Toutes les banques s’entendront à dire que l’expérience clientèle est primordiale pour une meilleure fidélisation des clients.
Compte tenu de la similitude des offres proposées par toutes les entreprises bancaires, cette expérience client est un nouveau terrain de jeu où la concurrence se fait rude. Par ailleurs, les consommateurs étant désormais plus informés et plus difficiles, un « bad buzz » pourrait être extrêmement néfaste pour une banque.
La solution ? Faire appel à un call center pour une banque !
Call center pour une banque : bonne ou mauvaise idée ?
Le secteur bancaire ne cesse d’évoluer ces dernières décennies.
La concurrence devient par conséquent accrue, et on enregistre de plus en plus de crises de confiance chez les clients consommateurs.
De leur côté, les banques qui sont submergées par leurs opérations internes ont tendance à négliger l’expérience client.
C’est la raison pour laquelle elles investissent dans un système de gestion de la relation client afin d’optimiser entre autres la gestion du portefeuille client, et acquérir par la suite de nouveaux clients tout en améliorant leur taux de rétention.
La différence du multicanal
Traditionnellement, un call center prend la forme d’une plateforme téléphonique. Ce mode de communication est encore largement utilisé, étant donné qu’un appel téléphonique est plus direct et beaucoup plus personnel.
Toutefois, étant donné la vulgarisation des autres canaux d’informations et de communications grâce à l’expansion d’internet et des outils technologiques, d’autres canaux sont de plus en plus utilisés comme les emails par exemple.
L’email est devenu un canal de communication privilégié en raison de sa dimension personnelle, cruciale pour une meilleure expérience client. Aussi, les centres de contact peuvent également utiliser les autres supports comme les SMS, les chats, les réseaux sociaux, etc.
Faut-il opter pour un call center ou un centre de contact multicanal ?
Tout comme pour le secteur des assurances, faire appel à un centre de contact multicanal est sans doute la meilleure option si vous êtes à la recherche d’une expérience client réussie.
Cependant, bien que plusieurs banques optent pour une plateforme interne, et s’en sortent plus ou moins bien, la mise en place d’un centre de contact multicanal n’est pas facile.
On connait tous le cas des personnes qui ont été contactées par email avant d’être relancées par téléphone, et qui n’avaient eu aucune connaissance de l’email envoyé.
Un cas courant qui fait souvent perdre du temps à la banque, mais aussi au client, et rend son expérience bien pire qu’elle ne pourrait l’être.
Ainsi, pour se décharger des lourdes tâches de la gestion de la relation clientèle, et se concentrer par la suite sur ses activités, il est conseillé pour les banques souhaitant optimiser son expérience client de se tourner vers les prestataires externes spécialisés.
