente, il faut relancer efficacement, et dans le cas d’un litige, il ne faut pas attendre que les choses se règlent d’elles-mêmes !

Numéro 3 : Instaurer une expérience omnicanale homogène

De nos jours, les clients peuvent utiliser une grande variété de supports pour interagir avec votre marque.

Cela requiert la mise en place d’une stratégie omnicanale, c’est-à-dire une présence cohérente dans tous les points de contact avec vos clients. Cela concerne non seulement les canaux physiques, mais aussi les moyens digitaux comme les conversations en ligne.

Le résultat est une communication fluide et transparente qui permet à vos clients de retrouver la même expérience, quel que soit le canal utilisé.

Numéro 4 : Créer des employés heureux

Pour obtenir un succès optimal en termes de relation client, tous vos collaborateurs doivent être sur la même page, viser le même objectif, aspirer à la même vision et fonctionner en équipe.

Les croyances, attitudes et comportements de vos employés déterminent la qualité du service qu’ils fournissent.

Gardez à l’esprit que seuls les employés heureux sont capables de générer des clients heureux.

Numéro 5 : Renforcer les compétences des employés

Il existe trois mots clés que vous devez garder en tête pour rendre vos collaborateurs plus efficaces : la formation, la formation … et la formation.

Enseignez à vos employés comment servir le client.

Donnez-leur les moyens nécessaires pour mener à bien leurs tâches au quotidien puis incitez-les à servir avec excellence.

Là aussi, vous devez savoir que plus la relation est solide, plus vos clients seront fidèles. Et surtout, votre équipe doit considérer chaque interaction avec les clients comme une opportunité d’instaurer un environnement de confiance.

Numéro 6 : Mesurer les performances de votre stratégie

Si vous ne pouvez pas mesurer les performances de votre service client, vous ne pourrez pas le gérer efficacement.

Différents types d’outils spécialisés peuvent actuellement être utilisés pour analyser régulièrement les performances de vos actions en fonction des résultats obtenus.

Utilisez-les pour pouvoir identifier les changements précis sur les stratégies qui n’ont pas marché et pour optimiser celles qui ont déjà réussi.

Numéro 7 : Anticiper les besoins de vos clients

Dans la mesure où l’avenir de toute entreprise réside dans la satisfaction de ses clients, il est donc essentiel de trouver des moyens qui vous permettent de sortir du lot.

Pour réussir, vous pouvez par exemple essayer de répondre aux quelques questions suivantes :

  • Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ?
  • Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos produits ?
  • Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ?
  • Etc.

Selon l’Observatoire du Service Client, les robots conversationnels ont fait une remontée fulgurante et ont offert un taux de satisfaction de 77 % en 2018. Entre autres, vous pouvez donc déployer cette technologie pour optimiser votre relation client.

Numéro 8 : Utiliser un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client permet à votre entreprise de contrôler les interactions avec vos clients en vue d’améliorer vos produits et services.

Le CRM peut aider votre marque à s’améliorer, mais n’oubliez pas que l’utilisation d’un tel logiciel nécessite une bonne stratégie. Depuis le choix de l’interface, vous devez savoir ce que vous pouvez en tirer.

Ensuite, en l’utilisant en bon escient, vous allez découvrir que le CRM est bien plus qu’un logiciel. Il pourra faire les opérations les plus dures à votre place. Sachez que les grandes entreprises n’hésitent pas à se doter d’un chef de projet dont la seule responsabilité est de mettre en place, ajuster et optimiser le CRM.

Numéro 9 : Toujours valoriser vos clients

Il est essentiel de montrer à vos clients qu’ils sont valorisés.

Et surtout, vous ne devez pas présumer que ces derniers le savent. De nombreuses organisations font l’erreur en supposant que vous appréciez vos clients et qu’ils n’ont pas besoin de le savoir explicitement.

Concrètement, vous pouvez par exemple mettre fin à un appel ou à une visite en personne, en prenant le temps de lui dire que votre entreprise l’apprécie.

Numéro 10 : Rendre les choses faciles

Le Customer Contact Council a récemment examiné les liens entre le service client et la fidélité sur plus de 75 000 personnes. Cette étude a permis d’établir que le facteur le plus important pour fidéliser les clients est la réduction de leurs efforts, c’est-à-dire les formalités qu’ils doivent accomplir pour résoudre leur problème.

Auparavant, les marques se contentaient d’attirer de plus en plus de prospects pour réaliser plus de ventes.

Désormais, elles se doivent de trouver les meilleures façons pour rendre plus faciles le parcours d’achat de leurs clients. L’un des moyens le plus efficace pour y parvenir est par exemple les chatbots.

Ils sont capables de discuter avec vos utilisateurs et de leur proposer des services personnalisés en temps réel. Vous pouvez donc vous en servir pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Et après ?

Pour conclure, n’oubliez pas que si l’entreprise était auparavant le roi, aujourd’hui, c’est le client qui porte la couronne.

Le service client est ainsi devenu un facteur clé du succès de votre marque.

Vous devez cesser de penser que le support client est un centre de coûts. Au lieu de cela, vous devriez commencer à reconnaître qu’il constitue une opportunité à venir.

Ceci vous permettra de fournir la meilleure expérience possible à vos clients actuels ou futurs.