Si les enquêtes mystères ont longtemps été l’apanage des entreprises classiques du secteur de la grande distribution, ce n’est aujourd’hui plus tout à fait le cas.
Peu importe leur secteur d’activité, les entreprises modernes utilisent ce type d’enquête à diverses fins. Ce sont les outils par excellence pour tout ce qui touche à l’amélioration de la qualité de la relation client.
Le secteur est également en constante évolution, et de nombreux moyens modernes existent désormais pour mener des enquêtes mystères, sur tous les canaux.
Pour identifier les axes de progression et déceler les points morts de la stratégie commerciale, comment utiliser les enquêtes mystères multicanales ?
Quand la technologie change tout
Les progrès technologiques ont résolument changé le monde et surtout les méthodes des enquêtes mystères.
S’il fallait auparavant dépêcher des clients sur le terrain, cette habitude a progressivement été remplacée par le téléphone.
Internet a apporté un coup d’accélérateur en mettant à disposition le canal web de même que les courriels. La plupart des enquêtes mystères sont effectuées par internet car c’est un moyen plus facile de suivre la relation client. Les statistiques démontrent de plus que cette manière de procéder est en hausse constante depuis quelques années.
Le téléphone n’est pas pour autant relégué aux oubliettes car certaines entreprises utilisent le plus souvent ce moyen. C’est même le canal le plus utilisé à en croire les spécialistes des enquêtes mystères multicanales.
Même en 2017, le téléphone reste un canal de contact privilégié.
Qui peut profiter des enquêtes mystères multicanales ?
Certaines entreprises, comme les banques et les assurances par exemple sont des adeptes du multicanal en ce qui concerne les enquêtes mystères.
C’est aussi le cas des entreprises de services, qu’elles évoluent sur le plan mondial ou à l’échelle nationale.
Il faut quand même savoir que le recours au multicanal n’est pas toujours une tâche facile dans toutes les situations. Des difficultés de mise en œuvre peuvent être observées en fonction de la méthode choisie et même des objectifs visés.
Les enquêtes mystères multicanales permettent également de gagner du temps à tous les niveaux.
En effet, elles permettent d’avoir des données qui peuvent immédiatement être analysées et utilisées.
L’expérience client peut donc être améliorée en se basant par exemple sur les extractions des communications provenant des centres de contacts.
De plus, la mémoire humaine présentant ses limites, recourir à d’autres méthodes que celles du choix d’un client mystère permet d’obtenir des résultats objectifs.
En fin de compte, les enquêtes mystères multicanales sont les meilleurs outils que peuvent utiliser les entreprises pour améliorer leur expérience client. La grande diversité des canaux permet de choisir les moyens les plus adaptés en fonction du secteur d’activités de l’entreprise.
La finalité est de permettre à l’entreprise d’être plus performante en fin de compte tout en offrant la meilleure qualité de service à sa clientèle.
