Relance téléphonique client : exemple pratique

Relance téléphonique client : exemple pratique

Le processus de vente commence dès qu’un prospect entre en contact avec vous. C’est une étape incontournable, mais il est rare que vous arriviez à vendre votre produit du premier coup. Et même lorsqu’il a acheté auprès de votre enseigne, vous voulez toujours vous assurer qu’il revienne.

D’où la nécessité de relancer vos prospects et clients. En effet, la relance téléphonique demeure d’actualité même si elle est souvent négligée ou malmenée. La grande question est : comment la réussir ?

Voici donc quelques exemples de relance téléphonique client pour vous aider à développer vos ventes !

Règles de base de la relance téléphonique

Tout vendeur expérimenté vous le dira : un prospect qui a promis de reprendre contact avec vous tient rarement parole. C’est à vous de prendre le devant, en procédant à sa relance, une, deux, trois, voire dix fois si cela s’avère nécessaire.

Votre motivation joue donc un rôle crucial, mais cela ne suffit pas toujours. Il faut aussi quelques techniques et une bonne préparation pour relancer efficacement un prospect ou un client, sans être trop insistant ou harcelant.

Dans les lignes qui suivent, nous allons vous donner un exemple que vous pouvez utiliser pour atteindre cet objectif. Mais cela ne vous servira à rien si vous ne disposez pas de quelques qualités humaines.

L’essentiel est de savoir bien réagir face à un prospect mal disposé, de connaître exactement ce que vous devez dire pour toucher votre cible et de persévérer même après un échec.

Utilisez un CRM pour ne rien oublier

Nombreux sont ceux qui négligent la relance des clients, tout simplement, car c’est souvent une tâche chronophage. C’est notamment le cas lorsque les commerciaux doivent faire face à un volume trop important de cibles à prospecter.

Pourtant, n’oubliez pas que le fait de relancer un client revient beaucoup moins cher que d’en trouver de nouveaux.

Il y a aussi un élément important à retenir : si vous oubliez vos clients, ils vous oublieront de même.

Vous avez un tas de prospects et que vous ne souhaitez pas manquer une relance ? Sachez qu’il est bien possible d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client ou CRM. Ce genre d’outil vous permet de suivre vos clients et collecter certaines informations sur eux (produits consultés, géolocalisation, etc.) afin de pouvoir les relancer au bon moment, avec des messages personnalisés.

Mieux encore, vous pouvez utiliser cet outil pour réengager efficacement et automatiquement vos clients via d’autres canaux comme le mobile, l’e-mail, les notifications desktop, etc.

Les démarches à suivre

Une relance téléphonique a pour but d’améliorer votre relation client et de multiplier vos opportunités de vente. Pour mener à bien cette opération, il convient de suivre quelques étapes.

Dans un premier temps, vous devez établir un planning de relance, puis rédiger vos scripts de relance téléphonique.

Ensuite, vous pouvez passer des appels sortants et rédiger un compte rendu détaillé concernant les contacts relancés.

Les données collectées pourront alors être analysées pour déterminer les points forts et les points à améliorer en vue d’optimiser les relances suivantes.

NB : La rédaction d’un script téléphonique est un élément déterminant de la réussite de votre appel. Dans ce qui suit, nous allons donc vous proposer une phrase simple qui vous permettra de faire une relance téléphonique de façon simple, mais efficace.

Relance téléphonique client : exemple pratique

Vous avez décroché un rendez-vous téléphonique ? Bravo même si vous n’avez pas pu vendre votre offre lors de ce premier contact.

Du moment que vous avez eu l’occasion de proposer votre offre, vous pouvez alors faire une relance commerciale.

La première chose à ne pas oublier est de rappeler au téléphone qui vous êtes et de faire un petit résumé de votre rendez-vous précédent. Assurez-vous de mettre toujours en avant les bénéfices du client à l’égard de votre offre.

De manière très simple, vous pouvez par exemple utiliser la phrase suivante :

« Bonjour Mr X, je me permets de vous contacter pour m’assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoins pour avancer au sujet de (…). ».

Ou bien, vous pouvez dire :

« (…) Avez-vous des questions complémentaires au sujet de notre offre ? ».

Grâce à cette approche, vous poussez votre contact à exprimer un sujet qui le préoccupe ou une éventuelle dernière objection avant d’acheter votre produit.

Si vous constatez qu’il est prêt à avancer dans son parcours d’achat, vous pouvez donc passer à la phase de conclusion de vente. Sinon, vous pouvez proposer un rendez-vous dans le but de faire une autre mise au point.

Dans tous les cas, l’essentiel est de rester professionnel et courtois tout au long de la discussion.

relance offre commerciale

Externaliser votre service de relance client

La relance téléphonique ne sert pas seulement à la prospection, à l’instar de notre précédent exemple. Elle peut aussi être utilisée pour :

  • Proposer une invitation à un salon, une journée porte ouverte, etc.
  • Préserver une relation commerciale
  • Apporter de l’information à propos de vos produits et services
  • Féliciter votre prospect pour une action qu’il a réalisée en votre faveur
  • Etc.

Vous devez donc adapter votre technique en fonction de l’objectif visé, et ce n’est pas toujours une chose aisée.

Auparavant, on faisait appel à une poignée d’étudiants ou de stagiaires qui n’utilisaient que des scripts de relance bien rôdés sans pouvoir en sortir. De nos jours, on assiste à une professionnalisation du métier et l’efficacité est devenue maître mot.

C’est pour cela que de nombreuses entreprises choisissent actuellement de se fier à des centres d’appels. Ceux-ci possèdent une équipe compétente et les ressources nécessaires pour assurer une qualité de contact optimale entre votre entreprise et vos clients.

Se fier à un tel spécialiste peut donc être considéré comme l’une des meilleures solutions si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté et réussir vos relances téléphoniques.

Conclusion

Relancer un prospect ou un client sans le harceler est un véritable défi pour les commerciaux de nos jours. Pourtant, ce défi peut rapporter gros à votre entreprise si vous maîtrisez quelques techniques de base.

Notez également que la relance d’un client peut désormais se faire via d’autres canaux. Pour plus d’efficacité, pensez donc à varier vos approches. Vous pouvez par exemple faire une relance par téléphone, puis par e-mail, puis via les réseaux sociaux.

Enfin, l’essentiel est de programmer régulièrement des campagnes de relance. Ne vous attendez jamais à ce qu’un prospect qui vous a dit de vous rappeler va le faire. Appelez-le avant qu’il ne vous appelle et ne vous découragez jamais tant que votre prospect n’a pas confirmé son désintérêt vis-à-vis de votre produit.

Au vu de tous ces enjeux, il est donc recommandé de vous fier à un centre spécialisé dans le domaine pour réaliser toutes ces opérations selon les règles de l’art.