Le processus de vente commence dès qu’un prospect entre en contact avec vous. C’est une étape incontournable, mais il est rare que vous arriviez à vendre votre produit du premier coup. Et même lorsqu’il a acheté auprès de votre enseigne, vous voulez toujours vous assurer qu’il revienne.
Tout vendeur expérimenté vous le dira : un prospect qui a promis de reprendre contact avec vous tient rarement parole.
D’où la nécessité de relancer vos prospects et clients. En effet, la relance téléphonique demeure d’actualité même si elle est souvent négligée ou malmenée. La grande question est : comment la réussir ?
Voici donc quelques exemples de relance téléphonique client pour vous aider à développer vos ventes !
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Règles de base de la relance téléphonique
Pour commencer, il convient de noter que le téléphone reste le canal de communication préféré des Français pour communiquer avec votre entreprise. Malgré le développement de la digitalisation, notamment des réseaux sociaux, le téléphone est utilisé par 57 % des consommateurs, selon le résultat de l’événement « Élection du Service Client de l’Année ».
C’est à vous donc de prendre les devants, en utilisant le téléphone pour faire la prospection et pour relancer vos prospects et clients.
Pour ce faire, il faut avoir un certain savoir-faire et une excellente motivation, mais cela ne suffit pas. Il faut aussi quelques outils et techniques, ainsi qu’une bonne préparation pour ne pas paraître trop insistant ou harcelant vis-à-vis de vos interlocuteurs.
Dans les lignes qui suivent, nous allons vous donner un exemple que vous pouvez utiliser pour atteindre votre objectif. Mais cela ne vous servira à rien si vous ne disposez pas de quelques qualités humaines.
Vous devez également savoir que 80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance, selon le rapport de la « National Sales Executive Association ».
L’essentiel est donc de savoir bien réagir face à un prospect mal disposé, de connaître exactement ce que vous devez dire pour toucher votre cible et de persévérer même après un échec.
Les démarches à suivre
Une relance téléphonique a pour but d’améliorer votre relation client et de multiplier vos opportunités de vente. Pour mener à bien cette opération, vous devez suivre quelques étapes.
Dans un premier temps, vous devez établir un planning de relance, puis rédiger vos scripts de relance téléphonique.
Ensuite, vous pouvez passer des appels sortants et rédiger un compte rendu détaillé concernant les contacts relancés.
Les données collectées pourront alors être analysées pour déterminer les points forts et les points à améliorer en vue d’optimiser les relances suivantes.
NB : La rédaction d’un script téléphonique est un élément déterminant de la réussite de votre appel. Dans ce qui suit, nous allons donc vous proposer une phrase simple qui vous permettra de faire une relance téléphonique de façon simple, mais efficace.
Relance téléphonique client : exemple pratique
Vous avez décroché un rendez-vous téléphonique ? Bravo même si vous n’avez pas pu vendre votre offre lors de ce premier contact.
Du moment que vous avez eu l’occasion de proposer votre offre, vous pouvez alors faire une relance commerciale.
La première chose à ne pas oublier est de rappeler au téléphone qui vous êtes et de faire un petit résumé de votre rendez-vous précédent. Assurez-vous de mettre toujours en avant les bénéfices du client à l’égard de votre offre.
De manière très simple, vous pouvez par exemple utiliser la phrase suivante :
« Bonjour Mr X, je me permets de vous contacter pour m’assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoins pour avancer au sujet de (…). ».
Ou bien, vous pouvez dire :
« (…) Avez-vous des questions complémentaires au sujet de notre offre ? ».
Grâce à cette approche, vous poussez votre contact à exprimer un sujet qui le préoccupe ou une éventuelle dernière objection avant d’acheter votre produit.
Si vous constatez qu’il est prêt à avancer dans son parcours d’achat, vous pouvez donc passer à la phase de conclusion de vente. Sinon, vous pouvez proposer un rendez-vous dans le but de faire une autre mise au point.
Dans tous les cas, l’essentiel est de rester professionnel et courtois tout au long de la discussion.
Pendant et après l’appel de relance, il vous faudra prendre des notes afin de vous souvenir à quelle étape le prospect se trouve dans son parcours d’achat. Et il est certain que vous allez passer des dizaines d’appels de relance en une journée. Pour faciliter votre tâche et pour avoir une vision à 360° du niveau de maturité de vos contacts commerciaux, il s’avère donc nécessaire d’utiliser un outil de gestion de la relation client, tel qu’un CRM.
En quoi ce type de logiciel peut vraiment vous aider dans le cadre d’une relance client ?
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Utilisez un CRM pour ne rien oublier
Nombreux sont ceux qui négligent la relance des clients, tout simplement, car c’est souvent une tâche chronophage. C’est surtout le cas lorsque les commerciaux doivent faire face à un volume trop important de leads à prospecter.
Pourtant, le fait de relancer un client revient beaucoup moins cher que d’en trouver de nouveaux.
L’autre élément important que vous devez retenir est que, si vous oubliez vos clients, ils vous oublieront de même.
