Qui n’a jamais été saisi d’un instant de découragement, de perplexité, d’angoisse voir des trois au moment d’entamer une démarche auprès des services publics ?
Formuler sa demande, trouver le bon organisme, trouver le bon service, trouver le bon interlocuteur : autant d’étapes d’un chemin de croix sinueux et sombre qui mèneront le citoyen lambda jusqu’à la résolution d’un problème qu’il pensait naïvement simple et rapide à résoudre.
Voyons comment un centre de contact pour des services publics peut agir pour plus de fluidité.
Les problèmes récurrents des services publics
Quiconque a une expérience de la vie d’un call center sait ce que peut être un pic de demandes. Lors d’une défaillance du client pour lequel le call center en question reçoit les appels, le volume d’appels peut dépasser de beaucoup le volume standard. Le système est alors saturé.
Transposons cette problématique aux organismes de services publics pour lesquels le volume standard est absolument imprévisible. Dans la mesure où, par définition, chaque citoyen est un demandeur potentiel, ces organismes sont en permanence sous le coup d’un volume de demandes auquel ils ne peuvent répondre.
Si nous ajoutons toutes les demandes mal dirigées du fait de la multitude d’organismes différents qui cohabitent et de la faible vision de l’ensemble de la population sur ce découpage, nous comprenons aisément les difficultés auxquelles doivent faire face les services publics pour mener à bien les missions qui sont les leurs.
Un centre de contact pour des services publics : quels avantages ?
Désencombrement des organismes
Le premier rôle du centre de contact d’un service public est de libérer du temps de travail pour les personnes présentes physiquement dans ces organismes en absorbant la majeure partie des demandes et en permettant aux citoyens de trouver par eux-mêmes la plupart des réponses aux questions qu’ils se posent, ou de télécharger les documents dont ils ont besoin.
Gestion des demandes de premier niveau
Toutes les questions dites « simples » se doivent par conséquent de trouver des réponses facilement accessibles et compréhensibles sur une interface internet lisible. C’est d’ailleurs un effort permanent que doit fournir le centre de contact afin d’être le plus performant possible. Il ne s’agit pas ici de fidéliser un client, mais bien de renseigner le plus efficacement un demandeur. La consultation unique du site est l’un des critères de performance suivi.
Suivi des dossiers/ Historique des appelants
Toutefois, si la fidélisation n’est pas le but à atteindre, tout le monde est par définition fidélisé car potentiellement concerné. Un historique des appels par individu est donc rigoureusement tenu à jour. C’est un gain de temps et de la crédibilité en cas de rappels.
Orientation des demandeurs vers services appropriés
Les sites des différents organismes de service public doivent être maillés entre eux. Ainsi, un demandeur arrivé par erreur sur un site ne correspondant pas à ses attentes doit être réorienté.
Dans le même ordre d’idée, si une question ou une problématique implique une réponse plus développée, le demandeur doit être orienté sur un site plus spécifique, ou mis en relation avec un interlocuteur dédié et qualifié.
Ces avantages font qu’il est impossible, pour les services publics eux aussi, de faire l’économie d’un centre de relation efficace.
