Garantir un service client de qualité est un enjeu de taille pour les ETI. Mais souvent, elles ont des difficultés à mettre en place une stratégie efficace pour satisfaire et fidéliser leurs clients. Les raisons sont nombreuses : le manque de ressources matérielles, humaines et de savoir-faire, entre autres.
Heureusement, il existe une autre possibilité pour assurer un service client optimisé et adapté à votre clientèle. En effet, vous pouvez tout simplement attribuer cette tâche à des prestataires externes … des « call center ».
Comment fonctionne un centre de contact client pour ETI ? Quelles sont les différentes prestations qu’il peut apporter à votre établissement ? C’est ce que nous allons voir dans ce dossier.
Qu’est-ce qu’un centre de contact client pour ETI ?
Un centre de contact (ou « call center » en anglais) est une plateforme qui mobilise des moyens humains et techniques pour prendre en charge et à distance la relation entre votre ETI et vos clients.
Les échanges se font généralement par courriels ou par téléphone. Toutefois, un call center peut aussi développer d’autres moyens qui mettent davantage vos clients au cœur de votre stratégie marketing.
Il vous aidera à trouver de nouveaux clients grâce à la prospection, l’emailing, la génération de leads, etc. Il peut améliorer la satisfaction de vos clients à travers les services après-ventes, l’assistance, etc.
En bref, un centre de contact client pour ETI peut solidifier ou élargir votre portefeuille client.
Quelles sont les différents types de prestations fournies par un call center ?
Ce type de prestataire assure deux types de prestations : les échanges entrants et les échanges sortants.
Les échanges entrants
Ce sont les appels reçus par les centres d’appels qui sont émis par les clients. Il peut par exemple s’agir d’une :
- Demande de renseignements,
- Réclamation concernant un produit ou une prestation,
- Demande d’assistance,
- Etc.
Les échanges sortants
Dans ce cas, c’est au tour du commercial du call center d’émettre des appels vers vos clients pour :
- Faire une prospection,
- Donner plus d’informations à vos contacts,
- Un sondage téléphonique,
- Présenter un produit,
- Faire de la publicité,
- Réaliser une télévente,
- Prendre des rendez-vous,
- Relancer après une offre
- Etc.
L’avantage de recourir au service d’un call center est qu’il vous attribue un spécialiste reconnu et hautement qualifié pour assurer tout particulièrement votre relation client.
Grâce à l’externalisation de la prestation, vous pourrez aussi offrir une disponibilité permanente à vos clients.
De plus, vous pourrez gagner du temps et l’attribuer à d’autres tâches.
Notion de centre de contact multicanal
Avant tout, il faut noter que lorsqu’on parle d’appels, cela ne se limite pas aux appels téléphoniques. De nos jours, les spécialistes marketing parlent plutôt de campagne marketing multicanal.
En d’autres termes, un call center peut faire appel à toute une gamme de solutions pour assurer la gestion de votre relation client.
Outre les appels téléphoniques, il peut aussi lancer des campagnes d’emailing. Le but est d’informer les prospects concernant via les leads (ou prospects) afin de susciter leurs intérêts concernant vos produits.
Comme nous sommes actuellement à l’ère du digital, un call center peut profiter du marketing automation pour gérer des prospects de qualité et mettre en place une stratégie de lead nurturing efficace.
Conclusion
Comment fonctionne un centre de contact client pour ETI ? Ce type de prestataire peut tout d’abord fournir un service d’émission et de réception d’appels.
Mais ce n’est pas tout, grâce au développement des technologies numériques, un call center peut aussi vous générer des prospects de qualité et les transformer en clients potentiels. Et le meilleur dans tout cela ? C’est que vous n’avez plus à vous occuper de rien.