Vous avez un tas de prospects et vous ne souhaitez pas manquer une relance ?
Il est bien possible de le faire en utilisant un logiciel de gestion de la relation client ou CRM. Il s’agit d’un logiciel conçu pour vous permettre de suivre vos clients et pour collecter certaines informations sur eux (produits consultés, géolocalisation, etc.). Ainsi, vous pourrez les relancer au bon moment, avec des messages personnalisés.
Mieux encore, vous pouvez utiliser cet outil pour réengager efficacement et automatiquement vos clients via d’autres canaux comme le téléphone mobile, l’e-mail, les notifications desktop, etc.
Ne perdez aucune information, et ne comptez pas sur votre mémoire pour vous souvenir dans 6 mois que vous avez dû relancer un client potentiel. Mieux vaut regrouper toutes les informations dont vous disposez dans le CRM.
Ajoutez les questions restées en suspens, les doutes soulevés et non résolus, les forces en présence et les possibilités d’évolution de chaque client dans votre tunnel de vente.
Autres conseils
Tout au long de la conversation, vous devez toujours rester maître du processus de relance téléphonique.
Ainsi, prévoyez toujours une nouvelle date pour l’étape suivante à la fin de la discussion, mais assurez-vous qu’elle est validée par votre interlocuteur.
À titre d’exemple, à la fin de l’appel, dites simplement :
« Seriez-vous disponible pour un rendez-vous de décision le (date et heure du rendez-vous) ? »
« Je vous propose de vous rappeler le (date et heure du rendez-vous). »
Dans tous les cas, il ne faut pas utiliser la formule suivante pour conclure votre appel téléphonique :
« Je vous propose de vous rappeler dès que ce sera le bon moment ».
En réalité, c’est vous qui devez le rappeler, et non l’inverse.
Il est également possible que la personne insiste pour vous recontacter. Dans ce cas, vous pouvez dire :
« Très bien, au cas où vous n’êtes pas en mesure de nous rappeler le (date et heure du rendez-vous), puis-je vous recontacter le lendemain ? »
De cette manière, vous pourrez donc savoir quelle est la prochaine étape.
Dans ce qui suit, nous allons vous expliquer qu’il est désormais possible et avantageux de faire appel à des robots conversationnels (callbots) pour mener votre relance téléphonique.
Le rôle d’un callbot dans la relance téléphonique
Le callbot est un logiciel conçu pour être capable d’identifier les intentions de vos clients et prospects.
Il peut également leur fournir une solution précise en fonction du contexte, en utilisant le langage naturel.
Au fil du temps et grâce à l’apprentissage machine, les callbots gagnent en performance et en intelligence. Désormais, ils peuvent avoir les capacités cognitives les plus avancées grâce à l’utilisation des algorithmes développés pour chaque secteur d’activité qui leur permettent d’automatiser de nombreux scénarios classiques en matière de relance téléphonique.
Comment fonctionne un callbot ?
Si un chatbot peut engager une conversation écrite avec ses interlocuteurs, le callbot fonctionne aussi de la même manière. Ce qui le différencie du callbot, c’est qu’il utilise un algorithme de traitement du langage naturel (Natural Language Processing – NLP) pour rendre la conversation téléphonique la plus naturelle possible.
Pour ce faire, il s’appuie sur le contexte de la discussion et sur l’historique des précédentes interactions avec ses utilisateurs.
Si le fait de converser avec du texte peut aider vos collaborateurs à faire la relance client, il est désormais temps de passer la vitesse supérieure pour suivre les nouvelles tendances comme les géants du web le font déjà (Google, Amazon, etc.).
Vous utilisez déjà un chatbot ? Vous voulez savoir comment le transformer en callbot ?
Pour qu’un chatbot devienne un callbot, il suffit d’ajouter trois fonctions supplémentaires :
D’une part, il faut lui doter de la technologie de reconnaissance vocale (Speech-To-Text) qui lui permet de comprendre la requête de vos clients afin de l’analyser.
D’autre part, il doit être capable de faire une synthèse vocale (Text-To-Speech) afin qu’il puisse délivrer vocalement l’information demandée par son interlocuteur.
Enfin, vous pouvez aussi penser au « voice design ». Autrement dit, la voix utilisée par votre callbot doit refléter l’image de votre entreprise. Vous devez donc définir la tonalité qu’il va utiliser, les nuances, les interruptions, etc., lors de la relance téléphonique dans le but de rendre la conversation la plus naturelle possible.
Exemple pratique d’une discussion avec un callbot dans le cadre d’une relance téléphonique
Un client vous a accordé un rendez-vous, mais il ne vous rappelle pas après un certain moment ?
Le callbot peut dans ce cas être configuré pour faire un bref résumé de l’échange précédent en s’appuyant sur les besoins ou le centre d’intérêts du client.
Il peut procéder comme suit :
Bonjour M/Mme (nom du contact), je suis le callbot de la société (votre société). J’aimerais vous rappeler suite à votre rendez-vous avec Mr (nom du responsable) le (date du rendez-vous).
