La croissance du Web a remis indéniablement en question l’organisation des calls center ces dernières années. En effet, les nouvelles technologies de l’information font partie intégrante du quotidien des consommateurs et poussent les centres de contact à adapter leurs services en fonction des besoins.
Lorsqu’un call center prend en charge plusieurs canaux de communication, on parle d’un centre de contact multicanal. Quelques explications.
Qu’est-ce qu’un call center multicanal ?
Les call center ont toujours pris la forme de plateformes téléphoniques, depuis leur création.
En effet, souvent connue sous le nom de « centre d’appel » en France ainsi que dans les pays francophones, cette plateforme, très prisée par les entreprises voulant fidéliser ou acquérir de nouveaux clients, a toujours utilisé les appels téléphoniques pour émettre des appels sortants.
On peut en effet noter que toutes les industries faisaient appel aux centres d’appels depuis le début du XXe siècle pour assurer leurs relations externes tout en optimisant leurs interactions internes.
Ainsi, on distingue deux types d’appels dans les centres d’appels. Les appels peuvent en effet être qualifiés d’entrants quand les conseillers clientèles reçoivent les appels venant des clients et prospects ; et sortants quand ces conseillers les émettent.
Toutefois, étant donné que les clients et prospects deviennent de moins en moins par téléphone aux heures de bureau, et réticents à répondre favorablement aux appels pendant les autres heures, les centres d’appel ont dû exploiter les autres canaux de communication pour joindre les clients ou être joints par ces derniers à tout moment. C’est ainsi qu’est n’est le call center multicanal.
Grâce aux nouvelles technologies de communication, les smartphones et l’ultra mobile notamment, couplées à l’avènement d’internet, les entreprises peuvent de ce fait casser les barrières de la communication. En effet, les centres de contact peuvent maintenant utiliser tour à tour les appels, les emails, les chats, les réseaux sociaux ou encore les SMS pour contacter ou être contactés par les clients, et optimiser ainsi l’expérience client.
Un call center multicanal est-il indispensable pour assurer l’expérience client ?
Plusieurs entreprises ayant acquis de l’expérience dans la gestion de la relation client ont décidé d’externaliser leur relation client auprès de prestataires qualifiés, pour plusieurs raisons :
- La régulation du service client pendant les heures non ouvrables comme le soir, le week-end, pendant les congés, etc.
- La possibilité aux centres de contact de s’adapter à tout type de situations nouvelles, ou situation imprévue, à condition d’avoir en son sein une équipe formée sur les offres de l’entreprise ou sur ses produits
- Les problèmes de ressources humaines
- Le manque de temps pour s’adapter à l’évolution technologique
- La maîtrise des coûts
- etc.
Mais un ces facteurs les plus importants est qu’un call center multicanal est un véritable casse-tête à mettre en place, et que les prestataires sont des professionnels de la relation client. En confiant la gestion de sa relation client à un expert, une entreprise est donc en mesure d’optimiser son expérience client tout en se recentrant sur son coeur de métier !
