Au sortir de la pandémie de Covid-19, le monde des entreprises est secoué. Une des conséquences inattendue de ce séisme économique sont les nouvelles tendances de la relation clients post-crise qu’il entraîne.
En seulement 2 mois, la pandémie a modifié de nombreux usages. Par exemple, la distanciation sociale, le passage du bureau au travail à distance, le recours massif aux achats en ligne avec la fermeture de magasins, …. A cela s’ajoutent les difficultés et incertitudes financières des consommateurs, des entreprises et des états. Toutes ces pratiques et ce nouvel état d’esprit font désormais partie intégrante du « jour d’après ». Et ces nouvelles façons de travailler et de consommer ont inévitablement des conséquences sur la relation qui lie les entreprises et leurs clients.
Cependant, une chose en particulier a permis de relier les consommateurs et les entreprises malgré la pandémie : les technologies numériques. La transformation digitale de la relation clients était déjà bien avancée avant mars 2020 mais elle s’est accélérée jusqu’à atteindre un point de non retour.
Le digital a permis d’aider le monde à continuer à aller de l’avant malgré la distanciation qui s’est imposée. Mais il prouve aussi qu’il est le seul moyen qui peut être immensément mis à profit en période de récession et accélérer considérablement le développement en période de reprise.
Les tendances de la relation clients post crise : « Distance, not distant »
Sept grandes tendances sont apparues au cours de la pandémie mondiale. Elles changeront à jamais la manière dont les entreprises géreront leurs actions marketing et commerciales et la façon avec lesquelles elles répondront aux souhaits et aux besoins des clients, qu’il s’agissent d’entreprises (BtoB) ou de consommateurs (BtoC) :
- Les consommateurs privilégieront des marques qui leur témoignent de l’empathie et de la confiance,
- Les entreprises devront inscrire la résilience au cœur de leur stratégie – notamment pour être perçues comme plus fiables par leurs clients,
- La distanciation physique imposera la mise en place de nouveaux business models pour atteindre les clients qui veulent pour autant encore se sentir étroitement connectés avec leurs marques,
- Développer un canal e-business deviendra une nécessité pour toutes les entreprises qui souhaitent rester en phase avec leur clientèle,
- L’implication accrue des pouvoirs publics obligera les entreprises à s’adapter à de nouvelles réglementations et attentes,
- Les marques devront satisfaire un nouveau « consommateur sobre » – à la fois plus attentif à ses dépenses qu’à la qualité de ses achats,
- Enfin, l’imagination est une qualité désormais non négociable pour les entreprises qui veulent rester en activité sur le long terme.
En s’appropriant ces sept tendances, les entreprises peuvent réussir à conquérir et fidéliser les clients dans un monde où la distance physique deviendra la norme – sans qu’elles soient pour autant être distantes. Désormais, nous entrons dans l’ère du « Distance, not distant ».
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