Le script d’appel : une composante essentielle du télémarketing

Le script d’appel : une composante essentielle du télémarketing

Quoi que l’on en dise, le téléphone reste un moyen rapide et efficace pour faire de la prospection et pour mettre en avant votre entreprise. Le fait est que la téléprospection, également appelée télémarketing, ne s’improvise pas. De nos jours, elle est considérée comme un véritable métier nécessitant des savoir-faire particuliers, des outils adaptés, de l’entrainement et de la méthode.

Quelles que soient vos compétences ou la méthode que vous utilisez, le script d’appel demeure une composante essentielle du télémarketing. Avant de décrocher votre téléphone, vous devez en avoir un sous vos yeux !

Les bases du télémarketing

Pour réussir une campagne de téléprospection, vous devez d’abord disposer d’un bon fichier prospects. Un bon fichier signifie une liste qui contient des contacts qualifiés, segmentés et qui auraient déjà manifesté un intérêt vis-à-vis de votre entreprise ou votre offre.

Un fichier de contact qualifié devrait, entre autres, contenir les éléments suivants :

  • Le nom et prénom du contact
  • Sa fonction dans son entreprise
  • Le fait qu’il soit décisionnaire ou non au sein de son entreprise
  • Ses précédentes interactions avec votre marque
  • Ses centres d’intérêt ou ses projets d’achat
  • Etc.

En réalité, la téléprospection est une opération délicate, mais très efficace, car elle permet d’avoir un contact direct avec des prospects potentiels. Ceci augmente vos chances de les convertir en clients. Mais de nombreux acteurs du marketing s’accordent à dire que chaque appel téléphonique doit être personnalisé, unique et optimisé.

C’est pour cette raison que les agents qui doivent passer par le télémarketing sont souvent réticents, ont des peurs ou des pensées négatives, ce qui les empêche de passer des appels téléphoniques dans les meilleures conditions et de réussir à décrocher des rendez-vous.

Si vous aussi, vous avez des difficultés à téléprospecter, pas de panique ! Il vous suffit d’avoir un bon fichier de contacts, d’adopter certaines méthodes, et surtout d’avoir un script d’appel bien élaboré.

Le script d’appel est une composante essentielle du télémarketing

Pour réussir dans la prospection, il vous faut un bon discours, dont l’objectif est :

  • De captiver l’attention de votre prospect
  • D’adopter un argument convaincant pour amener votre interlocuteur à vous accorder un rendez-vous commercial
  • De vous préparer aux réponses à ses principales objections.

D’où la nécessite d’avoir un script bien structuré.

La rédaction d’un script d’appel téléphonique se fait généralement en 6 étapes

Tout d’abord, vous devez vous présenter et présenter votre entreprise avec professionnalisme et courtoisie. Pour faire simple, vous pouvez dire « Bonjour monsieur (…), je suis (…) de la société (…). »

Après cela, vous devez confirmer l’identité de votre interlocuteur pour savoir s’il est bien la personne à qui vous voulez vous adresser. Si cette dernière n’est pas disponible, proposez à l’agent qui vous accueille au bout du fil de rappeler ultérieurement et passez vite à un autre prospect.

Vient maintenant l’étape suivante, c’est-à-dire l’exposition du motif de votre appel. L’astuce est d’utiliser les liens en commun ou vos précédentes interactions avec votre interlocuteur pour faciliter l’approche.

Après cela, vous entrez donc dans la phase de découverte. Dans certains cas, vous serez amené à poser des questions à votre prospect pour le qualifier, mais sachez que le silence est aussi parfois d’or. Il faut le laisser s’exprimer pour qu’il s’intègre à la conversation.

Avant l’étape finale, vous devrez essayer de convertir votre prospect avec tact et de façon subtile. Rappelez à votre interlocuteur les éléments essentiels concernant le rendez-vous que vous avez obtenu.

Enfin, vous pouvez prendre congé, en terminant votre appel de façon polie. Vous pouvez par exemple dire : « Je vous remercie monsieur (…) pour votre confiance. Bonne journée. ». L’autre conseil est d’éviter de raccrocher en premier.

À noter qu’il est essentiel de préparer des arguments pour traiter les objections et d’utiliser des phrases courtes pendant la conversation. Évitez également de dire des mots négatifs et essayez de sourire pendant que vous parlez.

Et surtout, évitez de lire le script à la lettre !

Le concept est simple : il suffit de moduler vos questions ou vos réponses en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la réaction de votre interlocuteur. Mais évitez de lire les expressions préétablies dans votre script téléphonique. Au lieu de faire cela, vous devriez faire preuve :

  • D’écoute, de reformulation, de réponse adaptée en fonction des problématiques et des objections de vos prospects
  • D’empathie. Assurez-vous de comprendre la véritable situation de votre prospect, en vous mettant à sa place
  • De calme et d’assurance
  • De directivité : vous devez être capable d’exposer les raisons de votre appel et de lui expliquer comment votre offre peut résoudre ses problèmes, sans trop vous imposer
  • De créativité. Si votre prospect vous semble par exemple réticent à poursuivre la discussion, acceptez le refus. De ce fait, vous lui montrez que vous êtes attentif et que vous disposez d’une réelle posture d’écoute

Il est aussi essentiel de vous entraîner et de pratiquer votre script téléphonique. Il s’agit d’un outil efficace, mais sans votre implication, il ne servira à rien. Pour que votre le script ne semble pas être lu machinalement, pensez à garder le sourire lorsque vous parlez et faites preuve de conviction, tout en restant dynamique.

Mieux encore, vous pouvez procéder régulièrement à des tests de votre script pour vous permettre de travailler sur les axes d’amélioration et de calibrer votre discours.

N’oubliez pas que la création et l’utilisation d’un script d’appel est une tâche difficile, mais elle offre de très bons résultats. C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises la confient à des commerciaux chevronnés, comme ceux qui travaillent dans un centre d’appels.

Conclusion

Un script téléphonique est un outil constitué d’éléments organisés dans un ordre précis, qui permet aux télémarketeurs de travailler de façon plus efficace.

D’une part, le script doit être personnalisé en fonction du prospect et de votre offre ou service, mais l’essentiel est de lire mot par mot les scripts ou de faire un argumentaire de votre produit au moment du télémarketing. Il suffit de rester naturel, de faire preuve d’adaptation et de créativité, et surtout de vous intéresser vous à votre interlocuteur.

Les ventes suivront facilement !