Les PME ont souvent bien du mal à gérer leur service client en interne, pour deux raisons principales :
- manque de ressources humaines
- manque de ressources financières.
Et pourtant, le service client, la relation client et, de plus en plus, l’expérience client sont des points stratégiques pour la croissance d’une entreprise.
Aujourd’hui, je vais vous expliquer comment la mise en place d’un call center pour PME est un levier de croissance extraordinaire.
Qu’est-ce qu’un Call Center pour PME ?
Un Call Center pour PME est une plateforme mise en place pour simplifier la gestion des appels entrants et sortants d’une entreprise.
À l’heure actuelle, lorsqu’on parle d’appels, c’est un abus de langage, car la plupart des call centers sont en fait des plateformes multicanales.
Cela signifie qu’elles traitent des demandes en provenance de plusieurs canaux de communication, et sont capables aussi d’émettre sur ces mêmes canaux :
- téléphone
- formulaires
- chat
- emails
- etc.
Que font les call centers ?
Les call centers peuvent donc servir à mettre en place un grand nombre de solutions, que nous allons détailler ensemble. On peut les diviser en appels entrants et appels sortants
Appels sortants
Prospection Téléphonique
La prospection téléphonique est le type d’appel sortant le plus évident.
Il s’agit simplement de vendre les produits de l’entreprise par téléphone, mais la prospection peut aussi englober d’autres choses :
- prise de rendez-vous
- invitations à un événement
- relances après offres
- télévente
- etc.
Emailing
L’emailing consiste à nourrir des leads ou informer vos prospects ou clients à propos d’actualités de l’entreprise ou de nouveaux produits.
La création et l’envoi d’emails comprennent beaucoup de choses :
- création graphique
- rédaction
- code
- envoi
- tracking des réceptions
- analytics
- etc.
La plupart des prestataires de call centers proposent ce service, mais il est préférable, pour un meilleur résultat, de choisir un prestataire proposant d’autres solutions digitales.
Appels entrants
Accueil téléphonique et astreintes 24/7
Certaines entreprises n’ont pas les moyens de gérer leur accueil téléphonique en interne. D’autres ont besoin d’un numéro joignable en permanence comme par exemple les mutuelles en cas de prise en charge suite à un accident. Ces dernières doivent être joignable à tout moment.
Ce sont des prestations proposées par les call centers.
Gestion de leads
Le gros des solutions d’appels entrants peut être regroupé sous l’appellation de gestion de leads, ou lead management.
Ces leads peuvent provenir eux aussi de nombreux canaux :
- téléphone
- formulaires
- chat
- applications
- etc.
La gestion optimisée des leads est un métier à part entière, qui requiert de l’expérience et une bonne connaissance de tous les canaux de communication concernés.
Marketing Automation
Il est même possible d’automatiser une partie de l’expérience client avec des solutions d’automatisation marketing.
Il s’agit de logiciels qui, une fois paramétrés, permettront de prévoir une réponse automatique à un comportement de l’internaute :
- envois d’emails
- affichage de bannières personnalisées
- etc.
Cela permet d’automatiser une partie du nurturing et de manquer moins d’opportunités.
Améliorer sa croissance
Revenons à ce que je disais au début : les call centers, en PME, sont un véritable levier de croissance, et pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, vous pouvez vous concentrer sur votre propre métier.
La gestion de la relation et de l’expérience client sont des métiers à part entière, et il est normal qu’une entreprise ne dispose pas des moyens pour mettre en place des solutions en interne.
Ensuite, vous allez gager plus d’affaires.
Les call centers fournissent des solutions qui :
- vous permettent de trouver de nouveaux clients (prospection, emailing, génération de leads par internet, etc.)
- vous permettent de solidifier votre expérience client (accueil téléphonique, SAV, etc.)
Donc dans les deux cas, vous finissez avec plus de clients, soit en solidifiant votre portefeuille existant, soit en l’élargissant.
Et le tout … sans vraiment vous en occuper !
