Quels sont les KPI du multicanal ?

Quels sont les KPI du multicanal ?

Dans le domaine du webmarketing, KPI signifie « Key Performance Indicator », ou « Indicateurs clés de performance ». Ce sont des indicateurs qui permettent d’avoir une vision concrète de l’ensemble des activités de votre plateforme en ligne et d’adopter les bonnes décisions afin d’atteindre un objectif défini.

D’une manière générale, ces éléments constituent une sorte de tableau de bord renfermant les points essentiels à suivre de près pour bien gérer votre stratégie multicanale (campagne e-mailing, relance téléphonique, prospection via les réseaux sociaux, etc.).

Sans vouloir être exhaustif, nous vous proposons de découvrir les trois principaux KPI du multicanal que vous devrez considérer.

Le taux de conversion

Quand on parle de « génération de leads », on signifie « génération de contacts commerciaux ». L’indicateur qui vous permet d’évaluer l’efficacité de cette stratégie, c’est la mesure du taux de conversion. En réalité, ce KPI consiste à comptabiliser, pour chaque 1000 leads générés, le nombre de contacts ayant été transformés en clients potentiels.

C’est un indicateur incontournable pour tout site e-commerce puisque cela a un impact direct sur votre activité. En moyenne, le taux de conversion est entre 2 et 5%, mais cela peut varier suivant d’autres critères comme votre secteur d’activité, la notoriété de votre marque, la performance de votre site, etc.

La mesure de la dimension multicanale

Dans notre contexte, il est aussi essentiel de savoir mesurer la contribution de tous les canaux utilisés pour générer vos leads. Concrètement, il suffit de comptabiliser les leads générés par chaque canal et d’évaluer leur contribution à votre chiffre d’affaires.

Selon une étude réalisée par l’agence « SO’xperts », spécialisée dans le conseil en stratégie marketing BtoB, on peut classer quelques canaux les plus prisés par ordre d’efficacité en matière de génération de leads ou de ventes :

  • Internet (73 %),
  • Email (31 %),
  • Téléphone (31 %),
  • Fax (30 %),
  • Magasins physiques (27 %).

Vous avez procédé à une campagne d’e-mailing, téléphonique ou social media ? L’essentiel est de savoir suivre 1 ou 2 KPI des canaux que vous avez mis en priorité.

A l’inverse, vous pouvez aussi vous focaliser sur ceux que vous commencez à expérimenter. Ainsi, vous pourrez vous limiter à l’essentiel, sans délaisser les autres indicateurs lors d’une revue de vos campagnes.

Le retour sur investissement

Il existe autant de KPI que vous pouvez exploiter, mais pour clore ce dossier, nous allons nous intéresser aux mesures économiques et financières, c’est-à-dire au retour sur investissement (ROI) de votre marketing.

Il se calcule en divisant le bénéfice net d’une campagne multicanale par les coûts générés.

  • Un ROI plus petit que 1 est synonyme d’un déficit,
  • Un ROI égal à 1 signifie que vous n’avez réalisé ni gain ni perte,
  • Un ROI plus grand veut dire que vous avez eu un bénéfice.

Par exemple, si votre e-commerce électronique a investit 500 euros dans des campagnes publicités d’e-mailing payées et que vous avez comptabilisé des ventes de 1500 euros, alors le ROI de cette stratégie est égal à (1500 euros – 500 euros)/500 euros, soit 2.

Pour finir, sachez que ces mesures stratégiques doivent essentiellement faire l’objet d’un consensus. Pour qu’ils soient exploitables, tous vos collaborateurs doivent donc s’entendre sur ce que chaque KPI représente et les interprétations que vous allez donner à chacun d’eux.

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