Bien choisir son logiciel pour centre d’appel

Bien choisir son logiciel pour centre d’appel

Un logiciel de centre d’appels peut réduire les coûts de votre support client, rendre votre entreprise plus flexible et améliorer la productivité de votre équipe. Il s’agit d’un programme informatique conçu dans le but de gérer les appels téléphoniques pour optimiser les performances de votre centre d’appel.

Par ailleurs, il facilite le travail de vos employés et améliore la satisfaction des clients.

Seulement, avec autant de logiciels disponibles sur le marché, vous aurez probablement du mal à identifier la meilleure solution pour votre centre d’appels. Alors, voici cinq fonctionnalités à prendre en compte lorsque vous pesez les différentes options.

La distribution automatique des appels (ACD)

Pour traiter les appels rapidement et avec efficacité, vous pouvez utiliser la distribution automatique des appels ou « Automatic Call Distribution (ACD) » en anglais. Cette fonctionnalité est indispensable pour assurer la gestion des appels entrants, ainsi que leur transfert vers les employés qui disposent de compétences spécifiques.

L’ACD permet d’assurer un traitement rapide des appels grâce à des critères prédéfinis tels que le numéro de l’appelant et une base de données. Autrement, elle peut être utilisée pour passer des appels sortants. Dans tous les cas, cette fonctionnalité est capable de créer une meilleure expérience pour les clients et les employés du support de contact.

Quand et pourquoi utiliser l’ACD ?

Cette fonctionnalité est à recommander lorsque vous voulez réduire les coûts de traitement des appels avec une efficacité élevée.

Elle est généralement utilisée par les entreprises qui doivent traiter un volume important d’appels entrants.

Les automates de numérotation prédictive

Lorsque vous utilisez des canaux de communication vocaux, il convient d’établir une stratégie de prospection efficace qui permet de recueillir de bons résultats sans affecter la qualité des services offerts aux clients. C’est là que les automates de numérotation prédictive trouvent leur utilité.

La fonctionnalité de numérotation d’appels prédictive est généralement utilisée par les centres d’appels qui réalisent des campagnes d’appels sortants.

En effet, les automates font appel à des algorithmes complexes pour composer automatiquement les numéros des prospects pour pouvoir les appeler au moment qui convient grâce à des échanges directs et rapides.

À noter que les automates de numérotation prédictive peuvent composer simultanément plusieurs numéros puis enregistrer tous les appels dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Autrement dit, la numérotation prédictive vous permet de gagner un temps considérable et elle est beaucoup plus efficace que les numéroteurs automatiques traditionnels.

Le routage en fonction des compétences (skill-based routing)

Lorsque vos clients contactent votre service client, ils veulent trouver des solutions à des problèmes qui sont souvent similaires. Pour faciliter le traitement des demandes, vous pouvez donc les catégorises afin de pouvoir affecter les « tickets » similaires à des agents spécifiques.

Le routage en fonction des compétences consiste à affecter un ou plusieurs tickets au bon agent selon son domaine d’expertise pour que chaque appel puisse être redirigé vers la personne la plus compétente. L’appelant pourra donc trouver une réponse rapide puisqu’il ne perd pas son temps à contacter des interlocuteurs incapables de lui répondre efficacement.

Le skill-based routing se présente comme une version améliorée de la distribution automatique des appels. Il permet donc d’améliorer davantage l’expérience client.

Systèmes et solutions de gestion des files d’attente

Maintenir un trafic fluide et régulier est devenu beaucoup plus facile si vous adoptez des solutions de gestion intelligente des files d’attente.

Le but est de permettre à vos équipes de classer l’appel par ordre priorité pour pouvoir les traiter de manière simple et efficace. Une telle solution permet à vos agents de rester calmes et sereins même lors des pics d’appels.

Les solutions et logiciels de gestion des files d’attente sont tout particulièrement intéressants pour les centres d’appel qui emploient des agents à distance.

Finies les files d’attente superflues, car elles facilitent la prise en charge rapide des appelants et vous permettent de les relier à un agent qualifié dans les meilleurs délais.

Elles peuvent même intégrer la fonction de rappel automatique des clients ayant raccroché avant la fin de l’attente, et ce, à l’heure à laquelle ils souhaitent être contactés. De cette manière, vous ne manquerez aucune opportunité commerciale.

Un trafic plus fluide est synonyme de visiteurs satisfaits. Cela vous garantit également des taux élevés de conversion de vos prospects en client, en réduisant les taux d’abandons.

Le serveur vocal interactif (SVI)

Comme autre solution logicielle pour un centre d’appel, le SVI peut aussi vous aider à améliorer la qualité et l’efficacité de votre support de contact. Le but est de traiter et de qualifier les appels en amont pour pouvoir les orienter directement vers le bon service ou agent.

Vos clients pourront ainsi obtenir par lui-même (c’est-à-dire sans parler à un agent) des solutions à sa demande. Cela se fait par le biais de commandes vocales qui peuvent être exécutées lorsque l’appelant appuie un numéro bien défini sur son clavier téléphonique.

Le SVI est à recommander lorsque votre service client doit gérer de grands volumes d’appels entrants. Il vous fait économiser une certaine en ressources humaines, tout en optimisant la relation client.

Le voicebot : le logiciel pour centre d’appel de dernière génération

Parmi toutes les tendances en matière de logiciels pour un centre d’appels, le voicebot proposé par Bob-le-Bot est au sommet de la hype.

Face aux progrès technologiques et à la multiplication des canaux de contacts que les clients peuvent utiliser, de plus en plus d’entreprises sont conscientes que, pour mettre en place une relation client de qualité, le voicebot (un chatbot qui se contrôle avec la voix) présente plusieurs avantages.

En réalité, un chatbot vocal est un programme conçu pour comprendre la voix humaine, grâce à la reconnaissance vocale.

Il peut également utiliser le traitement automatique du langage pour comprendre le contexte de la conversation et fournir la solution la plus adaptée grâce à sa base de connaissance. Enfin, il peut s’exprimer en langage naturel pour fournir la réponse à son interlocuteur.

Vous pouvez utiliser un voicebot pour prendre en charge les appels entrants, et éventuellement réaliser des appels sortants. Lorsque les demandes sont trop confuses ou nécessitent un savoir-faire spécifique, il peut les transférer à un agent humain plus compétent.

Bref, un voicebot peut décharger les agents humains des tâches simples et récurrentes. Ces derniers peuvent alors se focaliser sur les appels à plus haute valeur ajoutée.

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