La gestion des pics d’appels peut rapidement tourner au cauchemar pour les entreprises. Les flux sont supérieurs à votre capacité de traitement. Vos équipes ne sont pas suffisantes pour faire face aux besoins. Et vos clients deviennent rapidement insatisfaits … Et pourtant, votre cœur de métier vous impose l’accessibilité du service. Comment faire pour que la maîtrise des débordements d’appels se transforme en avantage compétitif. La solution se trouve peut-être du côté du call center : la gestion des pics d’appels est une de ses compétences.
Gestion des pics d’appels – pourquoi se poser la question ?
Les conséquences d’une mauvaise gestion ou de l’absence de stratégie de débordement d’appels sont multiples. Et elles peuvent vite être désastreuses.
Eviter l’insatisfaction client
Ne pas anticiper, c’est se mettre en situation de générer de l’attente. Vos clients attendent et sont insatisfaits. Vos clients n’attendent pas et rappellent. Les rappels augmentent inutilement les flux. C’est un engrenage, et dans les deux cas, vos clients sont insatisfaits avec un risque évident sur votre notoriété.
Garder les indicateurs « dans le vert »
En effet ce n’est pas un seul indicateur qui se trouve impacté, mais tous les indicateurs majeurs : le temps d’attente grimpe, la qualité de service chute, le taux de réitération augmente, le NPS recule.
Fidéliser ses clients
La fidélisation des assurés est un enjeu majeur. D’autant plus quand certains acteurs du marché voient une érosion significative de leur portefeuille, et que les coûts d’acquisition pèsent lourd sur les budgets.
Maîtriser ses coûts
Une gestion dans l’urgence est synonyme de recrutement, donc pour vous des coûts de recrutement, de formation, et potentiellement de non qualité.
Eviter l’effet « boule de neige »
L’un des effets peut aussi être la mobilisation de ressources internes. Cela aura pour conséquence de déstabiliser votre organisation, et de déplacer le problème.
Préserver ses équipes
Aussi vos équipes, bien que mobilisées, ne parviennent pas à faire face aux flux d’appels et gèrent l‘ insatisfaction croissante de vos assurés. L’impact se sent aussi bien sur la motivation que la performance. Se poser la question de la gestion des pics d’appels revient à sortir d’une situation de crise pour se placer dans une logique d’anticipation.
Gérer les débordements d’appels, un problème ou une réflexion stratégique ?
Vous pouvez juste poser la question de gestion des pics d’appels en vous appuyant sur les axes clés de votre activité, votre saisonnalité, l’expérience client. L’une des étapes importantes consiste à se poser des questions essentielles, et à la fois très simples :
- Connaissez-vous l’historique de vos flux par créneau horaire et/ou par jour ?
- Savez-vous pourquoi vos assurés appellent, et quels sont les ratios par motif ?
- Avez-vous une saisonnalité ?
- Comment ventilez-vous les congés au cours de l’année ?
La gestion de votre débordement s’inscrit donc dans une réflexion plus large pouvant répondre notamment à des contraintes réglementaires relatives au Plan de Continuité d’Activité (PCA). Elle suit aussi la logique d’une réflexion stratégique sur la création de valeur, le cœur de métier de vos équipes, la valeur ajoutée.
Gestion des pics d’appels par Citizen Call
Pour une gestion adaptée des débordements d’appels, Citizen Call met en place des solutions « clé en main » ou « sur-mesure ». Les causes et besoins liés à des pics d’appels sont multiples. Citons quelques exemples:
- Un événement générant un surcroît d’activité sur une période courte (lié par exemple à un lancement d’un nouveau produit ou à un e-mailing),
- Un dysfonctionnement momentané d’un service,
- Du retard dans le traitement des dossiers,
- Le besoin de remplacer les départs en congés ou de compenser l’absentéisme,
- La nécessité de renforcer une plage horaire,
- Une gestion de crise (par exemple en cas de canicule ou de rappel de produit),
- Etc.
Dans ces contextes variés, depuis des solutions simples et ponctuelles jusqu’à des solutions plus sophistiquées et pérennes, l’externalisation offre un large éventail de possibilités. Citizen Call prend en charge vos appels sur des plages horaires critiques ou atypiques. Mais aussi Citizen Call adopte une véritable stratégie multicanale pour vous. Nous favorisons l’engagement de vos prospects ou clients via des technologies facilitant le contact :
- Numéro de téléphone (type numéro vert par exemple),
- Formulaires web,
- Click to call,
- Web call back,
- Etc.
Citizen Call peut aussi paramétrer des chatbots sur vos sites internet. Enfin et surtout, nos conseillers sont des experts formés à vos produits et services. Ils vivent et travaillent en France près de Bordeaux. Leur expérience de vos secteurs d’activité couvre plusieurs années, faisant de nous de véritables partenaires dans la conquête et la satisfaction de vos clients. L’objectif est de vous accompagner dans votre stratégie multicanale, pour mieux gérer votre relation client et donc assurer votre croissance.
