Alertes sismiques, inondations, pluies et vents violents, ou plus fréquemment alertes canicules sont tout autant de situations d’urgence auxquelles les collectivités locales Françaises doivent faire face quasiment chaque année.
En 2003, la canicule a causé la mort de 70 000 personnes à travers le continent Européen, dont plus de 15 000 en France.
Afin qu’un tel ratio de surmortalité ne survienne plus, l’Etat Français a lancé en 2011 un Plan National Canicule (PNC). Il prévoit des actions à mettre en œuvre aux niveaux local et national pour chaque niveau d’intensité.
Voyons ensemble les missions et les besoins des collectivités territoriales ainsi que les solutions que peut apporter le centre d’appels de Citizen Call dans cette gestion de crise.
Gestion de crise des collectivités territoriales et rôle des assisteurs
L’une des actions du Plan National Canicule est la mise en place de mesures de gestion adaptées au niveau de vigilance météorologique. Au niveau III, les ARS (Agences Régionales de Santé) doivent renseigner quotidiennement l’enquête « canicule » via le Système d’Information Sanitaire des Alertes et Crises (SISAC). Ces enquêtes canicule doivent être réalisées auprès des personnes fragiles de la région affiliée.
Ces collectivités ne sont pourtant pas en capacité de traiter un tel volume d’appels à caractère urgent et sensible. Ils manquent en effet de moyens humains et techniques.
Pour pallier à cela différentes possibilités s’offrent aux ARS.
- Ouverture d’un centre d’appels éphémère dans les mairies (comme à la Mairie de Paris par exemple),
- Appel à des associations et leurs bénévoles engagées au titre d’un accord-cadre à renforcer leur collaboration avec l’Etat,
- Lancement d’appels d’offre sur les marchés publics.
Ce sont généralement des assisteurs qui répondent à ces appels d’offre. Ils sont effectivement légitimement positionnés pour aider ces collectivités car ils disposent d’un fichier d’abonnés répertoriant un nombre important de contacts sensibles.
Les assisteurs ne sont pourtant pas non plus en capacité de gérer ce flux d’appels à émettre :
- Ils ne disposent pas des moyens humains suffisants pour contacter et traiter plusieurs milliers de personnes en un temps très court.
- Ils ne peuvent pas se permettre de se focaliser entièrement sur l’enquête canicule en délaissant le reste de leurs missions.
- Il serait difficile de générer des gains économiques. Un déploiement d’une telle ampleur aurait des coûts bien trop élevés.
- Les assisteurs prendraient enfin le risque de ne pas pouvoir répondre efficacement aux besoins des collectivités par manque d’expertise sur de tels dispositifs. Les collectivités territoriales ne peuvent en effet pas se permettre de passer à côté des politiques publiques. Les assisteurs doivent alors pouvoir se positionner comme un partenaire efficace.
Pour ces différentes raisons, les assisteurs font alors généralement eux-mêmes appel à des partenaires en capacité de traiter un tel volume d’appels à caractère urgent et sensible.
Les assisteurs fournissent alors à ces centres d’appels un fichier de personnes fragiles à contacter (leurs abonnés), ainsi que les consignes de sécurité et l’enquête canicule. Les résultats seront fournis aux ARS, qui elles-mêmes les fourniront à la région affiliée.
Les 4 bénéfices du call center dans une stratégie de gestion de crise
Les centres d’appels apportent une réelle valeur ajoutée dans ces campagnes. En voici les raisons.
Le call-center permettra de répondre aux enjeux des politiques publiques grâce à son expertise
Cette expertise favorise l’élaboration et l’application d’une stratégie efficace de gestion de crise. Les call-centers sont (généralement) riches en expériences de relation clients et sont donc aptes à répondre aux demandes ou besoins des personnes contactées. De plus, ils qualifient et forment leurs personnels aux difficultés pouvant être rencontrées.
Le centre d’appel offre une solution clé en main dans la gestion de crise et le traitement de fichier volumique
Le call center dispose des moyens humains et techniques permettant de traiter qualitativement tous les flux de communications. Ils ont la capacité de gérer pour vous des flux importants d’appels sur des plages horaires étendues quel que soit le canal de communication.
Qu’il s’agisse de la prise de contact ou de réponses à des appels externes, les téléconseillers des call-centers sont en capacité de traiter toutes sortes de sollicitations.
Le call center vous permet de vous focaliser sur vos fonctions à forte valeur ajoutée
Faire appel à un call-center pour sa gestion de crise s’avère être un réel gain de temps. Les collaborateurs internes à l’entreprise peuvent alors se consacrer à d’autres missions.
Le call center permet aux assisteurs de générer un chiffre d’affaire sans la contrainte d’un déploiement en interne ou d’un investissement important
Pour faire face à l’augmentation des coûts et à la sophistication grandissante des besoins de gestion des appels entrants, l’externalisation devient une option indéniablement intéressante d’un point de vue économique.
En bref, l’objectif des centres d’appels pour les assisteurs de contacter les personnes dites « fragiles » depuis le fichier d’abonnés fourni. Les call-centers fort de leurs expériences sont d’une grande aide. Leur expertise de la relation client à distance, leurs compétences en gestion flux d’appels et leur concentration sur les besoins des assisteurs sont des éléments clés. L’ensemble permettra une meilleure optimisation du temps et de l’efficacité de ces campagnes.
Pourquoi choisir Citizen Call ?
Citizen Call est une agence marketing & commerciale spécialisée depuis 30 ans dans le secteur des banques, mutuelles et assurances.
L’agence travaille depuis maintenant de nombreuses années en collaboration avec des assisteurs, leaders de leur secteur en France.
Citizen Call accompagne aujourd’hui ses partenaires assisteurs dans la détection et la prévention des risques liés à une éventuelle canicule ou autres contextes de crise.
Reconnue pour sa réactivité le centre d’appels est capable de répondre à des demandes urgentes, sensibles, et volumiques, tels que les crises caniculaires.
Citizen Call a la capacité de gérer plusieurs déclanchements volumiques consécutifs et est capable de déployer sous 48h une cellule de crise permettant la gestion des contacts communiqués.
Ce temps de déploiement comprend le recrutement, la formation des téléconseillers et des managers, ainsi que la mise en place de la campagne.
Citizen Call se veut flexible et est en capacité de moduler ses horaires en fonction des besoins et obligations des assisteurs.
En ce qui concerne la tarification, elle est réalisée sur devis. Cela apporte aux assisteurs une maitrise totale du budget souvent contraint par les commandes publiques
En quelques mots
Citizen Call est riche d’une forte expérience en gestion de crise. Reconnu pour sa réactivité et sa flexibilité, l’entreprise a su faire ses preuves en fournissant des résultats très satisfaisants à ses partenaires dans des contextes difficiles d’urgences.
Citizen Call se veut facilitateur pour les assisteurs en proposant une solution clé en main.
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