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Que peut faire (ou pas) un bot conversationnel en centre d’appels ?

Que peut faire (ou pas) un bot conversationnel en centre d’appels ?

L’avenir du marketing réside dans le langage humain, dans la relation entre votre équipe commerciale et vos clients. Désormais, si la conversation est un des moyens incontournable pour y parvenir, les robots conversationnels constituent l’une de ses nouvelles applications.

En effet, les chatbots ont et auront une importance grandissante dans la relation client ces prochaines années. Grâce à cette technologie, il suffit au client de poser une question, simple ou complexe, pour que le chatbot lui fournisse une réponse adaptée et instantanée, grâce à un ensemble de réponses préenregistrées et à de l’apprentissage machine.

Les chabots font actuellement l’apanage des entreprises, des grandes enseignes aux startups innovantes. Elles voient toutes la valeur inhérente de cette technologie pour leurs organisations, notamment dans l’amélioration du service à la clientèle.

Et s’il y a des professionnels dans le domaine de la relation client, ce sont les calls-centers. Alors, que peut faire un bot conversationnel en centre d’appels ?

Associer robots et chat, un véritable défi

Pour fournir aux clients la meilleure réponse à leur demande au bon moment, les call centers doivent disposer d’un ensemble de données solide pour alimenter leur chatbot.

Pour ce faire, ils doivent extraire et rassembler une grande quantité de données provenant de multiples canaux de communication tels que le téléphone, les emails, les réseaux sociaux, etc., ce qui n’est pas une tâche facile.

Pour créer cet ensemble de données, il importe donc de mettre l’accent sur l’analyse vocale et textuelle. Il s’agit d’examiner les interactions antérieures avec les clients, les types de questions qu’ils se posent souvent, leur fréquence, les solutions apportées à leurs demandes, etc.

En extrayant ces données massives, les centres d’appels pourront comprendre la complexité de ces questions et permettre à leur chatbot de proposer différentes sortes de réponses adéquates.

Un long chemin

Pour essayer de faire comprendre aux ordinateurs la conversation humaine, il aura fallu beaucoup de temps. Tout le monde a sauté à bord en essayant de déchiffrer autant que possible les données et de les adapter à notre langage humain.

De ce fait, les chatbots ont connu un début quelque peu difficile. Quand ils ont vu le jour, ils n’étaient pas aussi intelligents qu’ils le sont aujourd’hui, et certains étaient même un peu stupides.

Au lieu d’engager des conversations, leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions concernant le temps, la date, la météo, les actualités, les horaires de cinéma, etc.

Mais si les objectifs d’information étaient correctement atteints par les agents virtuels, ils parvenaient également à interagir avec une plus grande communauté au fil des années.

Les chatbots ont mis du temps à arriver à leur niveau de compétence actuel !

L’année la plus marquante est celle de 2014, au cours de laquelle sont apparus les chatbots accessibles au grand au public. En cette année, Xiaoice de Microsoft a vu le jour.

Les grands géants tels que Google ont également développé leurs propres chatbots, tandis que Twitter tentait de les utiliser pour communiquer avec leurs abonnés à travers des messages de bienvenue personnalisés et des réponses rapides. De nos jours, on assiste à une véritable course pour la maitrise de cette nouvelle technologie.

L’employé qui ne dort jamais

Revenons à notre question : Que peut faire un bot conversationnel en centre d’appels ?

En réalité, dans les call centers, les robots conversationnels peuvent effectuer beaucoup de tâches mieux et plus vite que les humains.

Ils s’attaquent aux questions simples et répétitives que les clients peuvent poser, ce qui laisse plus de temps aux téléopérateurs pour offrir un service d’une plus grande valeur ajoutée à vos clients.

À l’ère du numérique, l’automatisation de certaines tâches réalisées par le biais des chatbots est le futur de la communication entre les clients et les entreprises.

En effet, les agents virtuels font désormais partie des employés des calls centers. Mais leur principal avantage, c’est qu’ils peuvent travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour mieux servir vos clients.

Les chatbots ont plusieurs caractéristiques intéressantes. Outre le fait de travailler à tout moment, ils se basent sur l’intelligence artificielle pour s’auto-améliorer au fur et à mesure que vous les alimentez en données.

Ces outils technologiques ne requièrent aucun téléchargement et constituent actuellement un outil marketing par excellence pour promouvoir l’engagement du consommateur et, par conséquent, améliorer le résultat net de votre société.

Quelques exemples

Chatbots Journal a créé une infographie qui décrit les différentes industries où les chatbots peuvent grandement optimiser le service client. La publication a annoncé que les chatbots pouvaient non seulement améliorer l’expérience client dans le domaine du B2C mais aussi dans le secteur du B2B, dans divers domaines allant de l’éducation à la banque, l’assurance, etc.

Comme exemple, Wells Fargo, un groupe financier américain basé à San Francisco, a testé un chatbot et l’a intégré dans Facebook Messenger pour que ses clients puissent trouver des réponses à des questions de base telles que trouver un guichet automatique à proximité ou pour consulter leur solde actuel sur leur compte courant. Il est actuellement testé par les employés de Wells Fargo et la société prévoit de mettre cette fonctionnalité au profit de ses clients cette année.

La compagnie d’assurance en immobilier et dommages Lemonade utilise également un chatbot pour recruter ses nouveaux clients.

Selon cette entreprise américaine, près de 70% de ses clients achètent de l’assurance par le biais de leur Smartphone. Les chatbots peuvent ainsi les aider à accélérer le processus d’intégration en répondant rapidement et efficacement à leurs questions lorsqu’ils veulent activer un nouveau compte via ce canal.

Le chatbot mobile de Lemonade reflète la manière dont cette technologie pourrait servir afin de donner une meilleure accessibilité aux utilisateurs des objets technologiques connectés.

Les Chatbots ont encore leurs limites

Cependant, dans leur état actuel, les robots conversationnels sont encore loin de remplacer les agents dans les call centers, ni de supprimer l’humain dans la relation clients.

Les Chatbots se limitent à la collection de connaissances et manquent d’émotion, d’empathie et de compréhension. Ils ne peuvent pas par savoir si leur interlocuteur est frustré ou contrarié, par exemple

En fin de compte, les chatbots vont encore continuer à croître et qui sait, à l’avenir, ils pourraient remplacer un bon pourcentage du service à la clientèle, voire de gérer la majorité des demandes des clients.

Sous cet angle, ils peuvent donc devenir un véritable représentant du service à la clientèle. Bien entendu, nous ne sommes pas encore arrivés à ce stade. En attendant, les call centers peuvent donc utiliser les chatbots pour améliorer considérablement l’expérience client et l’efficacité de leurs agents.