« J’aimerais m’assurer que vous avez reçu toutes les informations nécessaires pour avancer sur le sujet (objet du rendez-vous) ».
Le callbot peut également poursuivre la conversation avec les formules suivantes :
« Avez-vous d’autres questions ou y a-t-il des points que vous souhaiteriez approfondir au sujet de (votre offre) ? »
« Avez-vous eu le temps d’étudier notre proposition de partenariat ? »
Pour ce dernier cas, il y a trois possibilités de réponses :
D’abord, le contact dit qu’il a eu le temps d’étudier ladite proposition. Ainsi, le callbot peut lui répondre :
« Je suis heureux de vous en faire profiter. Nous allons vous expliquer les autres avantages d’adopter notre offre lors de votre rendez-vous avec Mr (nom du responsable) le (date du rendez-vous) »
Si le contact répond qu’il n’a pas encore pris sa décision
« Lors de votre rendez-vous avec Mr (nom du responsable) le (date du rendez-vous), il va vous aider à prendre votre décision »
Bien entendu, il est possible que le client refuse votre proposition de partenariat. Le callbot dans ce cas lui dire :
« Je comprends. M’autorisez-vous à vous rappeler prochainement pour vous fournir des informations complémentaire et vous aider à prendre votre décision ? »
Vous l’avez sûrement compris, votre callbot peut utiliser un script téléphonique que vous pouvez définir préalablement.
Mais, grâce à l’apprentissage machine et l’Intelligence Artificielle, il peut également s’adapter à d’autres situations que vous ne pouvez pas prédire.
Les avantages d’utiliser un callbot
L’utilisation d’un callbot présente de nombreux avantages. Entre autres, il permet de lancer un grand volume d’appels de relance, ce qui permet aux agents humains de se focaliser sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.
Lors de l’appel, le callbot peut également aller directement à l’essentiel. Si auparavant, un agent humain a besoin de 3 à 5 minutes pour relancer un client, de nos jours, le robot conversationnel peut le faire en une ou deux minutes.
Dans le cadre d’une relance client, le callbot n’est pas conçu pour remplacer les conseillers humains, mais pour les épauler, en traitant 5 à 20 % des appels téléphoniques simples. Au cas où il ne peut pas fournir une réponse adaptée aux demandes et aux objections de son interlocuteur, il peut toujours transférer l’appel à un conseiller humain.
En outre, le logiciel peut être connecté à différents web services de votre entreprise. Ceci vous permet de réaliser une relance téléphonique via les applications de discussion préférées de vos cibles, à l’instar de Messenger et Skype.
Le callbot peut donc compléter l’arsenal de votre service client. Il permet à la fois d’augmenter la productivité de votre équipe – en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée – et de soulager vos conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur le relationnel.
Externaliser votre service de relance client
La relance téléphonique ne sert pas seulement à la prospection, à l’instar de notre précédent exemple. Elle peut aussi être utilisée pour :
- Proposer une invitation à un salon, une journée porte ouverte, etc.
- Préserver une relation commerciale
- Apporter de l’information à propos de vos produits et services
- Féliciter votre prospect pour une action qu’il a réalisée en votre faveur
- Etc.
Vous devez donc adapter votre technique en fonction de l’objectif visé, et ce n’est pas toujours une chose aisée.
Auparavant, on faisait appel à une poignée d’étudiants ou de stagiaires qui n’utilisaient que des scripts de relance bien rôdés sans pouvoir en sortir. De nos jours, on assiste à une professionnalisation du métier et l’efficacité est devenue maître mot.
C’est pour cela que de nombreuses entreprises choisissent actuellement de se fier à des centres d’appels. Ceux-ci possèdent une équipe compétente et les ressources nécessaires pour assurer une qualité de contact optimale entre votre entreprise et vos clients.
Ils sont les mieux qualifiés pour utiliser un CRM adapté à votre secteur d’activité. Ils peuvent également utiliser un callbot pour optimiser l’efficacité de vos campagnes de relance téléphonique.
Se fier à un call-center peut donc être considéré comme l’une des meilleures solutions si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté et booster votre chiffre d’affaires.
Conclusion
Relancer un prospect ou un client sans le harceler est un véritable défi pour les commerciaux de nos jours. Pourtant, ce défi peut rapporter gros à votre entreprise si vous maîtrisez quelques techniques de base.
Notez également que la relance d’un client peut désormais se faire via d’autres canaux. Pour plus d’efficacité, pensez donc à varier vos approches. Vous pouvez par exemple faire une relance par téléphone, puis par e-mail, puis via les réseaux sociaux.
Enfin, l’essentiel est de programmer régulièrement des campagnes de relance. Ne vous attendez jamais à ce qu’un prospect qui vous a dit de vous rappeler va le faire. Appelez-le avant qu’il ne vous appelle et ne vous découragez jamais tant que votre prospect n’a pas confirmé son désintérêt vis-à-vis de votre produit.
Au vu de tous ces enjeux, il est donc recommandé de vous fier à un centre spécialisé dans le domaine pour réaliser toutes ces opérations selon les règles de l’art.
