De plus en plus d’entreprises préfèrent actuellement externaliser leur service client vers des centres de contact tiers. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela leur permet d’optimiser la relation client, d’obtenir des rendez-vous qualifiés et, in fine, d’augmenter leurs ventes.
Si la prise de rendez-vous par un centre d’appel est avantageuse, alors comment choisir le bon prestataire ?
Cette tâche n’est pas aussi difficile qu’on ne le pense. Il suffit de vous poser les questions suivantes !
Bien évaluer ses besoins
Avant de sélectionner un centre d’appel, il faut déterminer au préalable les besoins de la société :
- Prospection ?
- Vente ?
- Prise de rendez-vous ?
Pensez aussi à définir la durée de la collaboration ainsi que le budget alloué pour quérir les services d’un prestataire.
D’ailleurs, pour tester les performances réelles d’un call center, vous pouvez lui confier une mission de courte durée. Ce sera l’occasion d’évaluer le sérieux ainsi que la productivité de l’équipe en matière de prise de rendez-vous.
Quels sont les prestataires à privilégier ?
Après avoir établit un cahier des charges, l’étape suivante consiste à faire le tri parmi les prestataires et leurs références. Il est toujours recommandé d’établir une petite liste des meilleurs call centers et éventuellement visiter leurs locaux.
Les prestataires à privilégier sont ceux qui fournissent de plus amples détails sur leurs prestations. N’hésitez pas à « creuser » pour connaître leurs performances en matière de prise de rendez-vous.
Pensez aussi à demander plusieurs devis, que vous pourrez comparer car le coût de la prestation doit correspondre au budget prédéfini.
Pour vous aider à faire le tri parmi les call-centers, préférez avant tout ceux qui disposent d’un site officiel. Pour chaque prestataire, vérifiez le numéro de Siren, la date de création, la forme juridique ainsi que le siège social.
Quelles sont les réalisations et les références des prestataires ?
Pour mieux cerner les compétences d’un centre d’appel, le mieux est de consulter soigneusement son site web.
Vous y trouverez ses références, ses réalisations et éventuellement la liste des entreprises qui sont satisfaites des prestations fournies. Fiez-vous à un prestataire qui est totalement transparent et qui dispose d’une solidité en matière de finances et de ressources humaines.
Un call-center doit avant tout disposer d’un personnel compétent qui puisse gérer une charge de travail assez conséquente. Selon le cas, vous pouvez opter pour une entreprise offshore, néanmoins, il faudrait vérifier les compétences et la fiabilité de son équipe.
Souvenez-vous que les équipes se présenteront comme des employés de votre entreprise : il en va de votre image !
Quels sont les critères techniques d’un bon call-center ?
Le choix d’un prestataire en prise de rendez-vous est crucial pour le développement d’une entreprise.
Il est donc important de vérifier ses capacités et ses performances techniques. N’hésitez pas à vous renseigner sur ses expériences, la fiabilité et la sécurité des services. Un call-center éprouvé doit aussi maîtriser le processus d’élaboration et d’application d’une stratégie télémarketing. Bref, un prestataire sérieux se doit d’avoir à disposition une équipe fiable et polyvalente.
La qualité des ressources humaines est donc un critère qui permet de distinguer un bon centre d’appels. Il convient donc de vérifier les expériences, les formations ainsi que les qualifications du personnel.
L’équipe devrait pouvoir s’adapter en fonction des besoins des donneurs d’ordre et contribuer à l’atteinte des objectifs fixés.
Quels sont les compétences managériales du prestataire ?
Outre les performances du personnel, il s’agit aussi de s’intéresser aux compétences managériales des dirigeants des call-centers.
En effet, les managers doivent tenir compte et appliquer les stratégies énumérées par les clients.
Leurs capacités d’analyse et d’évaluation sont essentielles pour l’atteinte des objectifs prédéfinis.
Comment rédiger le contrat ?
Lorsque que vous aurez choisi votre prestataire en prise de rendez-vous, il convient de rédiger un contrat bien détaillé.
Ce document doit définir les attentes de l’entreprise et les engagements du centre d’appel. Les éventuelles clauses doivent aussi porter sur les dispositifs à mettre en place en cas de rupture du contrat.
N’oubliez pas que les données et autres informations collectées lors des prises de rendez-vous sont la propriété de l’entreprise commanditaire. Le centre d’appel s’en tient uniquement à fournir des prestations et n’a pas le droit d’utiliser les données traitées, à d’autres fins.
Opter pour un centre d’appels local ou choisir une entreprise off-shore ?
Nombreuses sont les entreprises qui délocalisent leurs locaux, hors de l’Hexagone.
Les avantages de l’externalisation sont nombreux, notamment les coûts d’exploitation bas. Vous serez donc tenté de confier votre campagne de prise de rendez-vous à un centre d’appel off-shore.
Cette solution peut toutefois présenter plusieurs inconvénients, surtout en matière de communication. Il est donc préférable, autant que possible, de se fier à un prestataire local et qui assure des services de qualité.
En travaillant avec une entreprise localisée en France, vous avez la possibilité de vérifier de visu les performances de l’équipe. Vous pourrez même trouver un centre d’appel proche des locaux de votre société. Si nécessaire, le sous-traitant pourra participer aux réunions organisées dans vos bureaux.
À noter que pour comprendre les habitudes de travail en France, il faut une équipe qui soit apte à comprendre les méthodes de travail à la française.
Prise de rendez-vous par un centre d’appel : comment choisir le bon prestataire ?
De toute évidence, le choix d’un prestataire en prise de rendez-vous n’est pas toujours simple. Il est surtout primordial de prendre le temps d’évaluer les services proposés par les divers sous-traitants.
Avant de confier une mission à long terme, prévoyez une période de test. Bien entendu, le centre d’appel travaillera en conditions réelles et il sera ainsi plus facile d’évaluer ses performances en matière de prise de rendez-vous.
Bref, un bon prestataire doit répondre au mieux aux besoins de l’entreprise, gérer les pics d’activité, maîtriser éventuellement les langues étrangères et surtout proposer des coûts raisonnables.
