Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

Taux de transformation en prospection téléphonique : à quoi s’attendre ?

L’erreur la plus commune souvent commise par les téléprospecteurs est de penser qu’en augmentant le nombre d’appels téléphoniques, ils obtiendront forcément plus de clients potentiels. Ce nombre n’est en réalité qu’une façade.

Imaginons qu’un commercial passe chaque jour une centaine d’appels, mais qu’en fin de journée, il n’obtienne aucun rendez-vous, on peut comprendre facilement que c’est inutile. Malheureusement, sans la conversion de contacts en clients, le volume ne sert quasiment à rien.

Autrement dit, l’optimisation du taux de conversion est importante quand on veut obtenir un retour sur investissement (ROI) conséquent lors d’une campagne de téléprospection.

Quand on parle de taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre alors ?

La prospection téléphonique marche encore

Contrairement à ce que pensent de nombreux marketeurs, la prospection téléphonique marche encore et peut rapporter beaucoup de clients potentiels à une entreprise. Seulement, elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente actuelles.

Bon nombre d’entreprises utilisent encore le télémarketing, mais ce concept ne se présente plus sous son ancienne forme appelée « cold calling » ou « appels à froid ». Décrocher un rendez-vous commercial avec un contact qu’on ne connait pas n’est plus d’actualité.

Il faut garder à l’esprit que ces prospects sont des gens comme nous.

Ils utilisent les réseaux sociaux, consultent leurs e-mails, etc. Autant donc profiter de ces moyens digitaux pour en savoir plus sur eux. Et pourquoi ne pas leur envoyer un e-mail de présentation, commenter leur post sur les réseaux sociaux, etc., avant de les appeler ?

En effet, ces moyens digitaux permettent de :

  • Détecter les prospects qui pourraient vraiment être intéressés par le produit,
  • Connaitre leurs projets d’achat à court terme ou sur le long terme,
  • Formuler des scripts téléphoniques personnalisés,
  • Etc.

Cette nouvelle approche aide les téléprospecteurs à détecter les besoins de leurs contacts pour pouvoir les appeler au bon moment, en utilisant des messages personnalisés.

Taux de transformation en prospection téléphonique, à quoi s’attendre ?

Essayons maintenant de répondre à cette question qui titille souvent les professionnels de la prospection téléphonique. Évidemment, c’est une question légitime, car une campagne de télémarketing nécessite un budget conséquent.

Selon le livre blanc proposé par IKO System, 80 % des appels utilisant une introduction bien préparée se concluent par un rendez-vous.

Par contre, il faut passer 8,4 appels pour que le commercial arrive à joindre un prospect via l’appel à froid. Là, on insiste sur l’importance d’avoir un script de prospection bien établi.

Augmenter le nombre d’appels argumentés pour augmenter le ROI

Réalisons maintenant une simulation avec un minimum de 60 appels passés. Pour ces 60 appels, le télémarketeur arrive à joindre 18 contacts et transforme 1 appel en une vente ou un rendez-vous. Le taux de transformation est donc de 1,6 % sur les appels totaux et de 5,5 % sur les appels aboutis et argumentés.

Toutefois, il est bien possible d’atteindre un taux de conversion bien plus élevé en augmentant le taux d’appels argumentés en choisissant le bon moment pour appeler le contact et en utilisant des messages personnalisés.

Pour reprendre notre exemple, le commercial va tenter de réaliser jusqu’à 100 appels. Grâce à quelques techniques, il arrive à décrocher 2 appels ou rendez-vous suite à 30 entretiens téléphoniques. Le taux de transformation est ainsi de 2 % et le taux de conversion sur les appels aboutis a atteint 6,6 %.

Le rappel des clients, un élément important

Toujours selon le livre blanc proposé par IKO System :

  • 70% des prospects détestent d’être harcelés par des appels téléphoniques ;
  • Environ 14 % préfèrent être rappelés plus tard ;
  • Pourtant, 48% des commerciaux ne vont jamais les rappeler.

Comme nous l’avons déjà évoqué dans notre exemple, il peut être difficile d’obtenir les appels aboutis et argumentés.

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D’une part, les commerciaux oublient souvent le fait que lorsque leurs contacts veulent être rappelés, ils sont en quelque sorte prêts à entamer une conversation. Comme ces prospects constituent encore une source future de rendez-vous, il ne faut pas négliger de les recontacter et d’engager un discours convaincant, malgré le premier échec.

D’autre part, si le commercial ne tient pas ses promesses de rappel, il renvoie une mauvaise image de la marque à son contact.

Suivre les nouvelles tendances en matière de téléprospection pour plus d’efficacité

Il ne faut pas oublier que l’évolution des moyens digitaux a bouleversé les techniques de vente, et que cela va continuer dans les années à venir. Pour augmenter le ROI des campagnes de téléprospection, il faut donc s’y adapter.

C’est la raison pour laquelle il est important de repenser régulièrement à sa stratégie commerciale. Une formation professionnelle s’avère ainsi nécessaire pour permettre aux commerciaux de bénéficier d’un accompagnement ponctuel.

Selon IKO System, si la plupart des sociétés investissent en moyenne 4 jours par an dans la formation commerciale, et les plus performantes investissent jusqu’à 6,5 jours par an.

Sur ce point, il ne faut pas tout simplement se concentrer sur la formation ponctuelle, car ses effets bénéfiques ont tendance à diminuer. Il faudra miser sur l’accompagnement sur le long terme. Il faut une tierce personne pour aider les téléprospecteurs à identifier les points d’amélioration et corriger leurs erreurs au fil des années.

Conclusion

En guise de conclusion, nous pouvons avancer que, lorsqu’une campagne de téléprospection est stratégiquement pensée, elle offre un ROI non négligeable. Avec l’émergence des technologies numériques, les commerciaux doivent en effet matcher ce canal avec d’autres canaux digitaux.

Si le « cold calling » n’est plus au gout du jour, l’appel intelligent s’avère une alternative pour prospecter efficacement via le téléphone. Mais la technologie ne va pas s’arrêter d’évoluer, de même que le comportement d’achat des consommateurs.

La question est de savoir comment réussir à attirer l’attention des prospects qui sont de plus en plus exigeants et qui reçoivent parfois plusieurs appels commerciaux chaque jour ? Comment se différencier de ses concurrents ? Etc.

Une formation bien cadrée pourrait en effet s’avérer utile pour permettre aux téléprospecteurs de réajuster leur tir selon les situations.