Call center multilingue

Call center multilingue

Faire appel aux services des prestataires de centre de contact est devenu incontournable pour plusieurs entreprises. En effet, compte tenu du ralentissement de l’évolution industrielle et technologique, l’expérience client est devenue le nouveau terrain de combat pour les entreprises concurrentes.

Il faut comprendre que plusieurs secteurs d’activités nécessitent la mise en place d’un service client multilingue pour la bonne gestion des relations clients. Heureusement, plusieurs plateformes externes de call center multilingue sont actuellement disponibles pour fournir des services de qualité en BtoB.

Qu’est-ce qu’un call center multilingue ?

Étymologiquement, un call center multilingue est un centre de contact qui maitrise plusieurs langues.

Toutefois, la maitrise des langues n’est pas suffisante pour qu’un centre de contact soit efficace. Comme le domaine touche en effet à la relation client, le call center doit en plus de la langue, maitriser la gestion de relation client, aussi bien dans la communication orale qu’écrite.De même, compte tenu de l’évolution des systèmes d’informations et de la technologie, un call center efficace en 2017 ne peut pas faire l’impasse sur le multicanal.

Étant donné que les call centers multilingues se doivent d’être multicanaux, les supports clients devraient de ce fait maitriser tous les supports de communication comme la communication orale via un téléphone, par internet, la communication verbale et professionnelle avec les emails, mais aussi les chats directs, les communications via les applications pour mobiles, les réseaux sociaux et leur fonctionnement, etc.

Ainsi, si la dimension multilingue et multicanale doit être présente, un centre de contact multilingue ne doit pas négliger les missions principales d’un service client comme :

  • La réponse aux besoins des clients finaux
  • La réponse aux besoins de l’entreprise avec laquelle le centre de contact a signé un partenariat
  • La gestion des contentieux
  • La gestion des services après-ventes
  • L’assurance de la fidélité des clients finaux sur le long terme
  • La promotion d’une bonne image de l’entreprise
  • etc.

Comme les services clients présentent une grande part de support technique, ils devraient ainsi avoir en leur sein une équipe plurilingue formée sur les exigences des clients finaux ainsi que sur la partie technique des produits proposés par les entreprises partenaires.

Pourquoi faire appel à un call center multilingue

Des difficultés se posent cependant pour les entreprises souhaitant mettre en place un call center multilingue.

L’une des principales difficultés se trouve au niveau du coût. Le centre de contact devrait en effet recruter des employés qualifiés maitrisant à la fois plusieurs langues et les fonctions d’un service client.

Par ailleurs, ces employés doivent également être formés sur les exigences techniques et les services proposés par l’entreprise. Par ailleurs, il faut également prendre en compte qu’un service client multilingue et multicanal nécessite une architecture technique plus complexe qu’un service client classique, étant donné qu’il doit gérer la redirection automatique des appels en fonction de leur provenance, ou le traitement des emails en fonction de la localisation de l’entreprise partenaire, entre autres.

Ce sont des difficultés dont les entreprises peuvent se décharger en faisant appel à des prestataires externes. Ainsi, l’entreprise pourra se délester d’un nouveau recrutement de personnel, de la gestion des relations clients surtout si l’entreprise est multinationale. Elle pourra ainsi maitriser ses dépenses et se concentrer sur ses activités principales.

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