Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?

Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?

Avec l’arrivée sur le marché des nouvelles technologies de l’information et de la communication, parfois appelées NTIC, on entend de plus en plus parler du centre de contact multicanal.

Il peut pourtant être difficile de savoir de quoi il s’agit exactement, et surtout quel sont ses avantages par rapport aux autres types de centres de contact.

Nous vous proposons donc un petit point sur ces plateformes, qui pourraient bien se présenter dans les années à venir comme des must-have.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Mais tout d’abord, penchons-nous sur le cas des centres de contact en général.

Les centres de contact sont des plateformes mises en place par les entreprises, en interne ou via un prestataire, pour assurer la gestion de leur relation client (CRM, pour Customer Relationship Management, en anglais).

Historiquement, les centres de contact prennent la forme de plateformes téléphoniques, puisque le téléphone est longtemps resté l’instrument de choix de la relation client.

Le but du centre de contact est en effet d’être l’interface entre l’entreprise et ses clients, voire même ses prospects dans certains cas. On pense donc souvent au personnel engagé pour prendre les appels, mais il faut aussi prendre en compte que la mise en place d’un centre de contact nécessite une architecture technique sophistiquée, et donc des compétences allant au-delà de la simple prise d’appels. Un centre de contact peut donc assumer des missions très variées : depuis l’accueil téléphonique, plus communément appelé « standard », jusqu’au support technique de niveau 2 ou 3.

Ces niveaux de support techniques nécessitent d’avoir au bout du fil des techniciens très expérimentés, qui sont mis en relation directement avec des professionnels ayant des problèmes à résoudre.

Il ne faut donc pas avoir une image trop figée de ce qu’est un centre de contact : il s’agit d’une plateforme qui peut prendre des formes très diverses, et qui offre un réponse à beaucoup des problèmes classiques des entreprises.

Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?

Historiquement, les centres de contact fonctionnaient grâce au téléphone, qui était le moyen de communication à distance le plus utilisé.

Mais avec l’arrivée d’internet, la relation client a bien évolué, et les nouvelles générations de clients et de prospects utilisent de plus en plus les nouvelles technologies :

  • internet
  • email
  • chat
  • objets connectés
  • etc.

De fait, les centres de contact ont évolué vers le multicanal : ce sont désormais des plateformes en mesure de gérer les demandes en provenance de plusieurs canaux.

Tout comme la vente à distance, qui a tout de suite mué et adopté la forme d’internet, les centres de contact se sont transformés ces dernières années pour faire migrer leurs prestations vers le digital, de plus en plus.

Ce changement va de pair avec un autre, dans le monde de la gestion des clients : on parle de moins en moins de « relation client » et de plus en plus d’ « expérience client ». C’est donc moins la relation que l’on entretient avec son client qui compte que l’expérience qu’on lui offre.

Et pour lui offrir la meilleure expérience possible, quoi de mieux que d’être joignable partout, en tout temps, sans omettre de canal de communication ?

Voilà le but de ce type de centres de contact !

Il va sans dire que les centres de contacts qui offrent des prestations multicanales voire omnicanales, disposent d’une architecture technique avancée qui leur permet de suivre les dossiers clients de bout-en-bout, quel que soit le canal de communication choisi.

Le client peut ainsi établir un premier contact par mail, puis suivre par un appel téléphonique, pour enfin suivre son dossier sur l’application mobile. Et toutes ces interactions sont suivies par le centre de contact multicanal en un seul et même lieu : un CRM très efficace la plupart du temps.

Le multicanal, est-ce pour moi ?

Si vous avez lu jusque-là, c’est une question que vous vous posez très probablement.

Il faut bien voir qu’un centre de contact multicanal n’est pas forcément une plateforme qui passe des appels : elle ne fait bien souvent que recevoir des demandes émises par les clients.

Le multicanal concerne bien sûr également les appels sortants, mais c’est au sein des appels entrants qu’il trouve toute sa force.

Si vous souhaitez optimiser l’expérience que vous offrez à vos clients et vous doter d’un système efficace et apprécié de tous, il va sans dire que le multicanal est une nécessité qui risque de se faire sentir de plus en plus ces prochaines années.

Peu d’entreprises aujourd’hui peuvent argumenter avec crédibilité qu’elles n’ont pas besoin de passer au multicanal : il s’agit d’un type de plateforme dont la majorité des entreprises peut profiter !

Mais il n’est pas toujours facile de mettre en place ce genre de solutions en interne, en raison des compétences techniques nécessaires, des recrutements, etc. Sachez que de nombreux prestataires sont accessibles pour mettre en place des solutions multicanales adaptées à vos besoins !

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