Organiser un centre d’appels pour services publics est un des moyens qui permet aux services publics d’accomplir leur mission. Ces derniers sont en effet des organismes qui ont pour vocation d’assurer une délégation du pouvoir de l’Etat destinée à répondre à des demandes d’intérêt général.
Le recours à ces organismes est généralement gratuit et est souvent considéré par les citoyens comme un droit inaliénable.
Sur bien des points, et principalement concernant la relation client, que l’on pourrait renommer en « relation citoyen » dans ce cadre, le fonctionnement interne de ces services publics diffère finalement assez peu de celui d’une entreprise privée.
C’est pourquoi les solutions qui font leurs preuves dans le privé seront également efficaces dans le public au sens large. C’est pourquoi le centre d’appels pour services publics s’impose comme un premier choix !
Les avantages du centre d’appels pour services publics
Le centre d’appels est aujourd’hui un outil d’information et de gestion de la relation client multicanal. Le centre d’appels est un outil absolument indispensable aux services publics dont l’organisation interne, sans tomber dans des poncifs éculés, véhicule bien souvent une image quasi-kafkaïenne.
Le principe du centre d’appels pour les services publics est donc de permettre aux citoyens d’être autonomes. Autonomes pour trouver des réponses aux questions qu’ils se posent ou pour télécharger les formulaires dont ils ont besoin.
Les domaines concernés sont extrêmement variés et couvrent en fait l’intégralité des questions du ressort de l’autorité publique.
L’Etat se doit d’apporter à chaque question d’intérêt général une réponse appropriée. Tout citoyen formulant une question ou exprimant un besoin relevant de la sphère étatique doit recevoir une réponse appropriée.
Les demandes vont de la délivrance et du renouvellement des titres d’identité aux questions juridiques en passant par des questions de santé ou d’ordre social. Si la réponse apportée au citoyen n’est pas satisfaisante, tout est fait pour l’orienter sur un service plus spécifique.
Ce devoir implique la création d’une multitude d’organismes préposés à la prise en charge de ces requêtes. Paradoxalement, la difficulté de cerner le bon interlocuteur ou de formuler correctement sa demande vient souvent de cette multiplication de services.
Privé et services publics : des besoins communs, une solution identique
Outre la réactivité et la disponibilité des interlocuteurs qui prennent en charge les demandes et la pertinence de ces prises en charge, le centre d’appels libère les personnes physiquement présentes au sein des organismes publics d’une charge colossale de travail en orientant en amont les demandeurs vers les bons services et interlocuteurs.
Une autre force des centres de contacts est la tenue d’un historique des demandes. Cette mémoire a pour conséquence une gestion plus rapide et mieux ciblée. Ce qui finalement implique un gain de temps et donc un gain de crédibilité.
Le centre d’appels fonctionne pour un service public de la même manière que pour une société privée. Seule la dimension prospection et fidélisation client est absente des processus.
En se recentrant même uniquement sur les aspects identification des demandes/gestion des demandes/réponses et mise à jour des dossiers, il permet aux personnes chargées d’apporter ces réponses d’être totalement dédiées à cette mission première et primordiale pour les demandeurs : être efficaces face aux citoyens.
