Malgré la montée en puissance des recherches en ligne et le développement du commerce électronique, la bonne gestion des appels entrants reste un facteur clé du succès pour les petits commerces.
Pour les aider, Google a récemment annoncé un nouveau service basé sur l’intelligence artificielle, destiné à traiter automatiquement les appels téléphoniques entrants. C’est le fruit du travail d’une startup liée à Google. CallJoy permet d’améliorer la relation client dans les petits commerces tels que les restaurants, les salons de coiffure ou les commerces de détail.
Ce service n’est cependant disponible qu’aux États-Unis et il n’est accessible qu’à un ensemble restreint d’entreprises américaines, bien que Google ait affirmé son intention de le déployer dans d’autres pays après sa mise au point.
Quoi qu’il en soit, vous pouvez d’ores et déjà profiter des avantages d’un agent téléphonique intelligent et informatisé, même en France, et nous allons vous expliquer comment.
Mais d’abord, zoom sur Calljoy !
CallJoy, l’agent conversationnel de Google pour votre commerce
Les développeurs de CallJoy l’ont conçu de manière à ce qu’il puisse faire office de réceptionniste humain en gérant les appels entrants ainsi que les demandes de vos clients.
Un agent qui répond automatiquement aux appels de vos clients
Par le passé, les clients étaient à l’aise lorsqu’ils parlaient avec les agents humains, tandis que les machines n’étaient généralement bonnes que pour communiquer avec d’autres machines. Les communications entre homme et machine se soldaient souvent par des échecs.
À travers CallJoy, Google a démontré que le problème de communication entre homme et machine peut désormais se régler. Grâce à l’intelligence artificielle et la technologie de traitement automatisé du langage naturel, ce genre de chatbot peut répondre au téléphone et accueillir vos clients, selon un scénario de dialogue prédéfini. Il peut apporter des répondre aux questions courantes de vos clients (horaires d’ouverture de votre restaurant, lien pour un commander des aliments, etc.).
Comment CallJoy peut-il agir comme un réceptionniste humain ?
Lors de l’installation de ce chatbot vocal, votre entreprise reçoit un numéro de téléphone local, et CallJoy bloque automatiquement les appels indésirables du type spams.
Lorsqu’un client appelle ce numéro, CallJoy va répondre et accueillir l’appelant avec un message personnalisé. Il pourra également fournir les renseignements commerciaux de base que vos clients recherchent.
Si la requête du client peut être traitée en ligne (prise de rendez-vous, réalisation d’une commande, etc.), celui-ci sera dirigé vers un site internet.
Pour ce faire, CallJoy va lui envoyer un SMS contenant une URL pointant vers le bon site. Au cas où le client voudrait parler directement à un humain, il pourra également rediriger la communication vers le numéro de l’agent compétent et disponible.
Les avantages de la solution CallJoy pour votre commerce
Si la qualité de votre accueil téléphonique et la fidélisation de vos clients dépendent essentiellement des appels téléphoniques de vos clients, alors, vous aurez beaucoup intérêt à adopter CallJoy.
Une solution facile à déployer
CallJoy est un chatbot vocal facile à mettre en place.
Il suffit de :
- Vous inscrire
- Recevoir un code vous permettant de configurer le service
- Choisir le numéro de téléphone auquel CallJoy sera intégré
- Réaliser un appel test
- Publier votre service via « Google My Business ».
Ceci étant fait, le robot conversationnel va se chargera du reste.
À noter que CallJoy est compatible avec d’autres services téléphoniques comme les lignes fixes traditionnelles, les téléphones mobiles, etc.
CallJoy vous aide dans votre quotidien
Google a déjà présenté un service similaire appelé Duplex.
Ce dernier est aussi basé sur l’intelligence artificielle et permet aux clients utilisant Google Assistant de faire des opérations simples comme prendre un rendez-vous dans un salon de coiffure, réserver une table au restaurant, etc., sans téléphoner.
Ainsi, lorsque l’utilisateur fait une demande à l’assistant Duplex, celui-ci téléphone à l’établissement et entretient une conversation avec le responsable grâce à l’intelligence artificielle. Une fois l’appel terminé, l’Assistant peut confirmer la réservation l’utilisateur.
CallJoy, fonctionne à l’inverse. Contrairement à Duplex, il a été conçu pour répondre directement aux appels des clients, ce qui leur permet de consulter rapidement les créneaux disponibles, les menus ou prestations proposés par votre restaurant, etc.
Grâce à Calljoy, vos clients peuvent donc vivre une meilleure expérience d’achat.
Un outil pour booster votre activité
L’autre aspect clé de CallJoy est la manière dont il recueille et compile les informations qu’il a obtenues.
Toute interaction avec un humain ou l’agent virtuel sera enregistrée et transcrit. Les données seront ensuite compilées dans un tableau de bord en ligne.
Si vous le souhaitez, vous pouvez donc consulter le récapitulatif qui vous sera envoyé quotidiennement par e-mail (heures de pointe, volume d’appels, nombre de nouveaux appels, etc.).
Ces données vous permettront d’améliorer la qualité de votre service client et de développer votre activité.
Les alternatives à CallJoy
CallJoy n’est qu’à ses débuts et il n’est disponible qu’aux États-Unis et en mode d’accès anticipé. En effet, Google sélectionne encore les petites entreprises qui peuvent accéder à cette plate-forme avant de la rendre accessible à tous les clients des petits commerces.
Heureusement, si vous voulez profiter des avantages du service client automatisé en France, il existe d’autres alternatives que vous pouvez adopter.
Mettre en place un SVI
Le serveur vocal interactif (SVI) est un système de téléphonie automatisé qui peut interagir avec vos clients ; recueillir des informations ou acheminer les appels vers les agents humains appropriés.
Il suffit aux appelants de sélectionner le service qu’il souhaite obtenir en sélectionnant un numéro sur le clavier de son téléphone.
Pour les petits commerces, ce service ne semble pas toutefois adapté, car la redirection n’est pas souvent utile. De plus, cela ralentit le traitement des demandes des clients.
Autre alternative : externaliser l’accueil téléphonique
Depuis quelques années, cette stratégie est très prisée par les grandes entreprises. Le SVI permet aux agents du centre de contact d’externaliser le traitement des demandes classiques de la part de vos clients et de proposer des services de qualité.
Même si cette option peut aussi convenir aux petits commerces, elle implique souvent un coût élevé. De plus, votre entreprise risque de perdre le contrôle sur une partie de son activité, notamment lorsque le prestataire externe entreprend une relation défaillante avec vos clients.
Le chatbot vocal, la solution idéale comme alternative à CallJoy
Le chatbot vocal proposé par Bob-le-Bot se présente actuellement comme la meilleure solution pour les entreprises qui veulent automatiser leur accueil téléphonique.
Ce robot conversationnel intelligent utilise également l’intelligence artificielle et la technologie de traitement automatique du langage naturel.
L’avantage de ce voicebot est que la technologie est déjà accessible à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité ou leur taille.
Contrairement à CallJoy, Bob le bot n’est plus une version bêta. Il suffit de le déployer pour qu’il puisse interagir avec vos clients et fournir un service client personnalisé via le langage humain.
Bob-le-Bot est conçu pour mener un dialogue et répondre à toutes les demandes simples de vos clients, à tout moment, via une voix virtuelle.
Si vos clients font une requête particulière qui demande une intervention humaine, ce chatbot vocal peut transférer votre appel vers un agent humain en un temps record.
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