Les compagnies d’assurance sont souvent intéressées par le fait de savoir quel accueil est réservé aux clients dans les succursales. Pour cela elles ont recours aux enquêtes mystères en assurance, qui permettent de recueillir diverses informations.
Si pendant longtemps cette technique semblait être l’apanage des entreprises classiques ou ordinaires, l’enquête mystère devient très tendance. Vous avez d’ailleurs pu vous en rendre compte en parcourant les différents sujets traités sur notre site.
L’enquête mystère est en somme un outil important qui pourra être utilisé pour améliorer la qualité de la relation client. Le but de la démarche est a priori simple, mais dans le secteur des assurances, rien ne peut être prévu d’avance.
Bien enquêter dans les assurances
Dans ce domaine, le rôle de l’enquêteur est apprécié de manières différentes. Pour certains, l’idéal puisqu’il s’agit d’un domaine assez spécifique serait d’avoir recours à des professionnels de l’assurance.
La stratégie utilisée doit également correspondre aux pratiques qui ont lieu dans les assurances. Cependant, il existe quand même un point à ne pas perdre de vue. L’objectivité de l’enquête est elle la même selon que l’enquêteur soit une personne lambda ou un professionnel du domaine ?
La réponse peut être mitigée, surtout pour les compagnies d’assurance qui préfèrent dénicher leurs enquêteurs parmi un panel de consommateurs avertis. Grâce à leur profil adapté à la mission, ils sont capables d’avoir une approche différente. Il revient donc à la compagnie d’assurance de trouver la formule la plus adaptée en fonction du but visé par l’enquête mystère.
Le cadre et la méthode des enquêtes mystères en assurance
Le secteur des assurances est régi par de nombreuses règles et normes. De ce fait, les compagnies se doivent d’offrir une bonne qualité de services aux clients, ceci dans le respect des règles de l’art.
Au nombre des buts visés par une enquête mystère en assurance, il peut par exemple être question d’évaluer la qualité de l’accueil ou vérifier la conformité de la relation client.
Les enquêtes mystères assurance peuvent également être vues comme des outils de management. De ce fait elles peuvent être utilisées par les compagnies d’assurance pour verifier s’il y a une concordance entre leur position et l’image qu’elles donnent.
De plus, les résultats issus de ces enquêtes mystères peuvent être interprétés de plusieurs manières. En effet, ce sont des outils qui peuvent être utilisés pour repenser toute la stratégie de la compagnie d’assurance.
Dans le même sillage, ils peuvent permettre de se débarrasser d’un certain nombre de processus inefficaces ou inadaptés à la nature des tâches à exécuter. Le plus important est de bien concevoir ces enquêtes mystère assurance afin de pouvoir bien interpréter les résultats obtenus.
Même si dans certains secteurs la méthodologie des enquêtes mystères n’a pas vraiment changé, il n’en est pas de même dans les assurances. Les enquêteurs ne sont plus forcément de simples personnes lambda qui se font passer pour des clients. Il arrive quelques fois que des professionnels du domaine soient sollicités pour évaluer de manière objective la relation client de la compagnie.
