Avant internet, les appels à froid (ou « cold calling ») constituaient l’une des meilleures stratégies de prospection que les commerciaux puissent utiliser. Mais au cours des 40 dernières années, de nombreuses autres solutions plus efficaces ont vu le jour.
Il est probablement naïf de dire que les appels impromptus ne sont plus efficaces, utiles ou nécessaires. Mais à l’ère du numérique, il est crucial d’améliorer cette stratégie de prospection.
Ce qui nous amène à la question suivante : comment prospecter par téléphone à l’heure du digital ?
L’appel à froid est-il mort ?
Pas vraiment. Cette technique de vente traditionnelle consiste à appeler des personnes choisies au hasard parmi une liste de prospects générée en interne ou achetée auprès d’un prestataire. Cela dit, vous n’avez probablement aucune relation existante avec votre interlocuteur. Le but est d’appeler directement le prospect ou le client pour lui parler de votre produit/service.
Certes, certains vendeurs peuvent arriver à interrompre la journée d’un interlocuteur avec un script de trois minutes et à vendre un produit. Mais pour obtenir un résultat satisfaisant, il devra faire une conversation rapide et impressionnante.
Et sachez que les chances ne sont pas toujours de son côté lorsqu’il passe un appel à froid. Dans certains cas, les appels à froid sont considérés comme invasifs et peuvent irriter les prospects contactés.
Selon la Harvard Business Review, le cold calling était inefficace 90% du temps. D’autres recherches plus récentes ont également montré que moins de 2% de ces appels seulement donnent effectivement lieu à un rendez-vous.
Une telle situation peut impliquer la frustration de l’équipe de ventes et la colère des responsables à cause de la non-atteinte des objectifs prédéfinis.
Oui, l’appel téléphonique fait toujours partie du flux de travail du vendeur moderne. Pourtant, le concept a un peu changé. Il a été mis à jour et affinée pour pouvoir s’adapter aux besoins des clients de plus en plus connectés d’aujourd’hui.
La solution, le « smart calling » ou appels à chaud
Un smart calling est un appel entre deux personnes qui ont déjà établi au moins un premier contact.
L’idée est de connaître chaque prospect, son organisation et les environnements dans lesquels il travaille avant de l’appeler. Cela permet de mieux personnaliser le message, de manière à ce qu’il ait un impact sur l’acheteur potentiel.
Cela minimise également la résistance de vos prospects et augmente vos chances de pouvoir parler avec eux et de les convertir en clients.
Avoir un lien commun avec votre prospect présente plusieurs avantages :
- La cohérence : le smart calling vous permet de générer de nouvelles pistes de manière fiable
- Un rendement élevé : vous pouvez atteindre un grand nombre de clients potentiels pour la quantité d’énergie et de ressources utilisée pour la campagne téléphonique
- Un public ciblé : vous n’allez appeler que des prospects de qualité, ce qui représente de bonnes perspectives commerciales.
Maintenant que vous avez compris ce qu’est l’appel à chaud et son importance pour votre marque, intéressons-nous aux pratiques exemplaires qui vous permettent de mettre en œuvre une telle stratégie.
L’apparition des canaux digitaux (réseaux sociaux, blogs, sites internet, e-mail, etc.) a bouleversé le concept de la prospection téléphonique.
Désormais, l’objectif est de permettre aux clients de faire le premier pas, quels que soient leurs canaux digitaux de prédilection, avant de les contacter par téléphone.
Comment prospecter par téléphone à l’heure du digital ?
Si vous aviez l’habitude de passer des appels impromptus et que vous souhaitez les rendre plus intelligents, plus amusants et plus rentables, alors voici deux étapes essentielles à suivre.
Faites-vous connaître et informez-vous sur vos cibles
Pour ce faire, vous avez de nombreux moyens à votre disposition. Mieux encore, vous avez la possibilité de les combiner pour plus d’efficacité.
- Partagez un contenu intéressant sur vos plateformes en ligne. Faites savoir vos parcours personnels, vos produits et services de façon naturelle.
- Écrivez pour un blog, en vous assurant que votre offre réponde aux points douloureux de vos prospects et qu’elle représente des opportunités pour vos prospects.
- Engagez-vous sur les médias sociaux, en vous connectant avec les leaders d’opinion de votre secteur et les profils d’utilisateurs qui correspond le mieux à votre offre.
- Répondez régulièrement, et de manière pertinente, aux questions de vos cibles. Partagez des contenus (articles, vidéos, etc.) sur les plateformes digitales à votre disposition.
- Envoyez des courriels qui fournissent aux prospects des informations utiles.
Utilisez ces différentes techniques pour connaître davantage les besoins de vos prospects et pour les aider à apprendre davantage sur vous au cours de leur phase de recherche et de réflexion.
Ces petites touches vont générer une sensation de convivialité, avant même que vous entriez en contact avec vos prospects. Ainsi, ils seront plus enclins à vous parler dès que vous leur téléphonez.
Utilisez les techniques et outils de prospection adéquats
Vous avez terminé la phase de préparation et vous êtes maintenant prêt à passer l’appel ?
À partir de ce moment, vous allez donc pouvoir faire une campagne de smart calling. Utilisez tout ce que vous avez pu collecter lors de la première étape pour expliquer à vos prospects pourquoi ils sont la personne à qui vous voulez parler et ce que vous allez leur proposer.
Le smart calling implique également un besoin de préparation et d’outils. L’essentiel est de vous procurer un logiciel de la relation client, ou CRM, capable de collecter toutes les formes d’interactions avec vos prospects.
Ces informations peuvent provenir de plusieurs canaux de communication physiques et digitaux, tels que :
- Les salons professionnels
- Les réseaux sociaux
- Les blogs
- Les sites web et les formulaires en ligne
- Etc.
Vous disposerez ainsi d’une liste de prospects potentiels qui ont déjà manifesté un intérêt pour votre offre et qui sont prêts à s’engager avec votre marque.
Reste donc à créer des scripts adaptés à vos cibles et à utiliser certaines techniques telles que la reformulation, l’argumentation, l’anticipation des objections, etc. Nous avons déjà développé ces techniques dans cet article.
Évidemment, vous pouvez vous passer de ces différentes tâches en vous fiant à un prestataire spécialisé. Grâce à son expertise dans ce domaine et aux outils marketing dont il dispose, un call center peut vous proposer un service de smart calling de qualité pour votre entreprise.
Cette option est particulièrement intéressante lorsque le nombre de prospects potentiels à contacter est très important.
Au final, que votre campagne de prospection téléphonique soit réalisée en interne ou par un prestataire externe, utiliser le smart calling reste toujours l’une des meilleures manières de décrocher plus de rendez-vous et réaliser plus de ventes.
