La gestion de leads en BtoB

La gestion de leads en BtoB

La gestion de leads en BtoB, parfois appelée lead management ou simplement management de leads, est un processus de gestion visant à optimiser le traitement des leads entrants, depuis leur réception jusqu’à la satisfaction client.

La gestion de leads est absente dans beaucoup d’entreprises, et reste à l’heure actuelle un des meilleurs moyens d’augmenter le chiffre d’affaires sans trouver de nouveaux clients, grâce à la solidification du portefeuille client existant.

Dans ce dossier, nous allons nous pencher sur les différentes composantes de la gestion de leads en BtoB !

Pourquoi gérer les leads ?

Toutes les entreprises ont un besoin, naturel et sain, de trouver de nouveaux clients.

Mais de nombreuses opportunités sont perdues car les leads ne sont pas qualifiés, ou qu’ils sont mal interprétés.

Par exemple, un lead est prospecté alors qu’il devrait être nourri avant ; un lead chaud n’est pas détecté par manque de qualification ; au contraire, un lead froid est pris pour chaud à cause d’erreurs de diagnostic, etc.

Tous ces problèmes heurtent l’entreprise, et tout le processus peut être optimisé pour faire gagner beaucoup d’argent et de temps.

En somme, générer des leads, c’est bien, mais les gérer, c’est mieux !

Comment optimiser la gestion de leads en BtoB ?

La gestion de leads s’optimise au niveau des différentes étapes de traitement des leads :

  • Génération
  • Tri
  • Qualification (et éventuellement scoring)
  • Passage aux équipes de ventes
  • Prospection
  • (Nurturing – avant ou après la prospection)
  • Vente
  • SAV

Attardons-nous sur les étapes-clés.

Génération

Dès l’étape de la génération, on peut optimiser en demandant des informations pertinentes, sans en demander trop.

Par exemple, si le département d’origine de la personne est indispensable pour rediriger les leads en interne, il faut le demander, etc.

Qualification

La qualification des leads est certainement l’étape la moins bien réussie dans les entreprises.

Il s’agit de savoir si le lead reçu est intéressant sur l’entreprise, et de le classer. Par exemple :

  • intéressant à court-terme (lead chaud)
  • intéressant à moyen-terme
  • intéressant à long terme
  • pas intéressant
  • spam
  • etc.

Les catégories sont à définir en fonction des besoins de l’entreprise.

Il existe plusieurs systèmes de qualification de leads, dont la qualification BANT, pour Budget Authority, Need and Timing. La qualification BANT ocnsiste à vérifier que le lead a un réel budget, un pouvoir décisionnaire, un réel besoin et surtout que ce besoin est présent à court ou moyen termes.

Les outils

Pour optimiser la gestion de vos leads, vous n’êtes pas seuls, fort heureusement. Il existe un très grand nombre d’outils disponibles, à commencer par les CRM, les logiciels de gestion de la relation client.

Ces logiciels agissent comme des bases de données vous permettant de conserver les informations de contact de vos clients ou prospects, ainsi que l’historique de ces contacts.

Mais il existe aussi d’autres outils, par exemple pour automatiser le nurturing (marketing automation), ainsi que certaines plateformes permettant de gérer les formulaires sur votre site web, de visionner les leads entrants et de paramétrer pour rediriger directement, etc.

Ces outils sont très intéressants car ils permettent d’automatiser une bonne partie de la gestion des leads, ce qui donne de meilleurs résultats qu’une mauvaise gestion !

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