La volonté de positionner le client au centre de leur stratégie marketing pousse les professionnels à adopter les technologies numériques qui sont capables de fournir des expériences client plus conviviales. Parmi ces technologies, on cite les chatbots. Il s’agit d’un agent conversationnel conçu pour améliorer la qualité de la relation client, pour réaliser des économies et pour optimiser le process de gestion des clients.
Les chatbots prendront-ils le contrôle de l’industrie de l’assurance ? Comment ces agents conversationnels pourront-ils résoudre les problèmes liés au service client ? Pourront-ils travailler ensemble avec les agents humains dans le but d’améliorer l’expérience client ?
Voici quelques réponses à ces questions que vous allez sûrement vous poser en 2019.
Le fonctionnement d’un chatbot en quelques mots
Jusqu’à récemment, le service client a été rarement priorisé dans le domaine de l’assurance. Le processus traditionnel consistait essentiellement à assurer une permanence téléphonique, sans se soucier des besoins exprimés par les clients via les autres canaux de contacts digitaux. Les clients étaient donc confrontés à de longs délais d’attente lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, notamment pendant les pics d’appels.
C’est là que réside l’avantage du chatbot. Il s’agit d’un agent virtuel intelligent, capable d’échanger avec un humain instantanément, à tout moment, quel que soit le volume de demandes à traiter. Grâce à la technologie d’apprentissage automatique du langage naturel, il peut se baser sur une base de données client pour comprendre leurs requêtes ou leurs questions et leur fournir des réponses adaptées.
Un chatbot peut assurer de façon autonome une grande partie des tâches de vos conseillers client. De plus, il peut s’améliorer au fur et à mesure que vos clients l’utilisent.
Concrètement, quel est le rôle du chatbot dans l’industrie de l’assurance ?
Fournir une réponse instantanée, de jour comme de nuit. Voilà les deux grands avantages du chatbot. Autrement dit, l’agent conversationnel peut prendre en charge les demandes répétitives de vos clients, tout en assurant une grande disponibilité.
Il n’est donc pas étonnant que les tendances clés concernant les usages des chatbots en 2018 aient évoqué qu’un internaute sur deux préfère utiliser régulièrement un robot conversationnel pour trouver des réponses à leurs questions.
Les chiffres avancés par Gartner confirment ce fait. Cette institution prédit que d’ici 2020, 85% des interactions entre les clients et les entreprises se feront sans une intervention humaine.
De même, une étude menée par Oracle a révélé que 8 entreprises sur 10 seraient prêtes à adopter ou envisagent d’intégrer cette forme d’intelligence artificielle comme solution de service à la clientèle à partir de 2020.
Avoir un agent virtuel disponibilité en permanence, cela vous tente ?
Souvenez-vous que les clients n’aiment pas attendre au téléphone. Cela peut les énerver et les décourager.
Au lieu d’attendre qu’un agent d’assurance soit disponible, ils peuvent toutefois obtenir de l’aide ou des réponses à leurs questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via le chabot. Une telle disponibilité est indispensable pour assurer une meilleure expérience client.
Le chatbot peut également fournir des réponses rapides et pertinentes
Fini le temps où lorsque les clients contactent votre entreprise, votre service client leur dit qu’il faudrait plusieurs jours ouvrables pour résoudre un simple problème. Et bien souvent, ils ne recevaient même pas de réponse, pas même un email automatisé faisant suite à leur demande.
De nos jours, les clients veulent trouver une réponse immédiate à leurs requêtes simples. Ils préfèrent résoudre par eux-mêmes leurs problèmes jusqu’à ce qu’ils ne soient plus capables de le faire.
Et là encore, le chatbot leur permet de gagner du temps, grâce à l’automatisation des réponses. Bob-le-bot peut par exemple se baser sur une base de données clients et un algorithme complexe pour fournir les réponses les plus adaptées aux questions simples et répétitives.
Les chatbots renforcent l’engagement de vos prospects
Pour souscrire une assurance, vos prospects doivent faire face à des procédures administratives souvent complexes et chronophages.
Cela peut constituer un obstacle, mais sachez que via une simple conversation, un chatbot peut faciliter grandement ces démarches.
Un chatbot est à la fois un agent conversationnel …
Les chatbots sont actuellement considérés comme l’avenir du service client puisqu’ils sont plus susceptibles de prendre en charge vos prospects à tout moment de leur parcours d’achat.
Par exemple, via une application de messagerie instantanée, ils peuvent servir d’interprètes efficaces et engager une conversation pour informer ou assister vos clients en fonction des démarches à faire. Ils rendent donc la vie de vos clients beaucoup plus facile en répondant à leurs messages, en utilisant le langage naturel.
… et un assistant personnel
Lorsque vos prospects décident de souscrire un contrat d’assurance au sein de votre établissement, le chatbot trouve encore son utilité. Il peut les accompagner dans le remplissage des formulaires, leur expliquer des termes du contrat, proposer les différents avantages dont les clients peuvent bénéficier en fonction de leur besoin, etc. Ces tâches sont souvent fastidieuses pour un agent humain, mais elles sont indispensables pour promouvoir l’engagement de vos clients.
Les clients seront donc heureux d’obtenir les informations dont ils recherchent quand ils en ont le plus besoin, en répondant tout simplement aux questions posées par le chatbot.
Un chatbot apporte de la valeur ajoutée à votre assurance
Pour une compagnie d’assurance, un chatbot permet d’améliorer l’expérience client.
De plus, en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée, il permet à votre entreprise d’économiser plus d’argent.
Un seul chatbot peut réaliser les tâches de plusieurs conseillers clients
Bien que les agents virtuels ne soient pas conçus pour remplacer complètement les agents du service client, ils peuvent toutefois vous faire économiser beaucoup d’argent. En mettant en place un robot conversationnel, vous n’aurez plus besoin de faire appel à de nombreux conseillers pour gérer les requêtes simples de vos clients.
Une étude réalisée par Juniper a révélé que, d’ici 2022, les robots conversationnels permettront aux entreprises d’économiser plus de 7 milliards d’euros par an.
Le chatbot renforce la motivation et l’engagement de vos équipes
Oui, vous pouvez utiliser cet outil pour accroître l’efficacité de vos collaborateurs en lui confiant les tâches fastidieuses et ennuyeuses.
Les conseillers humains pourront donc accorder plus d’attention aux demandes plus complexes et améliorer davantage l’expérience client. Et sachez qu’un travail plus intéressant et à plus forte valeur ajoutée est un vecteur d’engagement et de motivation pour votre équipe commerciale.
